[오늘부터] 투잡 06

고객과 소통하기

나의 투잡은 통신판매업이기 때문에, 고객과의 소통은 필수다. 판매샵에서 아무리 친절하게 명시해두었다 해도 고객들이 궁금증이 생기는 건 어쩔 수 없는 문제이기 때문에 충분히 대응해야만 한다. 하지만 회사를 다니며 투잡을 하던 시절에는 충분히 응대하기 힘들었다. 상담시간은 아침부터 밤까지 열어두긴 했지만 내가 회사에서 근무하는 저녁 6~7시까지는 쉽지 않았다. 게다가 근무시간이 끝난 저녁부터 밤까지 들어오는 문의사항에 응대하는 일은 내 정신을 더 지치게 만들었다. 문의사항에 너무 늦게 대답하면 제품뿐만 아니라 브랜드 품질도 떨어뜨릴 거란 생각에 쉬는 시간, 이동시간에도 틈틈이 응대했다. 가끔은 문의사항에 대해 충분히 생각하지 않고 답변하느라 실수했던 적도 많아서 그때마다 드는 자괴감이란...... 나는 이 정도의 제품과 서비스밖에 제공하지 못하는 사람인가 하는 의심도 들었다.

그래도 제품에 대해 문의가 들어오는 건 괜찮았지만, 불량품 교환이나 반품 문의가 들어올 때면 가슴이 쓰라렸다. 처음에는 어떻게 반응해야 할지 몰라서 대학생 때 아르바이트하며 익혔던 응대 매뉴얼대로 대처했다. 다행히 그 경험 덕분에 나름 잘 대처했다고 생각하지만 한편으로는 또 실수하지 않았을까 불안했다. 그래서 주위에 잠시 쉬고 있는 친구들에게 부탁해서 응대 알바를 부탁할까 생각도 했었다. 하지만 아르바이트비를 지출할 만큼 돈은 넉넉지 않았고, 타인에게 응대 매뉴얼을 만들어줘야 한다는 부담감에 고이 접었다.

지금은 예전만큼 부담감이 덜어져서 좋지만, 여전히 응대가 어려운 건 사실이다. 혼자서 하는 일이라서 가끔은 제대로 응대하고 있는 것인지 헷갈릴 때가 있다. 그럴 때마다 누군가 함께 의논하며 대처하면 더 좋은 답을 얻을 수 있지 않을까 하는 생각이 든다.

괜히 업체마다 c/s가 따로 있는 게 아니라니까. 누군가가 제품/서비스를 만들면 누군가는 직접적인 얼굴이 되어 고객들과 소통해줘야 한다. 그리고 그런 얼굴이 되어줄 만한 사람을 찾는 것은 중요한 일이다.