사용자와 연구자의 공동창조는 어떻게 이루어지는가
사용자 연구와 공동창조_STS 맥락에서의 진화 분석
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Torben Elgaard Jensen과 Sampsa Hyysalo의 '사용자 연구와 공동창조(User Studies and Co-creation)' 논의는 과학기술학(STS) 분야에서 사용자의 역할이 어떻게 인식되고 진화해 왔는지를 시대별로 조명한다.
본 분석은 1980년대 기술결정론에 대한 반기로 등장한 사용자 연구가 기술 혁신의 복잡성을 해체하고, 기술이 다양한 행위자와 역사적 우연성에 의해 공동 생산되는 과정임을 밝히는 데 중점을 둔다. 특히, 기술의 사회적 구성(SCOT), 행위자-네트워크 이론(ANT), 상황적 행동 이론 등 핵심적인 STS 프레임워크를 통해 사용자의 지위와 영향력이 어떻게 개념화되었는지를 탐구한다. 이러한 초기 논의는 사용자들을 단순히 수동적인 수용자가 아닌, 기술의 설계와 전유(appropriation)에 능동적으로 관여하는 주체로 격상시키는 데 결정적인 역할을 수행하였다.
이 논문은 다음과 같은 내용을 제시한다. 궁극적으로 디지털 시대의 도래와 함께 사용자 참여가 기업 비즈니스 전략의 핵심으로 부상하고, 이로 인해 발생하는 민주적 희망과 동시에 감시 자본주의로의 전락 가능성에 대한 STS의 성찰적 시각을 살펴본다. 이러한 사용자 연구의 진화는 기술 혁신 과정에 대한 이해를 심화하고, 사용자와 기술의 상호 구성적인 관계를 다각도로 분석해 왔다. 1990년대 이후 직장과 가정으로 연구 영역이 확장되면서, 기술이 일상생활 속에서 '길들여지고(domestication)', '혁신 중개자(innovation intermediaries)'와 같은 준전문가의 역할이 중요해지는 현상이 포착되었다.
또한, 사용자의 역할은 '저항자'에서 '선도사용자(lead user)'와 '정치적 옹호자'까지 확장되었다. 이것은 기술 설계와 사용의 패턴이 사용자의 적극적인 개입을 통해 구성된다는 인식을 강화하였다. STS는 인접 학문과 달리 사용자 참여를 단순한 기술 혁신의 실용적 수단이 아닌, 더 민주적이고 건전한 기술 발전을 위한 수단으로 간주하며 연구를 지속해 왔다. 다시 말하면, 기술의 사회적 구성 이론과 같은 이론적 배경을 바탕으로 사용자가 참여하여 효용성 뿐 아니라 방향성도 제시할 수 있다는 것이다. 이러한 역사적 발전 과정은 현재 우리가 마주하는 디지털 플랫폼 기반의 공동창조(co-creation) 환경을 이해하는 데 필수적인 기초를 제공한다. 오늘은 이러한 관점에서 역사적으로 어떻게 사용자가 연구자와 만나서 공동창조를 할 수 있었는지를 살펴보는 시간이다.
1. 1980~90년대: 기술결정론에 대한 STS의 대응과 사용자 프레임워크 구축
1980년대와 1990년대는 기술에 대한 사회과학적 이해를 근본적으로 변화시킨 시기이며, 사용자 연구가 STS의 핵심 의제로 부상한 배경은 기술결정론적 관점에 대한 직접적인 도전이었다. STS 학자들은 역사적 분석과 민족지학적 사례 연구를 활용하여 기술 혁신이 특정 기술적 논리에 의해 필연적으로 전개되는 것이 아님을 입증하는 데 주력하였다. 그들은 기술의 발전 경로가 '갈림길의 정원'처럼 예측 불가능하며, 기술적 인공물은 다양한 행위자들의 투쟁과 협상, 그리고 역사적 우연성에 의해 공동 생산되는 복합적인 산물임을 강조하였다. 이러한 관점은 기술을 둘러싼 상호작용적 과정 자체를 연구의 핵심 대상으로 삼도록 만들었다.
이러한 관점 전환을 주도한 핵심적인 세 가지 프레임워크가 사용자 연구의 토대를 구축하였다. 첫째, 상황적 행동(situated action) 이론은 민속방법론에 기반하여 인간-기계 상호작용을 연구하였다. 이 이론은 1980년대 후반 '지능형' 복사기 연구 사례에서 보듯이, 사용자가 기계에 미리 프로그래밍된 행동 시퀀스에만 국한되지 않고, 당면한 상황과 주변의 여러 자원 및 조건을 능동적으로 활용하여 기술을 사용하고 적응시킨다는 것을 관찰하였다. 이는 기술 개발 시 사용자의 상황적 맥락을 반드시 고려해야 한다는 실천적 시사점을 제공하였다.
둘째, 기술의 사회적 구성(SCOT)은 사회적 형성(social shaping) 관점과 결합하여 기술 혁신을 다양한 이해관계 집단 간의 투쟁과 타협의 결과로 보았다. SCOT 분석은 특정 기술 관련 '사회집단'을 식별하는 것에서 시작하여, 각 집단이 인공물에 부여하는 상이한 의미와 해석(해석적 유연성)을 파악하고, 이로 인해 발생하는 다양한 문제점과 해결책을 다룬다. 궁극적으로는 특정 기술에 대한 지배적 디자인이 출현하는 과정(Williams and Edge가 언급한 '종결 메커니즘')과, 이러한 종결이 이루어지는 사회정치적 맥락을 분석하는 데 중점을 두었다.
셋째, 행위자-네트워크 이론(ANT)은 기호학적 접근과 권력 관계 분석을 결합하여, 혁신을 사람, 물질, 기계 등 이질적인 요소들을 하나로 묶어내는 길고 불확실한 네트워크 형성 과정으로 파악하였다. ANT의 '관심끌기(interessment)' 모델은 관심을 갖는 인간 및 비인간 행위자들이 네트워크에 등록되고 동맹 관계를 형성함으로써 혁신이 사회적으로 확산됨을 설명한다. 성공적인 혁신은 곧 안정적이고 견고한 사회-물질 네트워크의 구축을 의미한다. 특히, 사용자는 기술적 인공물에 내재된 각본(script)을 거부(de-inscribe)하거나 재구성(re-inscribe)할 수 있는 능동적인 행위자로 인식되었고, 이는 디자이너가 사용자의 이미지(user representation)를 기술에 기록하는 방식을 탐구하는 사용자 표상의 사회학 연구로 이어졌다.
SCOT의 주요내용
기술의 사회적 구성(Social Constructivism) : 기술은 사회적 행위자들의 상호작용과 협상 과정을 통해 형성된다. 기술적 설계와 선택은 "객관적 최선"의 결과가 아니라, 특정 사회적, 정치적 이해관계의 반영입니다. 기술 발전의 방향은 사회적 가치, 이해관계, 권력 구조에 의해 영향을 받는다.
해석적 유연성(Interpretative Flexibility) : 동일한 기술이 다른 집단에 의해 다르게 해석되고 사용될 수 있다. 예를 들어, 자전거는 초기에는 스포츠 및 여가 활동을 위해 설계되었지만, 여성의 이동권 확대와 같은 사회적 변화를 촉진하는 도구로도 해석된다. 기술은 단일한 사용 목적이나 의미를 가지지 않으며, 다양한 관점에서 이해될 수 있다.
관련된 사회적 집단(Relevant Social Groups) : 기술의 발전 과정에는 다양한 사회적 집단이 참여하며, 이들의 요구와 기대가 기술 설계에 영향을 미친다. 관련 집단은 기술과 상호작용하거나, 기술의 성공과 실패를 결정짓는 역할을 한다. 예를 들어, 자전거 발전 과정에서 남성, 여성, 스포츠 애호가, 기술자 등의 집단이 각자의 필요와 기대를 제시했다.
기술적 안정화와 폐쇄(Stabilization and Closure) : 기술은 관련 집단 간의 논쟁과 협상이 끝나고, 특정 설계가 사회적으로 받아들여질 때 안정화된다. 안정화 이후에는 해당 기술이 "자연스럽고 필연적인" 것으로 간주되지만, 이는 사회적 합의의 결과일 뿐이다. 기술적 폐쇄는 특정한 설계가 문제 해결의 최적안으로 인식되면서 다른 대안이 배제되는 과정을 의미한다.
기술 결정론의 비판 : SCOT는 기술 발전이 내부 논리나 기술적 필연성에 의해 자동적으로 이루어진다는 기술 결정론(Technological Determinism)을 거부한다. 기술은 사회적 환경, 정치적 맥락, 경제적 조건 등 다양한 요인에 의해 영향을 받으며, 기술 발전의 경로는 여러 가지로 열려 있다.
스트롱 프로그램의 원인
인과성 causality : 과학적 믿음을 낳은 사회적인 전제와 조건이 있으며, 이를 통해서 원인과 결과를 찾아낸다.
공평성 impartiality : 성공한 지식과 실패한 지식, 사회적으로 잘 알려진 지식과 알려지지 않은 지식, 참으로 판명된 지식과 거짓인 지식 모두를 공평하게 분석해야 한다.
대칭성 symmetricity : 참인 지식과 거짓이 지식 모두를 동일한 유형의 사회적 원인으로 살펴야 한다. 동일한 사회적 원인이 어떤 상황에서 참이 되고 어떤 상황에서 거짓이 되는지를 밝혀야 한다.
성찰성 reflexivity : 과학에 적용하는 인과성, 공평성, 대칭성이 과학의 사회학 그 자체에도 동일하게 적용하여 성찰할 수 있어야 한다.
미셸칼롱의 번역 4단계
문제제기 problematizaiotn : 문제를 제기하고 해결방법을 찾으면서 네트워크가 구성되는 노드로서 자신을 통과지점을 만드는 과정을 말한다.
관심끌기 interessement : 기존의 네트워크에서 다른 행위자들을 고립시켜서 동맹을 형성하는 과정을 말한다.
역할부여 enrollment : 동맹으로 연결된 행위자들에게 새로운 역할을 부여하여 정체성을 만드는 단계를 말한다.
동원하기 mobilzaiton : 소수의 행위자가 전체를 대변하여 정당성을 획득하는 과정을 말한다.
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2. 1990년대 말~2000년대: 연구의 확장과 사용자 역할의 다양화
1990년대 말에서 2000년대에 이르러 STS의 사용자 연구는 그 적용 영역과 개념적 범위를 크게 확장하였다. 초기 연구가 실험실이나 특정 혁신 현장에 집중되었다면, 이 시기에는 기술의 실제 사용이 일어나는 직장과 가정으로 연구 시야가 넓어졌다. 가정에서의 연구는 기술이 단순히 설치되는 것이 아니라, 가족 구성원 간의 역학 관계와 가정의 도덕적 경제에 맞게 적응되고 통합되는 과정인 기술 '길들이기(domestication)' 현상을 집중적으로 조명하였다. 동시에 직장에서는 새로운 정보 시스템이 조직 문화와 업무 실천에 어떻게 적응되는지가 주요 연구 대상이었다.
이러한 연구 영역의 확장은 혁신 과정에 참여하는 행위자들의 역할에 대한 이해를 심화시켰다. 특히, 혁신 중개자(innovation intermediaries)로서 '지역 전문가들'과 같은 준전문가들의 역할이 중요하게 부각되었다. 예를 들어, 인터넷 카페의 주인이나 직원들은 일반 소비자들과 복잡한 인터넷 애플리케이션 사이의 상호작용을 원활하게 돕는 매개자 역할을 수행함으로써, 기술의 사회적 확산에 결정적으로 기여하는 것으로 관찰되었다. 이들의 존재는 혁신이 개발자 집단만의 작업이 아님을 명확히 보여주었다.
나아가, STS는 기존의 물질적 기호학, 상황적 행동, 사회적 구성 등의 통찰을 융합하여 사용자의 역할을 더욱 세분화하고 다양하게 이해하기 시작하였다. 사용자는 더 이상 기술을 단순하게 '저항하는 자(resistors)'나 '비사용자(non-users)'라는 소극적인 역할로만 규정되지 않았다. 대신, 혁신 과정의 초기 단계에서부터 문제 해결을 주도하는 '선도사용자(lead user)'나, 기술 정책 및 규제 변화를 요구하는 '정치적 옹호자(political advocates)'와 같은 능동적이고 전략적인 역할을 수행하는 주체로 인식이 확장되었다.
이러한 발전은 기술 설계 과정에서부터 최종 사용 단계까지 기술과 사용자가 분리될 수 없이 얽혀 있다는 STS의 핵심 주장을 더욱 공고히 하였다. 이러한 과정에서 연구자들은 혁신이 일어나는 맥락(innovation context)에 따라 사용자 참여의 양상이 달라짐을 분석하였다. 사용자의 요구와 필요가 기술 설계 단계에서부터 지속적으로 통합되어 혁신이 일어나는 Innofusion과 같은 사례와, 반대로 기술이 실제 맥락과 동떨어져 출시되어 사용자에게 지난한 전유 작업(appropriation work)을 요구하는 사례를 대비적으로 분석하였다. 이러한 연구는 STS가 인접 분야와 달리, 사용자 참여를 기술 혁신을 위한 단순한 실용적 수단으로 보는 것을 넘어, 사용자-개발자 관계의 복잡한 역사적 발전과 사회생활 및 기술의 상호구성을 분석하여 사용자 개념에 대한 이해를 근본적으로 확장하였음을 보여준다.
3. 최근: 디지털 기술 발전과 공동창조 맥락의 변화
최근 사용자 연구는 디지털 기술의 폭발적인 발전과 이와 연계된 사용자 중심 비즈니스 전략의 대두라는 거대한 흐름 속에서 그 맥락이 근본적으로 진화하고 있다. 2000년대 이후 디지털 공유 플랫폼이 확산되고 정교화되면서, 지리적 제약을 넘어선 사용자 혁신 커뮤니티의 활동이 급증하였다. 이는 기업의 공식적인 연구 개발(R&D) 활동에 사용자들이 직접 참여하는 환경을 조성하였는데, 그 대표적인 예로 리빙랩(Living Lab) 운영이나 웹 기반의 혁신 영역 구축이 있다.
인터넷 사용자 포럼, 개인 블로그, 토론 플랫폼 등 다양한 온라인 공간은 사용자들이 자신의 경험적 지식을 모으고, 기술에 대한 디자인 아이디어를 공유하며, 문제점과 개선 의견, 피드백을 실시간으로 상호작용하는 거대한 공론장으로 기능하게 되었다. 이러한 상호작용은 일명 DIY 르네상스를 촉진하며, 사용자 문제-디자인-의견의 흐름을 생성하는 공동 창조(co-creation)의 새로운 물결을 만들어냈다. Hyysalo 등이 명명한 "사용자들의 새로운 생산(the new production of users)" 시대는 사용자들이 단순히 혁신을 전유하는 단계를 넘어, 생산 주체로서 혁신 과정에 깊이 관여하는 현상을 포착한다.
이러한 사용자 활동의 증대와 가시화는 기업의 비즈니스 운영 방식 자체를 변화시켰다. 패키지 소프트웨어 업체나 게임 산업과 같은 디지털 기술 기반 기업들은 사용자 참여를 일시적인 이벤트가 아닌, 비즈니스 운영의 중심적이고 일상화된 부분으로 간주하기 시작하였다. 이에 따라 사용자 중심의 비즈니스 전략 수립은 기업의 핵심 활동이 되었으며, 사용자 참여를 조직하고 촉진하기 위한 다양한 디지털 도구와 자원이 진화하게 되었다. 마케팅 영역에서도 소비자들이 참여하여 홍보물을 만들거나 전략을 짜는 일도 많아졌다.
이러한 복잡한 변화를 분석하기 위해 STS 연구 접근법 또한 진화하였다. 특히 인공물과 실천들의 생애사 접근법(biography of artefacts and practices)이 주목받았다. 이 접근법은 기술의 출현과 진화 방식을 장기적으로 추적하는 연구와, 사용 및 디자인에 대한 상세한 민족지학적 연구를 연결하는 방식으로 발전하였다. 이를 통해 사용자, 디자이너, 그리고 제품 개발 사이의 복잡하고 진화하는 관계를 종단적으로 포착하려 하였으며, 재생에너지 기술과 같이 사회기술 시스템 전환의 과정에서 시민 참여의 능동적 역할을 강조하는 연구로 확장되었다.
4. STS의 성찰: 민주적 희망과 감시 자본주의의 그림자
이제 STS의 관점에서 한번 살펴보자. 사용자 연구와 공동창조에 대한 STS의 논의는 사용자 참여를 단순히 효율성이나 시장 성공을 위한 실용적 도구로만 보지 않았다. STS는 사용자 참여가 더 민주적이고 건전한 기술로의 발전을 이끌어낼 수 있다는 규범적 목표(normative goal)를 가지고 발전해왔으며, 이는 인접 학문 분야와 STS를 구별 짓는 중요한 특징이다. 즉, 사용자가 자신의 필요와 가치에 맞는 방향으로 기술 개발을 이끌어낼 수 있다는 민주적 희망이 연구의 기저에 깔려 있었다.
그러나 디지털 시대의 사용자 활동 증대는 이러한 낙관론에 새로운 그림자를 드리우고 있다. 디지털 플랫폼을 통한 사용자 활동의 가시성(visibility) 증가는 기업과 국가의 관점에서 혁신과 시장 전략을 위한 중요한 자원이 되는 동시에, 사용자들에게는 감시(surveillance), 개인정보 보호 문제, 그리고 데이터를 통한 착취(exploitation)와 같은 새로운 우려의 대상을 낳았다. 공동창조가 이루어지는 환경 자체가 자본주의적 논리와 깊이 결합되면서, "창조적(creative) 자본주의"의 발전 가능성과 "감시(surveillance) 자본주의"의 위험성이 공존하게 되었다.
이러한 복잡한 현실 속에서, 사용자 참여 및 공동창조 연구가 기대하는 더 나은 기술을 향한 작은 희망이나, 사용자들이 기술 개발 과정에서 영향력을 확보하고자 하는 민주적 희망은 이제 착취에 대한 두려움과 뒤섞여 있는 상황이다. STS는 이러한 양가성을 직시하며, 사용자 참여가 무조건적으로 좋은 기술이나 민주적 통제로 가는 안전하고 확실한 길이 아님을 성찰한다. 결론적으로, 사용자 연구의 새로운 시대는 순수함을 잃은 동시에 더 강화된 책임감을 요구한다. STS는 사용자 연구를 통해 기술 개발 과정에서의 윤리적 문제, 권력 관계, 그리고 민주적 거버넌스에 대한 논의를 심화해야 하며, 기술 혁신을 둘러싼 낙관론과 비판적 성찰 사이의 균형을 찾는 데 집중한다.
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Torben Elgaard Jensen과 Sampsa Hyysalo의 논의는 STS가 사용자 연구를 통해 기술결정론을 극복하고, 기술 혁신을 사회적 상호작용과 협상의 복합적인 결과물로 이해하는 데 결정적인 기여를 했음을 상세히 보여준다. 초기 STS는 상황적 행동, SCOT, ANT라는 세 가지 핵심 프레임워크를 기반으로, 사용자의 역할을 수동적인 수용자에서 기술의 각본을 재구성하고 기술의 경로에 영향을 미치는 능동적 주체로 전환시키는 데 성공하였다. 이후 연구는 영역을 가정과 직장으로 확장하고, 사용자를 선도사용자, 혁신 중개자 등으로 다양하게 개념화하며, 기술과 사용자가 설계에서 전유에 이르는 전 과정에서 상호구성적으로 얽혀 있음을 입증하였다.
그러나 디지털 공유 플랫폼과 사용자 중심 비즈니스 전략이 확산된 최근의 공동창조 맥락은 사용자 연구에 새로운 도전과 성찰을 요구한다. 사용자 참여를 통한 민주적 기술 발전의 희망이 커진 동시에, 사용자 활동의 가시성 증대로 인해 데이터 착취와 감시 자본주의로의 위험성 또한 높아졌다. 따라서 STS 사용자 연구는 사용자 참여의 양가성을 깊이 이해하고, 기술 혁신을 둘러싼 낙관론과 비판적 윤리적 성찰 사이에서 균형을 찾아야 하는 중요한 전환점에 서 있다.
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