[독후감] 목적으로 승리하는 기업
23.03.02
저자: 프레더릭 F. 라이히헬드, 다르시 다넬, 머린 번즈
이 책은 끊임없이 고객 사랑에 대해 얘기한다. 기업이 승리한다는 건 얼마나 많은 인생을 풍요롭게 했는지를 기준으로 측정해야 한다고 말한다. 고객을 진정으로 사랑한다는 것은 무엇일까, 나는 고객으로서 그런 경험을 한 적이 있는지 생각해 보았다. 아무래도 국내 기업에서는 '쿠팡'을 제외할 수 없을 것이다. 쿠팡은 매년 적자를 보는 구조에서도 로켓와우를 밀어붙였는데, 그들의 목적 역시 '고객'이었다.
어느 인터뷰에서 쿠팡이 대기업 이커머스와 다른 점이 무엇이냐는 질문에, "저희는 오로지 저희 고객들에 대한 감동에 시간과 노력을 집중하려고 하고 있고, 경쟁사에 대해서는 크게 생각하고 있지 않습니다. 한국의 유통시장은 오랜 시간 동안 대기업들에 의해 지배되어 왔으나 고객을 위한 혁신 차원에서는 부족한 면이 있었다고 생각합니다. 저희는 쉬운 길을 선택하지 않고, 트레이드오프를 깨기 위해 많은 투자와 노력을 아끼지 않았습니다."라고 답변했다. 이렇게 포기하지 않고 고객 감동에 노력한 쿠팡의 현재는 창사 이래 최대 매출, 2분기 연속 1000억 원대 흑자를 기록하고 있다. 놀라운 성과라고 생각한다.
사실 쿠팡 와우멤버십이 가격을 2900원에서 4990원으로 가격을 인상한다 했을 때, 고객 반발도 꽤 심했던 것으로 기억한다. 나 역시 이제 쿠팡 안 써!라고 다짐했지만, 쿠팡을 안 쓰는 일은 벌어지지 않았다. 여전히 잘 쓰고 있다. 이렇듯 기업으로부터 탁월한 경험을 했던 고객은 쉽게 떠날 수 없다는 것을 몸소 느꼈다. 또 한 가지 기억에 남는 내용은 어떤 고객 경험이든 가장 강력한 기억은 처음이 환영받는 일이라는 것이다.
첫인상을 미리 좋게 남기면 고객이 우리 회사를 좋은 쪽으로 생각하게 되는 이점을 얻는다. 요즘IT에 처음 방문한 독자들에게 좋은 콘텐츠로 좋은 인상을 남기는 것이 중요하다. 꼭 자기 직무가 아니더라도, 누구나 흥미롭게 읽을 수 있는 콘텐츠들이 더 필요할 것 같다. 앞으로 콘텐츠의 다양성에 좀 더 신경 쓰도록 해야겠다.
https://m.yes24.com/Goods/Detail/113789438
