세일즈 매니저의 칭찬은 세일즈맨의 활력소

 교육이나 모임 등에서 동료에게 칭찬하라고 하면 참석자 대부분은 복장이나 외모에 대해 말한다. “눈이 정말 예쁘시네요.”와 같은 외모를 표현하는 말이나 “옷이 오늘 모임에 잘 어울리네요.”와 같이 복장에 대한 언급이 주를 이룬다. 복장이나 외모에 대한 칭찬이 끝나면 어색한 침묵이 이어진다. 이런 상황이 만들어지는 이유는 평소 칭찬할 기회를 만들지 않아 방법이 서툴기 때문이다.     

‘칭찬은 고래도 춤추게 한다.’라는 말처럼 칭찬은 사람들을 활기차게 만든다. ‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다.’라는 속담처럼 칭찬이 도움이 된다는 사실을 알고 있는 세일즈 매니저들도 세일즈맨에게 하는 칭찬에 인색하다.

칭찬하는 방법을 책이나 교육을 통해 배운다고 칭찬을 능숙하게 사용하기가 쉽지 않다. 책에서 본 문장을 외운다고 하더라도 그 문장에 적합한 상황이 오지 않으면 소용이 없다. 설사 책의 문장과 같은 상황이라도 칭찬에 진심이 담겨있지 않으면 소용이 없다. 칭찬을 듣는 사람은 ‘입에 발린 말’인지 ‘진심에서 우러나는 칭찬’인지 금방 구분할 수 있다. ‘진심이 담기지 않은 칭찬’은 오히려 상대에게 거부감이 들게 하는 역효과를 불러올 수 있다.    

 

세일즈맨의 활동을 알아야 칭찬을 할 수 있다     

“계약을 마무리하셨네요! 정말 대단하십니다.”

“A 씨는 훌륭한 세일즈맨입니다.”     

세일즈 매니저가 세일즈맨을 칭찬하기 위해 자주 사용하는 말이다. 칭찬의 뜻을 사전에서 찾으면 ‘좋은 점이나 착하고 훌륭한 일을 높이 평가함. 또는 그런 말’로 나와 있다. 세일즈 매니저가 ‘칭찬을 했다’라는 것은 ‘세일즈 매니저가 정한 기준에 적합한 행동을 세일즈맨이 했다’라고 해석할 수 있다. 이런 말을 하는 세일즈 매니저의 생각에는 ‘너의 행동이 나를 만족시켰다. 계속해 이 정도 규모의 계약을 해주기를 바란다.’라는 의미가 들어있다.      

세일즈맨이 칭찬받기 위해서는 세일즈 매니저의 기준을 충족해야 한다. 세일즈 매니저는 칭찬을 통해 ‘이 정도 규모의 계약을 해야 한다.’라는 메시지를 세일즈맨에게 전달한다. 세일즈 매니저는 세일즈맨이 열심히 활동했더라도 계약 규모가 크지 않아 자신이 정한 기준에 미달한다고 생각하면 칭찬을 하지 않는다. 이럴 때 세일즈맨은 세일즈 매니저로부터 자신의 노력을 인정받지 못하기 때문에 계약을 했더라도 성공이라고 인식하지 못하게 된다. 세일즈 매니저가 정한 기준이 높을수록 세일즈맨들은 실패가 더 많다고 받아들인다. 성공보다 실패가 많은 세일즈맨은 자기 일에 보람을 느낄 수 없게 되면서 점점 지쳐간다.     

세일즈 매니저가 세일즈맨을 제대로 칭찬하기 위해서는 세일즈맨에 관한 관심이 필요하다. 처음 본 사람을 칭찬하려고 하면 외모나 복장 외에는 칭찬거리가 없다. 하지만 시간이 조금 지나 상대를 제대로 알게 되면 “그런 어려운 상황을 잘 극복하셨네요.” 혹은 “정말 엄청난 일을 성공시키셨네요.”와 같은 말을 할 수 있게 된다.      

세일즈 매니저가 세일즈맨을 칭찬하기 위해서는 세일즈맨에게 관심을 가져야 하고, 그 관심을 밖으로 표현해야 한다. 만약 세일즈 매니저가 ‘이런 생각을 하고 있다는 걸 세일즈맨은 알고 있을 거야.’라는 생각한다면 큰 착각이다. 몇십 년을 함께 산 부모님의 마음도 제대로 알지 못하는데 세일즈맨이 자신의 마음을 제대로 알 거로 생각하는 것은 세일즈 매니저의 엄청난 착각이다. 따라서 세일즈 매니저는 세일즈맨의 활동에 관심을 가져야 한다. 그래야 칭찬이 자연스럽게 나온다.     

명확한 기준이 칭찬의 효과를 높인다     

사람의 말을 알아듣지 못하는 동물도 훈련을 시킬 수 있다. 동물은 사람이 하는 말을 이해하지 못하지만, 표정이나 어감 등을 통해 ‘칭찬’인지 ‘질책’인지 구분할 수 있다. 훈련사는 자신이 원하는 행동을 동물이 할 때 보상과 칭찬을 한다. 만약 훈련사의 기준이 다르면 동물들을 훈련하지 못하게 된다. 예를 들어, 개가 케이지에 들어가면 보상을 하던 훈련사가 간식을 받아먹기 위해 케이지에 들어간 개에게 화를 낸다면 어떻게 될까? 아마도 개는 케이지에 들어가는 것을 포기할 것이다.

세일즈 매니저의 기준이 명확하지 않으면 세일즈맨은 실행을 주저하게 된다. 목적지를 향해 차를 운전하고 있는 사람이 ‘뭔가 이상해. 길을 잘못 들어선 것 같다’라고 생각하게 되면 속도를 내지 못하게 된다. 반대로 제대로 된 방향으로 달리고 있다는 확신이 들면 속도를 유지하거나 더 내게 된다. 세일즈맨도 마찬가지이다. 세일즈맨은 세일즈 매니저가 제시한 기준에 맞는다면 하던 세일즈를 계속하겠지만, 확신이 없는 경우 행동을 망설이게 된다. 이처럼 세일즈 매니저가 제시하는 기준이 모호할수록 세일즈맨의 행동을 주저하게 만들어 생산성을 떨어뜨리게 된다.        

세일즈 매니저가 세일즈맨에게 바라는 기준이 명확할수록 세일즈맨이 자신의 바람대로 실천할 가능성이 크다. 칭찬하는 목적에는 ‘지금과 같은 행동을 계속하기를 바란다.’라는 메시지가 담겨있다. 세일즈 매니저가 세일즈맨에게 “정말 잘했습니다.”라고 말했다고 하자. 이 말을 들은 세일즈맨은 ‘내가 어떤 행동을 잘했을까?’라고 고민하게 된다. 만약 세일즈 매니저가 “고객에게 적합한 제품을 잘 선정했습니다.”라고 명확하게 말했다면 ‘아, 고객의 생애주기를 고려해 제품을 선정해야 하겠다.’라는 결심하고 행동으로 옮길 가능성이 크다. 이처럼 세일즈 매니저는 자신이 바라는 ‘지금과 같은 행동’이 어떤 행동인지를 세일즈맨에게 명확하게 알려줄 필요가 있다.      

칭찬하는 방법     

다음 상황이라면, 당신은 어떻게 반응하겠는가?     

세일즈 매니저가 세일즈맨에게 고객에게 제출할 제안서를 컬러로 출력하라고 말했지만, 세일즈맨은 제안서를 흑백으로 출력했다. 이 사실을 안 세일즈 매니저는 자신의 지시를 어긴 것에 대해 세일즈맨에게 지적하려고 한다.     

세일즈 매니저마다 다르겠지만 다양한 반응을 보일 수 있다. “정말 바보 같네!”라고 말하는 세일즈 매니저도 있고 “도대체 무슨 생각으로 이렇게 했습니까?”라고 화를 내는 사람도 있을 것이다.    

  

① 세일즈 매니저의 말은 세일즈맨에게 큰 영향을 미친다     

“도대체 이렇게 한 이유가 무엇입니까?”라고 질책하는 세일즈 매니저는 ‘세일즈맨의 행동’에 초점을 맞추고 있다. 컬러로 출력하라는 자신의 지시를 어긴 것에 대해 세일즈 매니저는 세일즈맨의 행동에 초점을 맞춰 질책했다. 이 경우 세일즈 매니저는 세일즈맨의 ‘행동’에 초점을 두고 “어떻게 하면 해결이 될까요?”라고 묻는다면 세일즈맨에게 상처를 주지 않으면서 문제를 해결할 방법이 된다.  

   

“정말 바보 같네!”라고 한 세일즈 매니저의 질책에는 ‘너는 바보’라는 의미가 담겨있다. ‘바보’라는 말에는 ‘세일즈맨 자체가 바보’라는 뜻이다. 이런 종류의 질책은 상대의 인격을 질책의 대상으로 하는 것이다. 이런 질책은 세일즈맨의 마음속에 상처를 주는 말로 긍정적인 영향을 기대하기는 어려운 말이다.     

세일즈맨이 자기를 ‘바보’라고 인식하게 되면 심리적으로 아픔을 느끼게 된다. ‘나는 정말 바보야.’ ‘나는 잘하는 게 아무것도 없어.’와 같은 말로 스스로를 비난하게 된다. 일반적으로 사람들은 괴로운 상황을 피하고 싶어 한다. 바보로 인식된 세일즈맨도 이런 괴로운 상황을 벗어나기 위해 몸부림치게 된다. 그 결과 세일즈를 그만두기도 하는데 이런 결정은 괴로운 상황에서 벗어나기 위한 어쩔 수 없는 선택일 수도 있다.     

세일즈 매니저가 할 수 있는 또 다른 질책으로 “왜 그런 바보 같은 짓을 했어요?”와 같은 말도 같은 방법으로 세일즈맨에게 부정적인 영향을 주게 된다. 여기에서 사용된 “왜?”라는 단어에는 세일즈맨을 추궁하려는 의도가 담겨있다. 세일즈 매니저로부터 추궁을 당하고 있다고 생각하는 세일즈맨은 세일즈 매니저와 심리적인 관계를 차단하게 된다. 세일즈 매니저와의 대화를 기피하기도 하고 세일즈 활동 자체를 포기하는 등 긍정적인 변화를 기대하기는 어렵다. 세일즈 매니저가 세일즈맨의 변화를 촉진하기 위해 던진 말들은 세일즈맨에게 예상보다 훨씬 심각한 영향을 미친다.      

② 상황에 적합한 단어를 사용하자      

세일즈 매니저가 하는 말이 세일즈맨에게 미치는 영향은 상당하다. 세일즈 매니저가 세일즈맨에게 ‘말’을 하면 세일즈맨은 자기 나름대로 그 말을 해석하게 된다. 앞에서 설명한 ‘자극과 반응’에서 세일즈맨의 해석과 평가에 영향을 주는 것 중 하나는 ‘과거의 경험과 학습’이다. 평소에 세일즈 매니저와 신뢰 관계가 잘 형성된 세일즈맨의 경우 세일즈 매니저가 자신에게 하는 말을 ‘나를 위해 하는 말이구나.’라고 받아들이지만 그렇지 않은 세일즈맨은 ‘나를 칭찬할 리가 없다’라고 세일즈 매니저의 의도와는 상관없이 ‘자기 나름대로 해석’하게 된다.     

이런 문제를 예방하기 위해 세일즈 매니저는 상황에 적합한 객관적인 말을 세일즈맨에게 할 필요가 있다. 위의 사례에서 세일즈맨은 ‘실수’를 한 것은 명확하다. 하지만 ‘실수’와 ‘바보’는 구분해 사용되어야 하는 단어이다. ‘실수’는 사람의 ‘행동’이지만 ‘바보’는 ‘사람의 인격’을 설명하는 단어이다. 세일즈 매니저의 목적이 세일즈맨의 ‘행동 수정’이라면 인격을 지적하는 단어가 아니라 행동 수정을 위한 단어를 사용해야 한다.     

세일즈는 세일즈맨의 ‘행동’과 ‘능력’에 영향을 받는다. 세일즈 매니저가 세일즈맨의 실수를 알았다면 ‘what’이나 ‘how’를 사용해 질문할 수 있다. 세일즈 매니저로부터 질문을 받은 세일즈맨은 이 질문에 답을 하면서 세일즈에 도움이 되는 행동을 스스로 찾을 수 있다. “무엇을 실수했습니까?”와 “어떻게 하면 세일즈에 도움이 될 수 있겠습니까?”와 같은 질문이 대표적이다. 세일즈 매니저는 세일즈맨에게 질문할 때도 최대한 존중하는 마음을 가져야 한다. 그렇지 않으면 세일즈맨은 ‘꾸중’ 혹은 ‘질책’으로 받아들일 수 있다.     

이처럼 세일즈 매니저가 인식하지 못하고 하는 말이 세일즈맨의 존재 자체를 인정할 수도 있고, 세일즈맨의 마음에 상처를 줄 수도 있다. 세일즈 매니저와 세일즈맨, 세일즈맨과 고객의 대화 목적은 서로가 좋은 관계를 만들고 세일즈 성과를 올리는 데 있다. 이를 위해서는 대화의 목적을 명확하게 하고, 목적에 적합한 말을 사용할 필요가 있다.    

 

칭찬에는 ‘독’이 들어있다      

세일즈 매니저의 칭찬이 항상 긍정적인 효과만 주지는 않는다. 세일즈 매니저는 자신의 주관적인 평가 기준에 따라 세일즈맨을 칭찬하게 된다. 세일즈 매니저가 세일즈맨이 모두 모인 자리에서 B 씨에게 “당신은 다른 세일즈맨보다 우수합니다.”라고 칭찬을 했다고 하자. 이 말은 ‘B 씨는 사람 자체가 우수한 사람’이라고 해석할 수 있다. B 씨가 ‘우수한 사람’이라면 다른 세일즈맨은 ‘열등한 사람’이 된다. 세일즈 매니저의 적절하지 못한 칭찬으로 인해 우수한 사람과 그렇지 못한 사람 모두 불편한 상황이 된 것이다.     

“A 씨는 실적이 우수하시네요.”와 같이 사람의 행동 혹은 결과를 칭찬하면 A 씨는 긍정적인 영향을 받을 수 있다. 성취에 대한 의지가 강해져 평소보다 더 열심히 노력하는 모습을 보이면서 주변 사람들을 자극하게 된다. 다른 세일즈맨이 ‘나도 열심히 일해 세일즈 매니저로부터 칭찬받고 싶다’라고 생각하게 만들어 노력을 유도하게 된다.      

세일즈 매니저가 세일즈맨을 칭찬하면 주변 세일즈맨들도 자신도 열심히 노력해야 하겠다고 생각하게 할 수 있다. 이처럼 칭찬은 주변 사람들에게 잘한 세일즈맨을 모델로 삼아 좋은 행동을 본받게 하며 경쟁 심리를 갖게 만든다.      

그러나 세일즈 매니저의 칭찬은 주변 사람들에게 부정적인 영향을 미칠 수도 있다. 세일즈 매니저가 위의 설명처럼 A 씨에게 칭찬하면 주변 세일즈맨들은 다양한 생각들을 하게 된다. ‘나도 실적이 좋은데…….’, ‘A는 칭찬받아서 좋겠다.’, ‘나도 내 몫은 하는데……, 저 사람만 칭찬을 들어.’ 그리고 ‘난 언제나 칭찬받아보나…….’와 같이 생각하게 만든다. ‘나도 실적이 좋은데…….’와 같은 생각에는 자기도 칭찬받아야 한다는 목적이 있다. 자기도 조직의 성과향상을 위해 열심히 노력했고 실적도 높였지만, 세일즈 매니저로부터 인정받지 못했다는 점에서 섭섭함이 묻어있는 것이다.

칭찬받지 못한 세일즈맨은 세일즈 매니저가 자신을 공정하게 대하지 않는다고 인식할 수 있다. 이로 인해 칭찬받은 세일즈맨을 질투하고, 적대적인 태도를 보이거나 노골적으로 공격하기도 한다. “도대체 세일즈 매니저와 무슨 관계야?” 혹은 “세일즈 매니저에게 잘 보이려면 어떻게 하면 돼?”와 같은 말들을 할 수 있는데, 이런 말에 담긴 속뜻에는 세일즈 매니저에 대한 서운함이 담겨있다. 하지만 동료로부터 적대적인 말을 듣는 세일즈맨 또한 억울하기는 마찬가지이다.      

칭찬의 또 다른 부작용은 칭찬하지 않으면 행동의 반복이 멈추는 것이다. 동물원에서 물개나 원숭이 쇼의 장면을 떠올려보자. 관객들 앞에서 동물이 특정 행동을 하면 조련사는 칭찬과 함께 생선이나 과일 등으로 보상을 한다. 조련사는 보상이 없더라도 동물들이 자신이 원하는 행동을 계속 반복해 주기를 원한다. 하지만 이런 일은 일어나지 않는다. 동물들은 보상이 있는 경우에만 조련사가 바라는 행동을 한다. 즉, 세일즈 매니저의 칭찬이라는 ‘조건’이 세일즈맨을 움직이게 만드는 것이다.     

세일즈 매니저가 칭찬하면 세일즈 매니저가 바라는 행동을 세일즈맨이 할 가능성이 크다. 즉, 지속적으로 칭찬을 받는 세일즈맨은 자신의 가치를 세일즈 매니저의 평가에 의존하게 된다. 이렇게 되면 세일즈맨은 객관적으로 자기를 평가하는 능력을 나쁘게 할 수 있다.      

칭찬은 세일즈맨의 성장 기회를 빼앗는 것이다. 세일즈맨의 행동이나 성과가 칭찬으로만 대응될 때 세일즈맨은 자신의 부족한 점을 개선할 기회를 잃게 된다. 이는 단기적으로는 세일즈맨에게 도움이 될 수 있으나 장기적으로는 세일즈맨의 성장과 발전을 저해할 수 있다.      

칭찬의 또 다른 부작용은 칭찬에 대한 무감각이다. 세일즈 매니저의 잘못된 칭찬은 세일즈맨에게 긍정적인 영향은커녕 부정적인 영향만 주게 된다. 세일즈맨이 세일즈 매니저로부터 지나치게 자주 혹은 무분별하게 칭찬을 받으면 세일즈맨은 칭찬의 가치를 덜 느끼게 된다. 이는 칭찬이 갖는 긍정적인 효과를 감소하는 결과를 낳을 수 있다.     

세일즈 매니저의 역할은 세일즈맨이 자발적으로 움직이도록 만드는 것이다. 세일즈 매니저는 세일즈맨이 활동하면서 에너지를 얻을 수 있도록 도와야 한다. 하지만 외부에서 제공되는 에너지는 세일즈맨이 원할 때 공급된다는 보장이 없다. 세일즈맨이 필요할 때 에너지가 공급되지 않으면 세일즈맨은 활동이 어려워진다. 세일즈맨의 활동을 유지하기 위해서는 외부에서 공급되는 에너지에 대한 의존을 줄일 필요가 있다.

이런 문제를 해결할 방법은 세일즈맨의 내면에서 만들어지는 에너지이다. 세일즈맨 스스로 만들어내는 내면의 에너지야말로 세일즈맨을 활기차게 만드는 진정한 힘이 된다.