쿠팡을 만나다, 24시간 고객센터에서
1분도 멈추지 않는 브랜드, 쿠팡
회사에서 브랜드 마케터로 일하지만, 나 역시 매 순간 누군가의 '고객님'이 된다. 나도 다양한 브랜드를 일상생활에서 만나고 접하면서 살아가는 한 사람이기 때문이다.
차이가 있다면? 아무래도 브랜드를 경험하는 순간순간, 남들보다 예민하게 느낀다는 점 정도가 되겠다. ’배워서 언젠가 써먹겠다‘는 다짐으로 감각을 쫑긋 세우고 고객 접점을 민감하게 캐치하려 노력한다. 최근, 개인적인 일로 쿠팡의 고객센터를 이용할 일이 있었다. 나는 서비스를 이용하면서 불편함을 느꼈고, 이를 해결하고자 고객센터에 문의를 남겼다.
이후 쿠팡의 반응은 어땠을까? 이커머스 쇼핑 플랫폼 마케터가 경험한 남의 집 고객센터와의 첫 만남을 떠올려본다.
쿠팡의 상담은 24시간 잠들지 않는다.
밤 11시 37분. 내가 쿠팡의 채팅상담에 처음 말을 건 시간이다. 음... 1분쯤 기다렸을까? 바로 상담사가 매칭됐다. '엥, 이 시간에?' 깜짝 놀랐다. 당연히 내일 오전에야 답변이 올 줄 알고, 그냥 채팅을 미리 남겨두었을 뿐인데.
쿠팡 이용 N년만에 처음으로 고객센터에 말을 걸어봤다.알고 보니 쿠팡의 1:1 채팅상담은 365일, 24시간 운영 중이었다. 일반적으로 보통의 회사들은 늦은 밤부터 새벽 시간엔 고객센터를 운영하지 않는다. 평일 오전 10-17시 정도로 운영하는 게 보통의 고객센터다. (당연하다, 그들도 퇴근하고 쉬어야 하니까)
다만 그러다 보니 문제가 생기는데, 나처럼 직장인이라면 일하는 시간에 불편 문의를 접수해야 하는 상황이다. 고객센터에 전화라도 걸라치면, 나 같은 저연차 사원들은 회사 눈치 보면서 휴게실이나 탕비실에 가서 전화를 받아야 한다. 이마저도 통화 대기 시간이 길어지면 점점 마음이 급해진다. 내 시간과 집중력에 방해가 되는 일이다.
채팅을 시작하는 즉시 상담원과 1:1 매칭이 이뤄진다.그런데 쿠팡은 달랐다. 다들 문 닫고 쉬는 토요일, 그것도 밤 11시 37분에 고객의 불편사항을 실시간으로 접수해 주었다. 단 1분을 기다릴 필요가 없었다.
와... 쿠팡은 상담도 로켓배송처럼 빠르네?
→ 역시 쿠팡 = 뭐든지 가장 빨라!
‘쿠팡은 빠르다.‘ 짧지만 강력한 한 줄짜리 공식이 내 머릿속에 새겨지는 순간이었다.
신속, 정확하게
고객의 불편을 해결한다
사실 나는 평소 고객센터를 그다지 잘 이용하는 편이 아니다. 고백하자면 만사를 귀찮아하는 타입이라, 개인적인 일은 내가 살짝 손해 보더라도 그냥 감수하고 지나가거나, 그냥 그 브랜드를 다신 이용하지 않는 걸로 소심하게 복수를 하곤 한다. 하하.
내 인생의 첫 번째 쿠팡 고객센터 문의는 다름 아닌, 다른 사람의 택배였다. 한 달 전 새로 이사한 집에 자꾸 이전 세입자의 쿠팡 택배가 오고 있었던 것이다. 수요일, 목요일, 금요일... 3일이 지나고 아무리 기다려도 찾아가질 않고, 전화번호나 이름도 제대로 모르는 상황에서 달리 연락할 방도가 없더라. 이토록 난감한 상황. 쿠팡에 문의를 넣었다.
쿠팡은 나한테 심플하게 딱 2가지만 물었다. 상자에 붙은 운송장번호 / 우리 집 주소지. 단 2가지 정보만 묻고, 즉시 회수 접수 처리를 해주었다. 은근 신경 쓰이던 타인의 택배는 다음날 아침에 바로 사라졌다.
내가 별도로 택배사에 연락해 반품을 할 필요도, 기사님과 약속된 장소에 물건을 놓는 수고로움도, 수소문을 통해 전세입자에게 연락하는 번거로움도 없었다. 그냥 쿠팡에게 말했고, 알아서 가져갔다. 그들이 가져간 건 택배 한 상자였지만, 나에게서 사라진 건 매일 현관문을 열 때마다 눈에 거슬리던 골칫거리 한 덩이였다.
어느 날 하루는 커피를 내려 마시기 위해 직접 쿠팡에서 드리퍼 세트를 샀다. 일어나서 커피를 마시려고 보니... 어랏? 세트의 구성품이던 계량스푼 하나가 누락되어 있었다. 상품 안내에 명시된 구성품의 누락은 명백히 판매자의 과실이다. 혹시 스푼만 따로 보내줄 수 있냐고 고객센터에 문의했다.
답변은 그렇겐 어렵고 아예 "전체 교환" 형태로만 처리가 가능하다고 하더라. 나는 물었다. 그럼 지금 배송받은 물건을 가져가고, 쿠팡 측이 검수하고, 다시 새 걸로 보내줄 때까지 기다려야 되는 거냐고. 당시 내 머릿속에는 '그렇게 되면 여러모로 귀찮으니 걍 반품 안 하고, 스푼 없이 살지 뭐ㅋ‘란 계산이 있었다.
그러나 쿠팡의 대답은 놀라웠다. 새 상품은 내일 새벽 7시 전에 배송 예정이니, 기존 상품은 저녁에 그대로 상자에 싸서 밖에 놔두면 알아서 회수하겠다고 했다. 대박. 이렇게 되면 오늘 아침에도, 내일 아침에도 커피를 마시고 출근하겠다는 내 계획에 전혀 타격이 가지 않는다.
불편을 겪은 고객을 하루 이상 절대 기다리지 않게 하겠다는, 로켓처럼 신속하고 정확한 쿠팡의 일처리가 인상적인 대목이었다. 로켓배송 인프라가 이미 있으니, 반품도 교환도 뭐든지 로켓이었다.
게다가 상담사는 나에게 질문을 많이 하지 않았다. 추측컨대 여러 데이터가 실시간으로 연동되면서, 고객에게 일일이 확인하지 않아도 자체적으로 정확한 확인이 가능한 듯했다. 귀찮은 고객에게 이것저것 물어보지 않고 그냥 알아서.. 깔끔하게 처리를 해주는 게 감동적이었다. 그것도 두 번씩이나.
참을성 없는 한국인에게 3분 내외의 짧은 상담만으로도 문제를 빠르게 해결해 주는 고객센터? 이미 별점 5개를 깔고 들어간다.
AI 같은 일처리에 인간미 한 스푼,
마무리 인사말의 온도감
여기서 쿠팡은 끝나지 않고 한 가지 매력을 더한다. 바로 사람의 온도감이다. 자칫 AI나 기계가 응답해 주는 것처럼 느껴지지 않도록 따스한 인간미를 한 스푼 얹었다.
쿠팡처럼 크고 바쁜 곳이면, 그냥 빨리빨리. 사무적으로 문의를 쳐내기도 바쁠 텐데 고객 마음 상하지 않게 예쁜 뽁뽁이로 말을 잘 감싸서 보내는 느낌이 든달까?
상담사가 말하는 모든 문장에 오탈자도 하나 없고, (모든 진상을 사전 방어하겠단 태세로) 극도로 조심스러운 단어를 사용해서 세심하게 응대를 한다.
그중 끝판왕은 바로 마무리 멘트!
'봄의 끝자락 5월이 왔습니다'
'항상 웃음꽃이 활짝 피는 매일이 되시길 기원합니다'
로 시작하는 마무리 인사말이라니..
보통은
'감사합니다. 좋은 하루 보내세요.'
정도가 국룰아니던가.
쿠팡은 마무리까지 고객에게 K-덕담을 선사하면서.. 훈훈하게 퇴장한다. 심지어 멘트는 사람마다 다 다르다. 상담사분들이 이걸 주기적으로 새로 작성하시느라고 진땀 빼는 모습이 그려져서 짠하기도 했다. (내가 뭐라고 ㅋ)
덕분에 고객 입장에서는 AI챗봇이나 자동응답기가 아닌, “진짜" 사람이랑 대화한다는 느낌이 든다. 나 역시 이 채팅방 너머로 진짜 사람이 모니터 앞에 앉아있다고 생각하니, 말 한마디라도 더욱 조심스럽게 하게 되더라.
고객으로 만나본 쿠팡. 쿠팡이 제공한 C/S 경험은 내가 만나본 한국의 브랜드 중 단연 최고였다. 단 1분도 기다리게 하지 않는 빠른 속도와 정확한 처리. 지금까지 이런 고객센터는 없었다.
쿠팡이 구축한 빠르고 정확한 고객 상담 시스템도, 그 안에 따뜻한 '인간미'를 한 스푼 더한 친절한 상담사 선생님들도 모두 대단했다. 고객으로서 내가 느낀 불편함은 그 어느 때보다 빠르게 해소되었고, 쿠팡에 대한 신뢰도 역시 더욱 올라가는 경험이었다.
솔직히 커머스 업계 종사자의 시각에서는 얄미울 정도의 서비스 퀄리티다. ‘치사하게 너 혼자 이렇게까지 고객의 눈을 높여두면 어떡하니, 쿠팡아?’ 말하고 싶을 만큼 잘해뒀더라. 물론 현실적으로 한국에서 쿠팡만큼 고객센터를 갖출 수 있는 브랜드는 몇 없다. 인건비도, 기술력도, 당연히 매출에서도 어마어마한 격차가 있으니까. 그러니 모두가 쿠팡처럼 빠르지 않아도 조금만 너그러이 이해해 주자.
만약 기업에서 C/S를 담당하거나 고객 접점을 고민하는 사람들이라면 한 번쯤 쿠팡을 공부해 보길 추천한다. 특히나 요즘처럼 챗봇과 AI 상담사를 앞다투어 도입하고 있는 때에는 더더욱. 앞뒤가 꽉 막힌 앵무새처럼 같은 말만 반복하고, 여러 번 버튼을 누르고 몇 단계를 걸쳐 대기해야만 겨우 인간과 연결시켜 주는, AI 상담사는 정말 효율적일까? 오히려 고객을 화딱지 나게 만들어 떠나보내고 있는 게 아닐까.
<기다림, 귀찮음, 메마른 말투> 한국인이 싫어하는 3가지 포인트를 해결한 쿠팡의 고객센터! 몇 마디 상담만 나누었을 뿐인데 나에게 쿠팡이란 브랜드가 어제보다 조금 더 호감이 되어 있었다.
