격려는 칭찬과 다르다

칭찬은 세일즈 매니저의 관점에서 세일즈맨을 평가한다. “당신은 우수한 세일즈맨입니다.”라고 세일즈 매니저가 말했다면 ‘우수한 세일즈맨’에서 ‘우수한’은 세일즈 매니저가 정한 기준이다. 이런 말을 듣는 세일즈맨은 ‘우수하지 못한 세일즈맨이 될까 두려워하는 마음을 갖게 된다. 세일즈맨은 세일즈에 성공하지 못하면 우수한 세일즈맨에서 탈락하게 된다. ‘성공하지 못하면 실패하는 것이다’라는 생각은 두려움을 낳게 되면서 새로운 도전을 하지 못하게 만들면서 세일즈 매니저에 대한 의존이 심해진다.

하지만 격려는 칭찬과 목적이나 방법이 다르다. 칭찬은 ‘성과의 질’에 초점을 두지만, 격려는 ‘노력과 즐거움의 양’에 초점을 둔다. “큰 계약을 성공시키셨네요.”라는 말은 결과를 중시하는 칭찬이지만 “계약을 위해 다양한 노력을 하셨네요.”라는 말은 결과보다는 과정에 초점을 둔 격려이다. 결과에 초점을 맞추면 세일즈맨의 활동은 ‘성공과 실패’로 구분하게 된다. 세일즈맨이 아무리 열심히 노력했더라도 계약을 마무리하지 못하면 실패가 된다.

격려는 세일즈맨이 한 모든 노력을 존중한다. 칭찬받는 사람은 세일즈 매니저로부터 ‘평가받는다.’라고 생각할 수 있다. 반면, 칭찬과 달리 격려는 계약을 마무리하지 못했더라도 그 과정까지 가기 위해 했던 세일즈맨의 모든 노력이 대상이 되기 때문에 세일즈 매니저로부터 격려를 받는 세일즈맨은 ‘내가 세일즈 매니저로부터 존중받는다.’라고 생각하게 된다.

칭찬과 달리 격려는 노력에 초점을 둔다. 세일즈 매니저의 의견이나 동료들과의 비교가 아니라 세일즈맨 자신이 기준이 된다. 사소한 것이라도 향상된 노력의 근거를 바탕으로 한다.

세일즈 매니저가 세일즈맨을 격려하기 위해서는 세일즈맨의 모든 것을 그대로 수용해주면 된다. “저는 A 씨가 잘 할 수 있으리라 믿습니다.”라는 문장은 세일즈맨의 존재를 인정하는 말이다. 이런 말을 듣는 세일즈맨은 자신을 가치 있는 사람이라고 느끼게 만들어 자부심과 세일즈 매니저에 대한 의존을 줄이고 독립심을 길러준다.

격려는 세일즈맨에게 발전적인 태도를 보이게 한다. “세일즈를 즐겁게 하시는 모습을 보면 저도 기분이 좋아집니다.”와 같은 말은 세일즈맨의 행동에 초점을 두고 격려를 하고 있다. 세일즈 매니저로부터 이런 말로 격려를 받은 세일즈맨은 자기 행동에 대해 자신감을 느끼게 되면서 스스로 동기를 부여하게 된다.

또한 세일즈 매니저의 격려는 주변 세일즈맨에게도 좋은 기분을 유지하면서 용기와 자신감을 느끼게 만든다. 이처럼 격려는 격려받는 세일즈맨은 물론 격려받는 세일즈맨의 주변 사람들에게까지 긍정적인 영향을 주게 된다. 격려는 거의 모든 상황에서 적절하게 사용될 수 있다.