San Fran X

실리콘밸리의 혁신 배경과 가치에 대해

지인분이 조직 문화에 대한 세미나, 기업 방문 후 나에게 여행겸 San Francisco 방문을 권하셨다. 그리고 나는 지금 UC(University of California) 도서관에서 글을 쓰는 중이다.

이곳의 첫인상은 공기에서 시작되었다. 너무나도 맑은 공기와 울창한 나무들. 하지만 그보다 좋았던 건 그들과의 대화였다. Uber를 타면 언제나 그들은 ‘how are you Eugene?’이라고 인사를 건넸고 트럼프, NBA 그리고 여행에 대해 이야기를 하는 것 이었다.

가장 좋았던 순간은 Napa Vally에서 와인 농장을 체험 후 돌아오는 길에 만난 우버였다. 우연히 어떤 음악을 좋아하냐고 물었는데 Classic Rock을 좋아한다고 해서 Oasis부터 Queen, 비틀즈, 레드 제플린의 음악을 틀어주며 뭐랄까 음악으로 소통하며 드라이브를 즐겼다. (어떻게 Oasis를 모를 수 있는지 조금 놀랬다.)

Golden Gate Park, Sanfrancisco, CA

중심은 SF, 상부는 San Rafael & Napa Vally, 하부는 San Jose 다니다 보니 시내를 제외하고 차로 18분 거리인데 대중교통은 50분이 넘는 경우가 많았다. 미국 내 뉴욕과 함께 대중교통이 발전된 지역인데도 불편함이 존재한 것이다.

We ignite opportunity by
setting the world in motion

승객, 드라이버 모두 움직임을 공유하며 서로의 이익을 발생시킨다. 지역(고객)의 불편함이 서비스를 만나 플랫폼으로 탄생한 것이다. 최근 배달까지 사업 영역을 넓힌 Uber 서비스에서 내가 느낀 점은 크게 아래 A, B, C 세 개로 보인다.

A. 커뮤니티
SF 이외 국가에서 기존 택시 회사의 반발과 사건사고로 이슈가 발생했지만 이들은 그것을 문제로 보기보다 어떤 문화를 형성하는데 초점을 맞춘 것 같다.

음.. 하나 예를 들자면 현지에서 Uber Pool(동승) 서비스 이용 시 뒷자리에 누가 먼저 타고 있으면 한 자리가 비었음에도 다음 탑승자는 운전자 옆 좌석인 앞에 타는데(뒷자리에 혼자 앉았는데 두 사람이 타기로 예정되면 앞으로 옮기기도 한다.) 드라이버가 타기 전에 NOTI를 주는 모습이 꽤 인상 깊었다. (확실하진 않지만 승객-드라이버 관계를 형성하고자 하는 기업의 Direction 이 느껴졌다. 즉, 강제가 아닌 방향성을 잡아준 것 같다.)

또한, 생각보다 많은 주민들이 우버를 운행했고 서로에 입장에 대해 잘 이해하고 또 행동했다. 몇 타임을 하며 얼마를 버는데 라고 이야기를 직접 나누는 운전자와 손님도 보았으니 말이다. 그들은 단순히 운전이 아니라 로컬의 문화와 함께 경력을 쌓아가고 있었다.

B. 알고리즘
한국의 카카오 택시, 타다 서비스보다 기다리는 시간은 좀 있지만 동승의 경우로 보통 5분을 기다린다. 중요한 건 서비스를 통해 기다리는 이유를 이해시킨다.

[메시지 1]
먼 지역을 저렴하게 가고 싶어?
대신에 조금만 기다려봐..
최적의 동선으로 동승자를 찾을게
대신에 조금만 걸어줄래?

도착지 설정 후 서비스 타입 제안

저렴한 가격에는 시간과 노력을 요구하지만 그에 대한 이해(할인)와 논리(동선)를 만들어낸다. 5분간 그들은 최적의 움직임과 더불어 공동의 가치를 만들어 내는 것이다.

최적의 동선 내 위치로 탑승지 이동 + 할인 지급

[메시지 2]
기다리기 힘들어? 그럼 너 혼자 타고 가
네가 원하는 위치에서 탑승해서 편해
그리고 빠르게 도착할 수 있지!
대신에 요금은 혼자 다 내야 할 거야?

개인적인 생각이지만 수익과 상관없이 시민과 여행객 모두 이윤 추구를 위해 Uber Pool을 우선(메시지 1)으로 두고, Uber X를 차등으로 생각한 것 같다.

또한 운행 종료 후 별점 5개 이하는 부족한 부분을 체크, 아이콘으로 칭찬을 할 수 있고 또 TIP(기본 1$, 3$, 5$) 을 줄 수도 있는데 이것으로 드라이버의 평가가 자연스럽게 구축되고 시스템은 물론 사용자도 참고를 한다. 그리고 드라이버도 이 부분을 자연스럽게 인지하고 의식하며 서비스를 행한다.

그리고 이들은 서로가 주객 형성하기에 누구보다 서로의 입장을 잘 이해하고 대화한다.

Uber Driver Profile

C. 공유가치(경제)
승객-드라이버-서비스 그들은 움직임을 공유하며 가치를 창출하고 모두의 이윤을 창출한다. 이들에게 움직임은 가치인 것이다. 이윤이 목적이 아닌 움직임에 본질을 두어 서비스를 키우니 올바른 방향성을 갖는다.

이 부분은 초기 카카오, TMON, SSG 등의 방향성과 맞물리는 부분이다. 우리는 이윤으로 가치를 옮겨 서로의 가치를 잃어갈 뿐이다.

자 그럼 airbnb는 어떤 모습을 하고 있을까?

난 최근 5년간 나의 여행지 숙박은 대부분 airbnb를 통해 예약됐다. 이번에도 역시 airbnb를 통해 예약을 했고 굉장히 좋은 경험을 남겼다.

airbnb Room, New york 2015

airbnb Room, Sanfrancisco 2019

airbnb Room in Cat, Sanfrancisco 2019

이번 여행 중 888번지에 위치하는 그들의 본사를 찾아 즐거운 대화를 이어갔다. 본관의 경우 기존에 창고를 개조했다. 그래서 바닥에 철로가 보인다. (생각보다 편하고 또 양식 없이? 이야기를 했다. 그분의 능력인지.. 아니면 미팅 전 블랙핑크 열광팬을 만난 나의 불안한 멘탈 때문인지는 모르겠지만..)

airbnb HQ, Floor1

Local 기반의 서비스를 표현하듯 일정 공간은 각 지역의 숙박 공간과 이름을 그대로 옮겨 사용하고

호스트의 공간을 그대로 옮겨놓은 사무실

또 미팅룸, 카페 등이 LA, Greece 등의 지역명과 콘셉을 가진다. 또한 Ramens Room의 경우 일본 라멘집 콘셉트로 식사를 하며 미팅을 하는 방도 있었다. 아무튼 당시 미팅 장소를 찾지 못해 본사 한층을 다 둘러볼 수 있는 호사를 누렸다.

local concpet in aitbnb office

exists to create a world where anyone
can belong anywhere

Airbnb는 지역적이고, 다양하며, 지속 가능한 건강한 여행을 제공하면서, 누구나 어디에나 속할 수 있는 세상을 만들기 위해 존재한다. 이 메시지를 회사 오피스에 심은 것이다.

이것뿐만 아니라 면접 또한 1:1 방식으로 하루 종일 진행하는데 내부 문화와 서비스에 적합한 동료를 찾는지에 대해 일면을 보여주는 듯하다. (작은 방에서 하루 종일 미팅을 하니 꼭 입사하고 싶은 생각이 들었다고..)

왼쪽처럼 작은 방에서 하루종일 1:1 면접을 진행한다

Be a Host 가 메시지의 한 축을 담당하는 이곳은 실무자들에게 방문자를 환대하는 문화가 있는데 실제도 꽤 진솔한 이야기를 나눌 수 있었다. 그리고 이것이 그들이 말한 핵심이다.

A. 커뮤니티
Uber와 마찬가지로 이들 역시 커뮤니티를 형성했다. 어떤 방향성을 던질 뿐 그들이 직접 룰을 만들고 어길 시 배척할 수 있는 자체적인 환경을 조성하게 한 것이다. (당연히 범죄 등 법적인 부분은 사회적으로 엄단한다.)

그들은 이런 주인이 airbnb에서 host를 하고, 이런 사람들이 호텔이 아닌 airbnb에서 묵는다는 문화를 형성하기 위해 본질적인 부분을 잡아준다고 한다 음.. apple이 새로운 것을 제시하고 또 이 제품은 왠지 전문가가 사용할 것 같다는 인식 바로 it’s different와 비슷한 느낌이다.

트립을 통한 지역 문화 함께하기

수건을 세탁하고, 방을 정리하고 나오는 손님

뉴욕 호스트가 나에게 남긴 메시지

B. 조직 문화
수평적인 구조를 띄는데 이들은 역할 조직이라 부른다. 각 분야의 전문가를 뽑아 역할 놀이를 하는 것이다. 여기서 중요란 건 CEO라고 다르지 않다. 그가 제시하는 안건도 하나의 아이디어일 뿐 결정은 실무자가 전담한다. 내부 인트라넷을 따로 세팅하지 않고 Slack을 사용하여 희박한 확률의 이슈로 리소스를 허비하지 않는다.

이들에게 필요한 건 올바른 여정을 갈 수 있는 선장이다. 무조건 달리는 방식을 취하기에 각 팀장의 방향성은 무엇보다 중요하다. 충성도는 수직적이고 생존과 미션이 주어지는 한국 기업에 비해 떨어지는 것 같으나 주식을 나누어 주고 역할 조직이기에 CEO와 동등한 위치를 갖는다고 여긴다.

또한 자신의 서비스를 고민하고 이적시장에도 활발히 운영되는데(Specialist X Linkedin) 이는 어떠한 생태계를 낳아 전체를 보았을 때 질 좋은 서비스 운영하게 해 준다. 또한 직원들도 언제나 좋은 태도로 업무에 임하며 도태되지 않는다. 임직원 혜택으로 이직을 잡아두는 혹은 훌륭한 직원을 Care 하지 못해 떠나 보내는 한국 기업과 차이를 나타내는 듯하다.

그럼 두 서비스의 공통적인 방향은 무엇일까?
그것은 바로 가치 추구이다.

이들이 이윤을 쫒았다면 누구보다 멋진 차, 공간이나 아니면 저렴한 가격대로 승부를 봤을 것이다. 그러나 이들은 기존과 다른 방식을 채택하고 안주하지 않으며 스스로 문제를 만들어 발전하는 형태를 취하는데 이것은 곧 이윤을 자연스럽게 따라오게 만든다.

애플은 아기가 먼저 사용하게 하며 새로운 Experience를 만들었고, 테슬라는 고급차가 아닌 Electronic을 만들었듯이 말이다. (삼성 역시 일상 전반의 아이템을 꾸준히 만들어오며 기술력을 세계 최고로 올린 대단한 회사이다.)

또한 오픈소스를 통해 독자적인 기술의 보유보다 전 세계 개발자가 멋진 것을 만드는 활동을 제공하고 이것은 곧 기업의 가치를 올리게 만든다.

How open-source can change our lives, TED

기업의 가치가 이윤보다 중요한 이유다. 권력이 아닌 창발이다. 권위자가 아닌 대중에게 넘기고 생태계를 조성한다. 따라하는 것이 아닌 새로운 창조, 중요한 건 creative이며 이것의 원동력은 바로 다양성에 있었다.

SF의 주택가를 보며 느꼈는데 이들은 일정한 규칙 속에서 자유롭게 자신의 집을 표현하는 형식을 지니고 있었다.

Sanfrancisco Street

음식이나 사람도 어떤 편차는 심하지만 그것이 틀린 것이 아닌 다른 것이란 문화가 중요하고, 이러한 다양성은 United State of America의 본질(다민족)과 같아 보인다. 이런 환경이 있기에 Apple이 세상에 다른것을 내놓았고, Musk가 인류를 구할 계획을 실행하고 있다고 난 생각한다.

여행을 하다 보면 Public 이란 단어가 많이 보이는데 실제로 공유하는 공용 공간이 많다. 하지만 이것도 멋진 공간보다 중요한 건 콘텐츠(사람)였고 그들의 커뮤니티(대화)였다. 첼시 호텔이 그랬듯 문화 콘텐츠는 억지로 구축하는 것이 아닌 자연스럽게 형성 되는 것이고 또 사람들은 꼭 그것 때문에 가는 것은 또 아니다. 그러니 기업은 커뮤니티 구축이 아닌 그들의 Communication을 도와주는 길잡이 역할이 적절하다.

San Francisco eXperience의 핵심은
다양성, 공유, 가치 이 세 가지라고 생각된다.

과연 우리의 핵심은 무엇일까?
제조업, 기술, 특허, 경쟁, 벤치마킹, 생존