고객을 참여하게 하는 캠페인의 마법

"고객은 이제 더 이상 관객이 아니라 무대 위의 주인공이 되길 원한다"

May 15. 2025

브랜드와 고객, 그 아름다운 동행의 시작

여러분은 폴라로이드 사진을 기억하시나요? 디지털카메라에 밀려 역사의 뒤안길로 사라지는 줄 알았던 그 즉석카메라 말입니다. 생생한 기억으로 남아있는 폴라로이드 특유의 질감과 색감, 그리고 사진이 천천히 현상되는 그 마법 같은 순간을 잊지 못했던 전 세계 3,000여 명의 열정적인 팬들이 있었습니다. 그들은 단순히 추억을 그리워하는 데 그치지 않고, 직접 나서서 '임파서블 프로젝트'라는 불가능해 보였던 도전을 시작했습니다.

이 이야기는 단순한 향수를 넘어 브랜드와 고객 간의 관계가 얼마나 깊고 특별한 것인지 보여주는 완벽한 예시입니다. 고객이 적극적으로 참여하고 영향력을 행사할 때, 브랜드는 부활하고 새로운 생명력을 얻게 됩니다.

경험의 시대에서 참여의 시대로

소셜 미디어의 등장과 함께 우리는 '정보 제공'이라는 첫 번째 단계에서 '경험 제공'이라는 두 번째 단계로 넘어갔습니다. 그리고 이제는 세 번째 단계, '참여의 시대'에 도달했습니다.

루이비통이 레트로 게임을 만들고, 에르메스가 노래방을 열고, 샤넬이 넷플릭스 영화를 제작하는 세상이 되었습니다. 이것은 단순한 마케팅 전략의 변화가 아닙니다. 이는 브랜드와 고객 간의 관계성에 대한 근본적인 패러다임 전환인 것입니다.

"이제 브랜드는 종전처럼 상징을 확립하고 소비자에게 스토리텔링을 강요하는 대신, 소비자를 초대해 그들 스스로 의미를 만들어내도록 이끌어야 한다."

오길비 월드와이드의 안토니스 코체일라스의 이 말은 현대 마케팅의 본질을 정확히 꿰뚫고 있습니다. 고객은 더 이상 수동적인 수용자가 아니라, 브랜드 스토리의 공동 창작자로 자리매김하고 있습니다.

고객의 목소리가 지닌 강력한 힘

영화 '수퍼 소닉'과 '캣츠'의 사례를 보면, 고객 참여의 힘이 얼마나 강력한지 알 수 있습니다. 두 영화 모두 첫 예고편 공개 후 엄청난 비난에 직면했습니다. 하지만 '수퍼 소닉'은 팬들의 목소리에 귀 기울여 캐릭터를 전면 재수정한 반면, '캣츠'는 그대로 개봉을 강행했습니다.

결과는? '수퍼 소닉'은 게임 원작 영화 중 최고의 수익을 올렸고, '캣츠'는 골든 라즈베리 6관왕이라는 불명예를 안게 되었습니다. 이 사례는 고객의 의견을 존중하고 반영하는 것이 얼마나 중요한지를 극명하게 보여줍니다.

'고객의 목소리를 무시하는 것은 브랜드의 미래에 대한 무시와 같다'

참여형 소비의 새로운 패러다임

샤오미의 공동창립자 리완창은 "소비자의 구매 활동은 과거의 기능 중심 소비에서 브랜드 소비로, 최근에는 체험형 소비로 변모해 왔다"라고 말했습니다. 그리고 이제 우리는 '참여형 소비'라는 완전히 새로운 영역에 발을 딛고 있습니다.

이것은 단순한 트렌드가 아닙니다. 이는 소비자와 브랜드 간의 관계에 대한 근본적인 재정의 입니다. 고객은 더 이상 브랜드가 제공하는 것을 수동적으로 소비하는 존재가 아니라, 브랜드의 발전 방향과 가치 창출에 직접 참여하는 파트너가 되었습니다.

고객을 참여시키는 6가지 황금률

그렇다면 어떻게 고객을 효과적으로 참여시킬 수 있을까요? 여기 여러분의 캠페인을 성공으로 이끌 6가지 황금률을 소개합니다.

1. '쉬운 덕질'의 매력을 활용하라

고객은 복잡한 절차나 어려운 과정을 싫어합니다. QR코드를 스캔하고, AR 화면을 캡처하고, 특정 게시판에 주소를 남기는 등의 복잡한 과정은 참여율을 급격히 떨어뜨립니다. 대신, 배달의민족의 '신춘문예' 캠페인처럼 'N행시'와 같은 쉽고 익숙한 놀이를 제공하세요. 고객은 이미 알고 있고 즐겁게 할 수 있는 활동에 자연스럽게 참여합니다.

2. '있어 보이는' 결과물을 만들어라

고객 참여의 결과물은 반드시 '있어 보여야' 합니다. 참가자들이 자랑스럽게 여길 수 있고, 다른 사람들에게 선망의 대상이 될 수 있는 결과물이어야 합니다. 이것이 바로 참여의 가치를 인정받는 방법입니다.

3. 재가공과 확산을 통해 가치를 높여라

우수작으로 선정된 참여 결과물은 다양한 채널을 통해 재가공되고 확산되어야 합니다. 배달의민족이 신춘문예 수상작을 TV광고나 지하철 광고로 활용한 것처럼, 고객의 참여 결과물에 새로운 생명력을 불어넣어 주세요.

4. 명확한 참여 목적을 설정하라

가장 기본적이지만 가장 많이 실수하는 부분이 바로 참여 목적의 불명확성입니다. 고객이 왜 참여해야 하는지, 그리고 그 참여가 어떤 가치를 창출할 것인지에 대한 명확한 설계가 필요합니다. 기업과 고객, 양측 모두에게 의미 있는 균형 잡힌 목표를 설정하세요.

5. 통합적 채널 활용으로 시너지를 창출하라

하나의 채널만으로는 충분한 도달 범위를 확보하기 어렵습니다. 온라인과 오프라인을 아우르는 다양한 채널을 통합적으로 활용하여 캠페인의 효과를 극대화하세요. 각 채널의 특성을 살린 맞춤형 접근이 필요합니다.

6. 참여 결과를 실제 비즈니스에 반영하라

고객의 참여 결과를 의미 있게 활용하고 실제 비즈니스에 반영하는 것이야말로 가장 큰 보상입니다. 의견을 듣기만 하고 실제로 반영하지 않는다면, 그것은 참여자들에 대한 큰 실례입니다. 고객의 참여가 어떻게 반영되었는지 투명하게 공개하고 피드백해 주는 것이 중요합니다.

참여 캠페인의 함정을 피하라

많은 기업들이 참여 캠페인을 기획하면서 몇 가지 흔한 함정에 빠집니다. 이를 피하기 위한 핵심 포인트를 살펴보겠습니다.

경품보다 의미 부여에 집중하라

고가의 경품은 일시적으로 참여율을 높일 수 있지만, 진정한 참여보다는 경품을 노린 체리피커들을 끌어모으는 결과를 낳습니다. 경품의 가치보다 참여의 의미와 명분을 더 강조하는 것이 중요합니다.

장기적 관점으로 접근하라

참여 캠페인은 단발적인 이벤트가 아닌, 장기적인 관점에서 설계되어야 합니다. 배달의민족의 '신춘문예'처럼 정례화된 캠페인은 시간이 지날수록 브랜드의 자산이 되고, 고객과의 지속적인 관계를 형성합니다.

덕후에게서 배우는 참여의 지혜

자신의 취향에 충실한 이 시대, 우리는 덕후들에게 주목해야 합니다. 그들이 어떻게 자신의 열정을 표현하고, 어떤 방식으로 참여하며, 어떻게 영향력을 확대해 가는지 살펴보면, 대중의 참여를 유도할 수 있는 열쇠를 찾을 수 있습니다.

덕후 코드를 이해한다면, '쉽고 익숙한 놀이'를 제공하는 방법을 자연스럽게 터득할 수 있을 것입니다. 그리고 이는 성공적인 참여형 캠페인의 핵심 요소가 될 것입니다.

마음을 여는 참여, 브랜드의 미래를 여는 열쇠

브랜드와 고객의 관계는 더 이상 일방적인 메시지 전달이 아닌, 서로 영향을 주고받는 쌍방향 소통의 시대로 접어들었습니다. 고객이 브랜드에 참여하고, 브랜드가 고객의 목소리에 귀 기울일 때, 비로소 진정한 가치가 창출됩니다.

영국의 한 쇼핑상가에서 시행한 '에너지 마루' 프로젝트처럼, 고객의 일상적인 행동을 의미 있는 참여로 전환시키는 창의적인 방법을 모색해 보세요. 걷는 행위를 통해 전기에너지를 생산하고, 그 대가로 쇼핑 포인트를 제공하는 것. 이것이 바로 참여의 즐거움과 가치를 동시에 제공하는 훌륭한 예시입니다.