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Aug 29. 2019
헌법 위에 민원
민원계의 대부, A 이야기
대한민국 헌법 제10조. 모든 국민은 인간으로서의 존엄과 가치를 가지며, 행복을 추구할 권리를 가진다. 국가는 개인이 가지는 불가침의 기본적 인권을 확인하고 이를 보장할 의무를 진다.
우리 사무실엔 헌법 위에 민원 있다는 말이 우스갯소리로 돌아다닌다. 이곳에선 헌법이 보장하는 인간의 존엄성이 종종 무시당한다. 그중 한 사례를 소개하고 싶다. 이 에피소드는 갈 데까지 가고자 하는 민원인에게는 유용한 매뉴얼이 될지도 모르겠다. 담당자의 영혼을 탈곡기로 탈탈 돌리는 노하우가 담겨 있으니까.
A는 내가 담당자로 지정된 첫날부터 무섭게 전화를 해댔다. 그는 우리 기관의 VIP(Very Impolite Person)로 악명을 떨치고 있었다. 과거 A를 담당했던 30년 차 부장님조차 이런 사람은 평생 처음이라며 치를 떨었다. 누가 담당자로 지정될까. 모두 공포에 사로잡혀 있었다. 역시나 적시나 그럼 그렇지. 불운의 주인공은 나였다.
한 번 통화를 시작하면 1시간은 기본이었다. 결과가 안 좋으면 좋은 꼴 못 볼 거라는 협박, 세금 받고 편하게 일해서 좋겠다는 비아냥, 자신만 이런 일을 겪는 게 부당하다는 하소연이 반복됐다. 한 번은 뜬금없이 어느 국회의원실로부터 공문을 받았다. 민원 진행 경과를 제출하라는 내용이었다. 사회적으로 공론화되지도 않았고, 아직 종결되지도 않은 건으로 이런 요구를 받은 적은 처음이었다.
다음 날 아침, 9시가 되자마자 A의 전화를 받았다.
- XXX의원실에서 연락받으셨죠? 나 이런 사람이야. 그러니까 정신차리고 일하라구요.
민원처리에는 어마무시한 시간이 필요했다. A가 쉬지 않고 새로운 이슈를 제기했기 때문이다. 업무 특성상 작은 것도 그냥 지나갈 수 없어서 머리가 빠질 지경이었다. 사실관계를 확인하려고 전화할 때마다 이유 없는 고성과 폭언이 돌아왔다.
- 도대체 일처리를 어떤 식으로 하길래 그딴 걸 나한테 묻고 있어요 지금? 그쪽이 알아서 조사를 하고 나한테 알려줘야 될 거 아니에요!!
미세먼지 가득한 늦겨울, A를 만났다. A가 제기한 민원의 현장조사를 위해서였다. 해가 지고 모든 조사가 끝난 뒤에도 집에 가지 못했다. 피 토하듯 불만을 토로하는 A 덕에 두 시간을 길거리에 서 있어야 했기 때문이다. 몸이 벌벌 떨렸다. 추워서가 아니었다. 내가 부모의 원수라도 되는 양 노려보는 A가 이젠 두려웠다.
회의나 출장으로 자리를 비울 때마다 A는 우리 팀 대리, 과장, 차장, 팀장 자리로 전화해 소리를 질러댔다.
- 담당자라는 인간은 도대체 어딜 놀러 간 거예요?
전화벨 소리만 들려도 심장이 쿵쿵 뛸 지경이 됐을 무렵, 드디어 모든 절차가 마무리됐다.
그때만 해도 난 A에게서 해방된 줄 알았다. 퇴근하고 <왕좌의 게임> 마지막 시즌을 보며 깔깔 웃던 기억이 난다. 우리의 북부군이 백귀들에게 난도질당하는 장면에서조차 해방감을 느꼈다. 치킨이랑 맥주는 어찌나 달달하던지. 당시 난 중요한 진리를 간과하고 있었다. 바닥 밑에 지하실 있고, 피콜로대마왕 다음에 프리더 있고, 울트론 다음에 타노스가 있다는 것을.
A는 우리 기관에 무단 침입하는 데 성공했다. 기습적으로 기관장 집무실 앞을 점거한 그는 직원들이 몇 시간을 설득해도 돌아가지 않았다. 경찰이 출동해 퇴거를 권고해도 마찬가지였다. 이런 상황은 이미 겪어봤기에 대수롭지 않다는 투였다. A는 주차장에 기관장 관용차가 없는 걸 확인한 뒤에야 우릴 저주하며 돌아갔다.
남은 건 초특급 민원 파티였다. A는 하루에도 몇 번씩 감사실에 전화해 민원결과가 부당하다며 항의했다. 정보공개청구는 기본이었고 상위 부처, 국민권익위원회, 감사원, 국민신문고에 고발성 민원을 넣었다. 우리 기관이 업무처리 규정을 어겨 부당한 피해를 입었다는 내용이었다.
행정부 다음은 다시 국회였다. 이번에는 다른 정당의 국회의원실로부터 공문을 받았다. 민원 관련 자료 일체와 A가 부당하다고 주장하는 부분에 대한 해명, 업무 담당자의 인적사항을 제출하라는 내용이었다. 국회의원실에 찾아가 보좌관에게 소명하며 내가 여기서 왜 이러고 있나 싶었다.
다음 타자는 언론이었다. 어느 날 기자에게 전화를 받았다. 기자는 제보를 받았다며 A의 민원 내용에 대해 취조하듯 물었다. 나무아미타불을 외며 하나하나 차분히 답변했다. 기자는 제보받은 내용과 사실이 달라 의아한 기색이었다. 그리고 다음 날에도, 그다음 날에도 기사는 올라오지 않았다.
난 노련하게 대응하지 못했다. 너무 벅찬 상대였다. 머리가 깨질 것 같은 스트레스로 옥상에서 소리를 지르며 생각했다. 난 이미 졌다고. 져도 한참을 졌다고.
부족한 경험은 시간으로, 약한 멘탈은 몸으로 때웠다. A가 넣은 각종 민원에 대응하다 보면 퇴근시간은 지난 지 오래였다. 결국 본업무는 야근과 주말출근으로, 어떠한 보상도 없는 공짜노동으로 처리해야 했다.
왜 저렇게까지 하는 걸까.
