'첫인상'으로 '나의 팬덤'만들기
#영업 성공 노하우 : 좋은 첫인상을 만드는 세 가지 비법
# 첫인상 5초의 법칙
'첫인상 5초의 법칙'이라는 책에 의하면, 첫인상이 결정되는 데 걸리는 시간이 단 5초라고 한다. 이를 가리켜 '첫인상 5초의 법칙'이라고 한다. 5초면 눈 몇 번 깜빡일 시간이다. 그 사이 나에 대한 평가가 다 이루어진다고? 헐! 나를 비롯해서 여러분 모두, 초중고 대학시절을 거쳐 직장 생활하면서 많은 사람들을 만나는 과정에 실제로 여러 차례 체감하시리라 믿는다. 어떤 사람하고 일을 하는데 그 사람이 첫인상이 좋았다면 뭔가 실수를 해도 '그럴 수도 있지!' 하며 이해하는 폭이 넓어지는 자신을 경험했을 것이다.
좋은 첫인상으로 상대에게 나를 긍정적으로 각인시킬 수 있다면, 상대는 기꺼이 나의 팬이 되어 줄 것이다. 가족 말고는 모두가 평가의 대상이 되는 이 시대에 나의 팬이 되는 누군가가 있다는 것은 엄청난 힘이 되는 일이다. 그 팬이 나의 상사라면 나의 앞길을 열어주는 가이드가 되어 줄 것이고, 후배라면 나의 든든한 지원군이 되어 줄 것이고, 친구라면 언제나 나의 지지자가 되어 줄 것이고, 그 팬이 고객이라면 지속적으로 매출을 올려주는 것은 물론 다른 사람들에게 내 소개도 마다하지 않을 것이다. 따라서 영업 담당자들에게 첫인상은 전략과 전술 그 자체여야 하고, 좋은 첫인상을 위해서 투자를 아끼지 않아야 한다.
'첫인상 5초의 법칙'이라는 책은 첫인상에 대한 큰 그림을 이야기한다. 저자는 사람 그 자체가 좋은 사람이 되면 좋은 첫인상은 당연하게 따라오는 것이라고 말한다. 마흔 이후 얼굴에 책임을 지어야 한다 혹은 살아온 인생이 얼굴에 나타난다는 이야기를 믿는 1인으로 가슴 깊이 공감되는 말이다. 전투에서 이기려면 전략 즉 HOW TO에 대한 심도 있는 고민이 필요하다! 당연한 것이 무작정 목표를 향해 돌진하는 것보다는 목표를 이루기 위한 수단과 방법을 먼저 생각해보는 게 효율적이기 때문이다. 첫인상이 좋으려면 결국 좋은 사람이 되어야 한다에 공감했다. 인간으로 태어나 좋은 사람이 되기 위해서는 어떻게 해야 할까? 방법 즉 HOW TO는 각자의 기준이 있는 삶, 적절한 텐션을 가지는 생활 그리고 미리 준비하는 태도가 그것을 만들어 준다
# 사람을 판단하는 세 가지 기준
이 책에서는 사람을 판단하는 데는 세 가지 기준을 소개한다. 평가, 능력, 활동이 그것이다. 첫째 기준인 '평가'는 좋다 나쁘다 둘째 '능력'이라는 기준은 강하다 약하다 셋째 기준인 '활동'은 적극적이다 소극적이다 로 구분한다. 이 가운데 사람을 판단할 때는 좋다, 나쁘다로 표현되는 첫 번째 기준인 '평가'가 가장 중요한 잣대이고 '능력'과 '활동' 은 부차적인 기준이 된다고 한다. 따라서 능력 있고 똑똑한 사람, 활동적인 사람이라는 인상보다 좋은 사람이다! 괜찮은 사람이다!라는 느낌이 좋은 첫인상을 주는 데 훨씬 중요하게 작동한다.
# 첫인상을 좌우하는 눈, 귀 그리고 입
‘좋은 사람이다’ 혹은 ‘좋지 못한 사람이다’에 대한 판단은 5초 안에 빠르게 이루 진다. 5초 안에 잘 못 인식된 좋지 못한 사람에 대한 첫인상은 40번 이상을 다시 만나야 겨우 바뀔 수 있다고 한다. 사람에 대한 ‘평가’를 좌우하는 첫인상은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 특히나 '을'이나 '병' 혹은 '정'으로 고객을 만나 '갑'을 정해진 시간 내에 설득해야 하는 영업대표 입장에서는 말할 것도 없이 중요하다. 영업으로서 나만의 좋은 첫인상 만들기를 위해서 전략과 전술을 세울 만큼 충분히 중요한 우선순위가 되어야 한다. 고객의 마음을 반 이상 먹고 가는 '첫인상'을 만듦으로써 효과를 배로 만드는 현명한 노력, 반드시 필요하다!
사람의 첫인상을 좌우하는 것은 시각적인 요소가 55%, 청각적인 요소가 35% 그리고 언어적인 요소가 7% 차지한다고 한다. 미국의 한 연구에 따르면, 우리 눈의 편도체가 첫인상을 판단하는데 걸리는 시간은 17/1000 초에 불과하다고 한다. 편도체는 눈으로 들어온 보이는 요소에 의해 감지하는 것이 기본으로, 얼굴 및 이목구비는 물론이고 표정, 제스처 그리고 자세 등으로 시각적인 이미지를 제공하는 직접 간접적인 것들이 모두 포함된다. 평소에 몸가짐과 표정, 말투 등에서 호감을 줄 수 있도록 연습해야 하면 첫인상에 좋은 영향을 줄 수 있다.
첫인상 받아들이는 방법# 첫인상 관리 언제 하나?
평상시에 스스로에 대한 성찰을 통해 '나 다움'을 만들고 관리하자!
영업 담당자로서 좋은 첫인상을 언제 어떻게 만들 수 있을까? 좋은 첫인상은 평상시에도 항상 최고의 모습을 갖추고 있어야 한다. 과거의 하루하루가 쌓여서 오늘의 내가 만들어진다. 평소에 노력하고 준비하지 않으면 갑작스레 좋은 태도와 바른 자세 그리고 세련된 말투가 나오지 않는다. 언제 어디서 새로운 사람을 만나고 첫인상에 영향을 줄지 모르니 좋은 첫인상은 언제 만들어야 하나? 평상시에 스스로에 대한 성찰을 통해 '나 다움'을 만들고 관리하는 게 중요하다! 비단 첫인상뿐 아니라, 40번 이상의 과정과 그 이후 계속되는 사람 관계에 지속적인 영향을 주기 때문이다.
첫인상은 자신의 선택이고 결심이다. 성공하기를 원하는 사람이라면 대가를 치러야 한다. 그 대가는 실질적이고 정직한 노력이다. 변화시킬 수 없는 일이 있다는 걸 인정하고 변화시킬 수 있는 일은 당장 변화시켜야 한다. 첫인상은 내면적 성찰을 통해 삶에 대한 근본적인 태도를 바꾸는 것으로, 아주 서서히 변할 수 있다. 그것은 인내와 끊임없는 노력이 필요한 과정이다. 보석을 다듬듯 스스로 갈고 다듬는 노력의 과정이 필요하다. 활을 쏠 때 힘들더라도 화살을 깊게 당겨야 활이 더 멀리 나가는 것처럼 말이다.
# 첫인상 좋게 하는 세 가지 방법?
영업이 판매에 성공하는 비결은 실패하는 사람들이 실천하기를 꺼리는 것을 습관으로 만드는 과정으로, 첫인상부터 좋게 만드는 방법 세 가지를 소개하고자 한다. 고객은 본인의 선택에 확신을 갖고 싶은 사람이다! 그래야 내부에 많은 이해관계자를 설득시킬 수 있기 때문이다. 영업 담당자가 판매에 성공하기 위해서는 본인의 선택에 확신을 받고 싶은 고객에게 제대로 확신을 줄 수 있어야 한다. 그러려면 영업 스스로가 바르게 서야 한다. 첫인상을 좋게 만드는 과정은 나 스스로가 바로 서는 과정이기도 하다.
첫째로 ‘나는 좋은 사람이다’는 스스로의 다짐과 리마인드가 필요하다. 좋은 첫인상의 밑바탕이 되는 첫 번째 덕목은 바로 나 스스로에 대한 자존감을 갖는 것이다. 첫인상을 좋게 하는 과정은 내면적 성찰을 통해 삶에 대한 근본적인 태도를 바꿔야 하는 과정이라고 했다. 사람은 마음의 코어가 단단하지 않으면 흔들리게 되어 있고, 흔들리는 과정은 얼굴에 고스란히 나타나게 되어 있다. 흔들리는 영업대표에게서 좋은 인상을 받고, 확신을 가지며 그리고 판매까지 이루어지기는 정말 어렵다. ‘나는 좋은 사람이다’라는 스스로의 다짐과 격려는 진짜로 나를 좋은 사람으로 만들어 줄 수 마음의 근육을 만들어 준다. 이 근육이 나를 끊임없이 다듬고 준비하게 만들어 줄 것이다. 왜? 나 스스로를 믿으면 자존감이 올라간다!
둘째, 솔직하고 진심으로 이야기한다. 진심으로 말할 때 사람들은 상대방이 진솔하다는 것을 느끼며, 상대방이 자신을 진심으로 위하고 있다는 것을 느끼고 그것에 '감동'을 받는다. 진심을 말해서 당장 손해를 보는 경우도 많다. 솔직하게 이야기한다! 는 것은 쉬워 보이지만 일관되게 실천하기는 아주 어려운 덕목이다. 솔직하게 이야기함으로써 때로는 나의 진심을 상대방이 오해하거나 전혀 다르게 해석하는 경우도 생겨날 수 있다. 솔직하게 이야기하고 싶지만 흔들리는 경우가 많다. 그러나 조금만 호흡을 길게 갖고 거래를 계속한다면 고객도 알게 될 것이다. 더욱 신뢰하게 될 것이다!
크게 보면 직업에 요구되는 '직업윤리 의식'도 여기에 해당한다. 어떤 직업세계에서든, 특히나 신뢰를 파는 영업의 세계에서 성공하려면 반드시 직업윤리를 지켜야 한다. 고객은 물론이고 과정에 함께하는 파트너들과의 윤리라는 기본을 지킬 때 성공이 오래간다. 현혹스러운 이야기에 설사 한번 속았다 하더라도 두 번은 아니다. “분노한 고객은 지옥까지 따라온다!”는 이야기가 있다. 고객이 속아서 사게 되고 그것을 아는 순간 엄청난 역효과가 온다는 것이다. 거래가 고객과 영업 모두에게 WIN WIN 게임이 되려면 솔직한 것이 가장 기본이 되어야 한다. 상대방이 원하는 바를 명확하게 알 수 있어야, 그것을 기반으로 제대로 된 방향을 잡을 수 있기 때문이다. 단기적인 이익을 위한 거짓은 달지만, 부메랑이 되어 치명적인 장애물로 다가온다.
셋째, 지나치게 깔끔한 인상을 주는 것보다는 인간적인 면을 드러내는 것이 좋다. 현명하고 뛰어난 영업대표들의 공통점은 결정적인 순간에 인간적인 부분에 충실해진다. 고객이 닥친 문제를 이해하려고 하고, 적극적으로 공감하면서 문제를 같이 풀어나가는 노력이 중요하다. 어떤 현상을 보고 그것 자체로만 이해하기보다 그것이 주는 영향을 생각하되, 입장을 바꿔서 생각하는 자세가 필요하다. 비단 영업대표가 아니어도 인간 다음과 좋은 관계는 비례한다.
인간다움이라는 게 뭘까? 여러 의미가 있겠지만 ‘입장 바꾸어 생각하는 자세’라 생각한다. 예를 들어 잘 나가던 고객이 좌천되는 상황 즉 탈팀장 되었다던가, 지방 발령을 받는 등 뭔가 어려움에 처하게 되는 상황에서 한 번쯤 입장 바꾸어 생각해보는 마음이 아닐까 싶다. 내가 글로벌 IT회사 C사에 근무할 때 파트너사 대표님 중 한 분과 실제 사례를 소개하고자 한다. 인상 좋게 생긴 이 대표님은 따뜻한 카리스마를 가지신 분이다. 덕분에 영업이나 엔지니어나 얼굴이 밝고 늘 활기가 넘치는 회사 특유의 분위기가 있다. 글로벌 IT 회사에 근무하던 그때 영업대표로서 삼성에서 빅딜을 성사시킨 경험이 있다. 이때 이 파트너사 이 대표님과 같이 영업했었는데 이때 특별한 경험을 공유하고자 한다.
# 은혜 갚는 고객 - 파트너 사장님의 의리, 은혜로 갚다
IT World에서는 기술기반의 제품이나 서비스를 개발해서 지적재산권을 가지고 있는 회사를 독자 서비스 벤더, ISV (Independent Solution Vendor)라고 부른다. 일면 '벤더'라고 하는 솔루션 사가 독자적으로 상품과 서비스를 판매하게 되는데 판매 모델에 따라 파트너와 같이 서비스하게 된다.
판매 모델은 Direct Sales 직접 판매 모델과 In-Direct Sales 간접 판매 모델로 구분되며 각 벤더에 맞는 유통체계를 결정한다. 간접 판매 모델의 경우 파트너를 통해서 판매하게 되는데 Direct Partner와 In-Direct Partner로 구분된다. 쉽게 비유하자면 삼성전자가 TV 등 전자제품 및 서비스를 판매할 때 '대리점'을 통해서 판매하듯이 '파트너'가 유통구조상 일부 판매와 서비스를 책임지고 여기서 마진을 취하는 구조와 아주 흡사하다.
나는 그 당시 'C'사의 벤더 영업대표로서 빅딜을 앞두고 있었고, 고객분 뵈러 뻔질나게 드나들고 있었다. 고객 미팅을 가면 보통은 벤더의 경험이나 설루션에 대해서 다양하게 묻고 따지게 된다. 고객이 필요하다고 하면 PoC (Prove of Concept)라고 해서, 이 설루션의 콘셉트대로 실제로 고객사 환경에 맞춰 잘 작동되는지를 테스트하는 등 많은 시간과 노력이 든다. 그런데 이 고객 어찌 된 일인지 다른 건 묻지도 따지지도 않고 이 파트너사만 고집하며 여기서 수행하면 좋겠다는 이야기만 반복하는 것이었다. 영업대표로서도 기술인력도 좋고 경험도 많은 좋은 파트너사다! 피드백했고, 설루션 측면의 요구사항이 있는지를 물었으나 기. 승. 전. 파트너만 신경 쓰셨다.
그 당시, C사의 한국 지사가 생긴 이래 빅딜 측면에서 Top 3에 속 할 정도의 규모의 딜인데도 여느 때 같지 않고 정말로 편안하게 마무리했다. 일사천리의 빅딜 덕분에 나는, 내가 속한 지역 아시아 퍼시픽을 넘어서 전 세계적으로 칭찬 릴레이를 받았다. 나는 참 운이 좋다! 고 생각했다. 그러던 어느 날 그 원인을 알게 되고 영업의 진리를 깨닫게 된다. 파트너사 이 대표님께서 고객 담당자가 좌천되었을 때 입장 바꾸어 생각하는 마음으로, 아무 일 없었다는 듯 인간적으로 관계를 유지했다고 한다. 고객은 이 대표님의 인간다움에 탄복하고 다시 복귀하자마자 신의를 지켜주었다는 사실을 알게 되었다.
영업, 운이 좋아서 성공하는 빅딜은 없다!
역지사지, 입장을 바꾸어 생각하는 인간다움이 가져온 결과였다.
