[오늘부터] 사장님 06

불량품을 관리하는 방법

내가 고객들에게 판매하는 제품은 실물로 만질 수 있는 제품이라 불량품에 대해 신경을 많이 쓰는 편이다. 

일부 제품은 직접 손으로 만들기도 하니 이럴경우에는 더욱 신경쓸 수 밖에 없다. 그래서 도매 업체에서 재료를 사올때마다 꼼꼼하게 살펴보는 편이다. 조금의 스크래치라던가 상품성이 떨어지는 경우에는 사오지 않는 것이다.

하지만 그럼에도 불구하고 간혹 불량품이 전달될때도 있다. 대부분의 경우는 

1. 처음부터 내가 제대로 검수하지 못했거나 

2. 배송과정에서 생긴 문제이다.

그러나 고객이 컴플레인을 걸때는 99.9%는 내 잘못으로 해야한다. 배송과정에 생긴 문제는 내가 직접 배송한게 아니니 그 과정을 알길이 없지 않은가. 게다가 아무래도 혼자 하다보니 누군가가 확인해줄 사람이 없다. 그래서 늘 마인드는 "시간이 걸리더라도 검수를 꼼꼼하게 하자" 라는 마음을 갖고 제품을 만들고 포장을 한다.

처음 사업을 시작할 때는 나는 100% 완벽하게 잘 해내고 있다고 생각했다. 그래서 컴플레인은 나와는 상관 없는 이야기라 생각했다. 하지만 그와 반대로 내가 꼼꼼하게 체크하지 못해서 컴플레인이 들어온 적이 있었다. 그때 나는 꽤나 충격을 받았다. 분명 꼼꼼하게 확인하고 만들었는데 왜 이런 피드백이 돌아온걸까. 그 날의 첫 실실수는 잘 수습해서 지나갔지만, 그 이후로도 컴플레인이 들어올 때마다 신경이 많이 쓰였다. 

지금은 금방 털어버리지만 과거에는 고객들의 말 한마디 한마디에 내 감정까지 휩쓸렸다.

시간이 지난 지금은 이런 문제가 생기면 우선 어떤 부분이 잘못되었는지 고객에게 확인을 하고 내가 할 수 있는 방법을 선택한다. 더 나은 제품으로 교환해드리거나 환불에드리는 것인데 이때 판매자의 잘못을 충분히 인정하면 대부분 고객들은 큰 문제 없이 교환/환불을 선택한다. 그렇게 고객이 어떤 점이 불편했고 어떻게 바뀌기를 바라는지 문제의 해결에 초점을 맞추면 나도 감정까지 쓸 필요가 없어진다.

그리고 가끔 재고가 1개 밖에 남지 않았는데 그것이 불량품일때는 고객에게 양해를 구하고 시간이 걸리더라도 정상적인 제품을 배송해드린다.

나는 고객이 제품을 받았을 때 설레는 그 마음이 이어질 수 있도록 하는 마음이 크기 때문에 시간이 걸리더라도 좋은 것을 전달하고 싶다.