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브런치북 불이의 영어 이야기 11화

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by 불이삭금 Jun 03. 2017

전화영어 울렁증을 위한 사소한 팁 2

굉장히 유용하지만, 무척이나 사소한 팁

전화영어가 겁이 나는 이유는 내가 말을 못 해서이기도 하지만, 상대방 말이 들리지 않기 때문이기도 하다. 내가 하고 싶은 말은 통화 대본을 만들어서 겨우겨우 전할 수 있다지만, 상대방 말을 알아들을 수 없으면 무척 난감한 일이니까. 전화영어를 할 때 필요한 사소한 팁, 오늘은 제2탄이다.

<< 굉장히 유용하지만, 무척이나 사소한 전화영어 팁 2편 >>

6. 상담원 이름 물어보기/받아 적기 – 모든 것은 기록으로 남긴다 1

고객센터에 전화를 걸면 대개 상담원이 전화를 받자마자 “안녕하세요, 전 레이철입니다.”하면서 자기 이름을 말해준다. 이때 상담원의 이름을 그냥 지나치지 말고 종이에 꼭 적어놓자. 그냥 일회성으로 전화통화를 하고 끊을 경우엔 상담원의 이름을 굳이 알 필요가 없지만, 지속적으로 전화를 하게 될 경우에는 이 정보가 꼭 필요하다.

특히 미국에서는 전화 한 번으로 모든 일이 해결되는 경우가 참 드물다. 여러 번 계속해서 전화를 해야 하는데, 그때마다 전화를 받는 상담원이 다르면 매번 같은 것을 설명해야 하는 게 고역이다. 때로는 이전 상담원과 전혀 다른 소리를 하기도 한다. 이럴 때 이전 상담원의 이름을 알고 있으면 편하다.

고객센터는 여러 가지 이유로 고객과의 통화 내용을 녹음해 놓는 경우가 많다. 고객센터의 말이 어제 다르고 오늘 다를 때, 어제 몇 시경 00이라는 상담원과 통화할 때는 그렇지 않았으니 확인해 보라고 말해 준다면 상담원이 한 번이라도 더 확인해 줄 수 있다. 또한 통화를 하는 고객이 상담원의 이름을 외우고 있다는 걸 알게 되면 상담원도 긴장을 하게 되는데, 혹여라도 윗선에 자신에 대한 불만사항이 접수되면 골치 아프기 때문이다.

특히 보험 관련 문의, 환불이나 적립금처럼 한 번에 해결이 안 되고 여러 번 전화를 해야 한다거나, 돈을 돌려받는 일과 관련된 통화에서는 상담원의 이름을 확인하는 습관을 들이자. 안 그러면 매번 새로운 상담원에게 내 처지를 처음부터 다 일러 주거나, 왜 이전 상담원과 말이 다르냐고 싸우며 괜히 힘을 빼게 되기 때문이다.

혹시 통화 맨 처음에 상담원의 이름을 못 듣고 놓쳤다면, 그리고 이번 통화 말고도 며칠에 걸쳐 여러 번 통화를 해야 할 것 같은 느낌이 든다면, 전화를 끊기 전에 상담원의 이름을 다시 한번 물어보는 것도 좋다.

7. 내가 애용하는 문장들 – 알아들을 때까지 물어본다.

전화통화를 할 때는 상대방 말을 잘 알아듣기가 어렵다. 본인이 너무 긴장을 해서일 수도 있고, 연결 상태가 안 좋거나 주변 소음 때문에 못 알아들을 수도 있다. 내가 영어를 못해서일 수도 있고, 상대방의 발음이 나빠서일 수도 있다. 이유야 뭐가 됐건, 이런 경우는 상대방에게 계속해서 다시 물어보는 수밖에 없다. 부끄러워하지 말고, 주눅 들지 말고 다시 말해달라고 알아들을 때까지 계속 물어보자.

다음은 내가 애용하는 문장들이다.

Can you speak slowly, please? 천천히 말씀해 주시겠어요?

Pardon? 네? 뭐라고요?

What did you just say? 지금 방금 말씀하신 게 뭐였죠? (이 말은 굉장히 화가 난 말투로 하게 되면 “당신 지금 뭐라고 그랬어?”하고 따지는 게 되므로, 상냥하게(?) 말하도록 하자.)

Sorry, I can’t hear you. 죄송하지만 잘 안 들리네요.

Could you repeat what you just said? 지금 하신 말씀 다시 한번 해주시겠어요?

What do you mean by 000? 000이라고 하신 건 무슨 뜻인가요?

What does 000 mean? 000은 무슨 뜻인가요?

You mean 000? 그러니까 000이라는 말씀이신가요?

You mean I have to come in person*? 그러니까 제가 직접 와야 한다는 말씀이신가요?

Can you spell it for me? 그거 철자를 불러주시겠어요?

Can you explain in plain English*? 쉬운 영어로 (어려운 전문용어 빼고) 설명해 주시겠어요?

(* in person: 직접의, 실제로 하는. 여기에서는 전화통화가 아니라 직접 만나는 것을 의미한다.)

(* plain English: 어려운 전문용어를 뺀 쉬운 영어)

8. B라고? P라고? – 철자 확실히 물어보기

전화로 이름이나 주소를 불러주다 보면 어떤 알파벳을 말하는지 종종 헷갈린다. B라고 하는 건가, P라고 하는 건가? 그것도 아니면 D인가? 내가 알파벳을 불러주는 상황이건, 듣는 상황이건 간에 서로 못 알아듣는 경우가 있는데 이럴 때 유용하게 쓸 수 있는 표현이 바로 as in이다.

우리말에서도 “윗사람이 부하의 서류를 확인하고 승인해 주는 ‘결재’는 ‘재능’ 할 때 ‘재’, 돈을 지불하는 ‘결제’는 ‘제사’할 때 ‘제’”라는 식으로 말을 하는데, 이때의 “~할 때”라는 표현이 바로 as in이다. 예를 들면 a as in apple (‘사과’할 때 a)식으로 말을 하는 것이다.

A: My name is Dan.

B: Did you say Ben?

A: No, Dan. D as in dog.

B: Oh, Dan. I see.

A: 제 이름은 댄이에요.

B: 벤이라고요?

A: 아니요, 댄이요. 도그(개) 할 때 D요.

B: 아, 댄이요.

당연한 말이지만, 이때 as in 뒤에는 누구나 다 아는 굉장히 쉬운 단어들을 사용한다. 쉬운 단어라면 어떤 것을 써도 상관없지만, 혹시 필요하실 분들을 위해 간단한 예시를 들어보겠다.

A as in apple (애플 –사과)

B as in boy (보이 – 소년)

C as in cat (캣 – 고양이)

D as in dog (도그 – 개)

E as in elephant (엘리펀트 – 코끼리)

F as in fox (팍스 – 여우)

G as in goat (고우트 –염소)

H as in helicopter (헬리콥터 – 헬리콥터)

I as in I (아이 – 나)

J as in joy (조이 – 기쁨)

K as in king (킹 – 왕)

L as in lion (라이언 –사자)

M as in mouse (마우스– 생쥐)

N as in net (네트 – 그물)

O as in octopus (악토퍼스 – 문어)

P as in pig (피그 – 돼지)

Q as in queen (퀸 – 여왕)

R as in rain (레인 – 비)

S as in sun (썬 – 태양)

T as in toy (토이 – 장난감)

U as in umbrella (엄브렐라 – 우산)

V as in victory (빅토리 – 승리)

W as in wagon (웨건 –마차)

X as in X-ray (엑스레이 – 엑스레이)

Y as in yo-yo (요요 – 요요)

Z as in zebra (지브라– 얼룩말)

9. 마법의 단어 2 – manager

전화로 상담을 하거나 항의를 할 때 특히 유용한 단어가 있으니, representative에 이은 마법의 단어 그 두 번째, 바로 manager(매니저)이다. 고객센터와 통화를 하다 보면 복장 터지는 일이 곧잘 생긴다. 상담원이 엄청나게 융통성이 없거나, 자료를 찾아보지도 않고 편하게만 일하려고 하거나, 혹은 (이쪽이 영어를 잘 못한다는 걸 알고) 오만하게 나오는 일이 있기 때문이다.

내 말이 맞는데도 아니라고 상담원이 우기는 경우, 그전에는 해주겠다고 하더니 나중에는 안 된다고 말을 바꾸는 경우, 상담원이 말단 사원이라서 내 문제를 해결해 줄 수 있는 권한이 없는 경우 등의 상황이라면 manager를 찾아보자. 한마디로 상사를 바꿔달라고 하는 것이다.

Can I talk to your manager, please? (상사랑/윗사람이랑 통화할 수 있나요?)

자신에 대한 불만사항이 상사에게 접수될 경우 골치 아프기 때문에, 대개 매니저를 바꿔 달라고 하면 바로 전화를 바꿔 주는 게 아니라 잠깐만 기다려 보라며, 자신이 할 수 있는 최대한의 노력을 다해서 상담을 해주곤 한다. (매니저를 바꿔 달라고 하면서 상담원에게 “당신 이름이 뭐죠?”라고 다시 확인차 물어보면 그 효과는 더 확실하다.) 물론 진짜로 매니저를 바꿔 주기도 한다. 매니저들은 대체적으로 일반 상담원보다 좀 더 친절하게 문제를 잘 해결해 주기 때문에 전화를 건 입장에서는 나쁠 게 없다.

(기우인 줄은 알지만, 아무 때나 이 단어를 남용하지는 말자. 상담원이 충분히 잘 상담을 해주고 있다면 굳이 매니저를 들먹일 이유는 없으니까. 내가 인마, 느그 매니저랑 인마, 어저께도 같이 밥도 묵고, 싸우나도 같이 가고! 하면서 말이다. 물론 영화에서나 이렇지, 실제로 그런 분들은 없겠지만.)

전화랑 좀 더 친해져 보자. 무섭다고 피하지 말고 자꾸 부딪혀야 영어가 는다.

10. Email 활용하기 – 모든 것은 기록으로 남긴다 2

갑자기 전화를 받아서 메모할 종이가 없을 때, 상대방의 설명을 잘 못 알아들을 때 내가 유용하게 써먹는 방법이 있으니 바로 email로 보내달라고 하는 것이다.

Can you send me an email about what we just discussed? 우리가 방금 얘기한 내용을 이메일로 보내주실 수 있나요?

Can you send me an email about this appointment? 이 약속에 대해서 이메일로 보내주실 수 있나요?

Can you send me an email to remind me of this? 제가 이걸 기억할 수 있게 이메일을 보내주실 수 있나요?

요새는 많은 경우 예약을 하면 따로 부탁하지 않아도 알아서 confirm email을 보내준다. 하지만 혹시 모르니 이메일을 받을 수 있는지 꼭 물어보자. 은행, 집수리, 보험 등의 혜택이나 서비스에 대해서 자세한 상담을 할 경우에도 이메일로 받아 보면 편하다.

전화로 문의했는데 상대방 말을 못 알아듣겠다면 좌절하지 말고 혹시 내가 정보를 찾아볼 수 있는 웹사이트가 있는지 주소를 물어본다거나, 내가 문의한 내용을 이메일로 보내줄 수 있는지 정중히 물어보자. 아무래도 우리는 듣기보다 눈으로 읽고 해석하는 영어에 더 강하기 때문에, 정 상대방 말을 못 알아듣겠다면 이런 방법을 쓰는 것도 좋다.

이메일 주소는 영어로 email address라고 하는데, 이걸 불러줄 때는 8번에서 나왔던 as in을 적극 활용하면 된다. 또한 흔히 골뱅이라고 부르는 @은 영어로 at(앳)이라고 읽고, .(쩜)은 dot(닷)으로, com은 ‘컴’, net은 ‘넷’으로 읽는다.

예를 들어 이메일 주소가 brunch@brunch.co.kr, brunch@naver.com, brunch@hanmail.net이라고 치면