오디오북 브랜드 어떻게 팬덤을 구축할까?
오디오북 긍정의 경험을 연결하는 팬덤, 굿리스너
오디오북 기업의 브랜드 팬덤 구축 컨설팅을 시작할 때, 가장 먼저 한 일은 '이미 우리를 좋아하는 사람'을 찾는 것이었습니다. 많은 기업들이 새로운 고객을 끌어오는 데만 집중하지만, 사실 이미 제품을 사랑하고 있는 고객들을 제대로 연결하는 것이 팬덤의 시작입니다.
단계별 팬덤 구축 전략을 세우면서, 첫 번째 단계의 핵심 타겟은 명확했습니다. 바로 '자발적으로 리뷰를 남긴 고객들'이었습니다. 컨설팅 초기에 최근 1년간 고객들이 자발적으로 작성한 리뷰들을 꼼꼼히 살펴보았습니다. 수천 개의 리뷰를 읽으면서, 단순히 '만족한 고객'을 넘어서 '브랜드의 진정한 지지자가 될 수 있는 사람들'의 특징을 파악할 수 있었습니다.
이렇게 '굿리스너(Good Listener)' 프로그램이 탄생했습니다.
기존의 긍정적인 고객 경험부터 찾아라
'오디오북 고객 경험의 연결'이라는 명확한 미션을 설정하고 오디오북 브랜드의 팬덤 구축을 시작했습니다. 첫 단계의 목표는 '오디오북 경험의 확산'이었습니다.
여기서 잠깐, 생각해 볼 질문이 있습니다. 아직 오디오북을 사용해 본 적 없는 사람들에게 오디오북을 경험하게 만드는 가장 효과적인 방법은 무엇일까요?
크게 두 가지 접근법을 생각해 볼 수 있습니다. 첫 번째는 직접 공략법으로, 광고와 프로모션으로 잠재고객에게 직접 오디오북을 홍보하고 첫 경험을 유도하는 방법입니다. 두 번째는 간접 공략법으로, 이미 오디오북을 경험하고 만족한 고객들이 자신의 긍정적 경험을 주변에 자연스럽게 추천하도록 만드는 방법입니다.
물론 두 가지 방법을 모두 활용하는 것이 이상적입니다. 하지만 브랜드 팬덤 구축이라는 관점에서는 후자의 접근법이 훨씬 더 강력합니다. 왜일까요? 사람들은 기업의 광고보다 실제 사용자의 진솔한 후기를 훨씬 더 신뢰하기 때문입니다.
저는 어떤 기업을 컨설팅하든 항상 첫 번째로 하는 일이 있습니다. 바로 고객 리뷰를 직접 읽는 것입니다. 이것은 단순한 데이터 수집이 아닙니다. 고객 리뷰는 기업이 놓치고 있는 진실을 말해주는 '보물창고'입니다.
리뷰를 읽으면 정말 많은 것들을 파악할 수 있습니다. 고객들이 실제로 어떻게 제품을 사용하는지, 기업이 전달하려는 메시지가 고객에게 제대로 전달되었는지를 알 수 있습니다. 어떤 부분에서 고객들이 공통적으로 불만을 느끼는지, 반대로 어떤 부분에서 고객들이 예상외로 만족하는지도 보입니다. 또한 기업의 고객 대응과 소통 방식이 적절한지도 판단할 수 있습니다.
이번 오디오북 기업의 경우, 컨설팅을 본격적으로 시작하기 전에 약 9,000개의 자발적인 고객 리뷰를 모니터링했습니다. 생각보다 많은 수의 리뷰였지만, 각각의 리뷰를 읽으면서 현재 상황에 대한 명확한 진단을 내릴 수 있었습니다.
가장 먼저 눈에 띈 것은 메시지 전달의 문제였습니다. 기업이 강조하고 싶은 오디오북만의 장점이 고객에게 제대로 전달되지 않고 있었습니다. 또한 인스타그램에서 오디오북을 인증하는 방식이 통일되지 않아 혼란스러운 상황이었습니다. 더불어 종이책 리뷰인지 오디오북 리뷰인지 구분이 어려운 리뷰 형식의 모호함도 발견했습니다.
이런 문제들을 해결하기 위해서는, 자발적으로 좋은 리뷰를 작성한 고객들을 잠재고객과 연결하는 체계적인 프로그램이 필요하다는 결론에 도달했습니다.
명확한 목표 설정이 프로그램 성공의 첫걸음입니다. 브랜드 팬덤 프로그램의 첫 번째 목표는 긍정적 경험의 발굴과 확산으로, 오디오북을 잘 활용하는 고객들의 경험을 찾아내고 널리 알리는 것입니다. 두 번째 목표는 활용 방법의 공유로, 오디오북을 200% 활용하는 다양한 방법들을 다른 고객들에게 소개하는 것입니다. 세 번째 목표는 리뷰 인증 방법의 개선으로, 오디오북만의 독특한 리뷰 작성 및 인증 방식을 만들고 확산하는 것입니다. 그리고 자발적인 리뷰를 남긴 고객 중심으로 목표를 달성할 프로그램을 기획했습니다.
많은 기업들이 팬덤 마케팅을 시작할 때 가장 먼저 생각하는 것이 '유명한 인플루언서'입니다. 팔로워가 수만, 수십만 명인 셀럽을 섭외하면 빠르게 영향력을 발휘할 수 있다고 생각하죠.
하지만 이번 오디오북 프로그램은 정반대의 선택을 했습니다. 유명인이 아닌, 팔로워 수백 명에서 수천 명 정도의 평범한 고객들을 중심으로 프로그램을 설계했습니다.
그 이유는 명확했습니다. 첫째, 진정성의 문제입니다. 1년에 100권의 오디오북을 듣기에 도전하며 리뷰를 꾸준히 기록하는 고객, 매일 아침 식사하며 오디오북을 듣는 것이 루틴인 고객, 수영하면서도 오디오북을 놓지 않는 고객... 이런 고객들의 경험은 광고비를 받고 작성한 협찬 후기보다 훨씬 더 진솔하고 설득력 있습니다.
둘째, 공감의 문제입니다. 유명 인플루언서의 라이프스타일은 일반인과 거리가 멀 수 있습니다. 하지만 나와 비슷한 환경에서 살아가는 평범한 사람의 이야기는 '나도 할 수 있겠다'는 생각을 불러일으킵니다.
셋째, 영향력의 보완 가능성입니다. 일반 고객들은 유명인에 비해 영향력이 작은 것이 사실입니다. 하지만 기업이 공식 채널을 통해 그들의 콘텐츠를 소개하고, 특별한 혜택을 제공하면서 영향력을 증폭시킬 수 있습니다.
굿리스너의 '발굴-선정-연결'의 체계적 프로세스
자발적인 오디오북 리뷰어들을 활용한 굿리스너 프로그램은 매주 반복되는 3단계의 구조로 설계되었습니다. 체계적이면서도 지속 가능한 구조를 만드는 것이 중요했습니다.
1단계. 발굴 : 매주 소셜미디어의 고객 리뷰를 모니터링
네이버 블로그와 인스타그램을 중심으로, 유튜브, 페이스북, 티스토리, 다음 블로그 등 다양한 플랫폼에서 오디오북 관련 리뷰를 검색하고 리스트업 합니다.
이 과정에서 중요한 것은 단순히 리뷰를 수집하는 것이 아닙니다. 각 리뷰의 특징과 주목할 만한 포인트를 분석하고, 거기서 발견한 인사이트를 담당 부서와 공유합니다.
예를 들어, 이번 주에는 '출퇴근 시간에 듣기'라는 활용법이 3건 발견되었다거나, 운동하면서 듣는 고객들이 '재생 속도 조절 기능'을 특히 좋아한다는 패턴을 발견할 수 있습니다. 또한 책과 오디오북을 비교하는 리뷰가 증가하는 추세를 파악하기도 합니다.
이런 정보는 제품 개선, 마케팅 메시지 수립, 신규 기능 개발 등에 실제로 활용될 수 있습니다.
2단계. 선정 : 공정한 기준으로 굿리스너 선정
매주 2~4명의 '굿리스너'를 선정합니다. 여기서 핵심은 명확하고 공정한 평가 기준을 마련하는 것입니다.
평가 기준은 다양한 측면을 고려합니다. 오디오북만의 특징을 잘 표현했는지, 구체적인 활용 방법이 담겨 있는지를 살펴봅니다. 또한 다른 사람들에게 도움이 될 만한 정보가 있는지, 사진이나 영상이 오디오북 경험을 잘 보여주는지도 평가합니다. 무엇보다 리뷰에서 진정성이 느껴지는지가 중요한 판단 기준입니다.
중요한 원칙, 선정할 만한 리뷰가 없는 주에는 무리하게 선정하지 않습니다. 숫자를 채우기 위해 기준을 낮추면 프로그램의 가치가 떨어지기 때문입니다. '희소성'을 유지하는 것이 선망의 대상을 만드는 핵심 전략입니다.
3단계. 연결과 확산 : 잠재고객과의 경험 연결
선정된 굿리스너와 그들의 리뷰, 경험을 오디오북의 고객과 잠재고객에게 알려 연결시키는 단계입니다. 오디오북 서비스 앱과 공식 소셜미디어 채널을 통해 선정 이유를 구체적으로 밝힙니다. "이 분은 매일 출퇴근 지하철에서 오디오북으로 자기 계발을 실천하고 계십니다"처럼 말이죠. 리뷰의 하이라이트로 인상적인 문구나 활용법을 발췌해 소개하고, 원문 링크를 통해 굿리스너의 소셜미디어 계정으로 직접 연결합니다.
보상은 크게 두 가지로 구성됩니다. 첫째는 공식 채널을 통한 소개로, 수만 명의 팔로워에게 노출되는 기회를 얻게 됩니다. 둘째는 굿리스너 인증 배지로, 자신의 프로필에 자랑스럽게 표시할 수 있는 증표입니다.
정리하면, 굿리스너 프로그램의 기본 설계는 자발적 리뷰를 발굴하고, 고객 의견을 청취하여 반영한 뒤, 공정한 기준으로 선정하여 공식 채널을 통해 소개하고 배지로 인증하는 흐름으로 진행됩니다.
왜 고객들은 굿리스너가 되고 싶어 할까?
팬덤 프로그램의 성공은 하나의 질문으로 판단할 수 있습니다: "다른 고객들도 저 사람처럼 되고 싶어 하는가?"
굿리스너가 단순히 '리뷰를 잘 쓴 사람'에 그치면 안 됩니다. 다른 고객들이 "나도 굿리스너가 되고 싶다", "저 사람처럼 인정받고 싶다"라고 느껴야 합니다. 그래야 더 많은 고객들이 자발적으로 좋은 리뷰를 작성하고, 프로그램에 참여하려는 선순환이 만들어집니다.
영화 <스모크>의 한 장면"너무 빨리 넘기는군. 사진을 거의 안 보고. 모두 똑같아 보이지만 한 장 한 장 다 틀리지. 밝은 날 오전, 어두운 날 오전, 여름 햇볕, 가을 햇볕, 주말, 주중, 겨울 외투를 입은 사람, 티셔츠에 짧은 바지를 입은 사람, 때론 똑같은 사람, 전혀 다른 사람, 다른 사람이 같아질 때도 있고 똑같은 사람이 사라지기도 해. 지구는 태양 주위를 돌고 있고 햇볕은 매일 다른 각도로 지구를 비추고 있지."
브루클린의 한 담배 가게의 주인인 오기가 13년 동안 매일같이 아침마다 자신의 담배 가게의 같은 전경만을 찍었습니다. 배경은 한결같고 인물만 다른 4,000여 장의 사진을 단골손님인 소설가 폴에게 보여주자 모두 같은 사진이라 생각하고 대충 훑어보고 있는 폴에게 건넨 충고입니다. 제가 좋아하는 영화 '스모크'의 한 장면입니다.
자발적으로 리뷰를 작성한 고객, 굿리스너를 선망의 대상으로 만드는 가장 기본적이고도 중요한 방법은 오기의 충고에 있습니다.
기업의 입장에서 매일 쏟아지는 수백, 수천 개의 고객 리뷰를 보면 모두 비슷해 보일 수 있습니다. "좋아요", "만족해요", "추천합니다" 같은 표현들이 반복되니까요.
하지만 고객의 입장에서 각각의 리뷰는 자신만의 특별한 경험을 담은 소중한 기록입니다. 출퇴근길의 지루함을 달래준 오디오북, 불면증 밤을 함께한 오디오북, 힘든 운동 시간을 즐겁게 만들어준 오디오북... 같은 서비스라도 사람마다 경험은 완전히 다릅니다. 굿리스너를 선망의 대상으로 만드는 가장 기본적이면서도 중요한 방법은 바로 고객들의 리뷰를 하나하나 소중하게 읽어주고, 진심으로 공감하고 반응해 주며, 그들의 경험에 가치를 부여하고 인정해 주는 것입니다.
더 나아가, 리뷰에서 발견한 인사이트를 실제 비즈니스에 적용하고, 그 결과를 고객에게 피드백해 주는 것이 최고의 응답입니다. "고객님의 제안으로 이런 기능을 추가했습니다"라는 메시지만큼 강력한 것은 없습니다.
'선망의 대상'이 되려면 '특별한 대우'가 필요합니다. 단순히 배지 하나 주는 것으로는 부족합니다. 체계적이고 지속적인 혜택 프로그램을 설계했습니다.
즉시 제공되는 기본 혜택으로는 소셜미디어 프로필에 게시할 수 있는 공식 굿리스너 인증 배지가 있습니다. 또한 수만 명이 보는 브랜드 채널에 리뷰와 함께 소개되며, 좀 더 깊이 있는 인터뷰를 진행해 스토리 형식으로 재구성한 콘텐츠가 제작됩니다.
단계적으로 제공되는 특별 혜택도 준비했습니다. 제작 중인 오디오북 정보, 신규 이벤트, 제작 후기 등 남들보다 빠른 정보를 담은 독점 뉴스레터를 받게 됩니다. 제작진과의 만남, 성우 사인회, 오프라인 파티 등 굿리스너 전용 이벤트에도 초대됩니다. 더불어 신작 오디오북 베타테스트, 커버 디자인 투표, 추천 도서 큐레이션 등 협업 프로젝트에도 참여할 수 있습니다.
이 모든 혜택의 목적은 하나입니다: 굿리스너로서 소속감, 참여감, 성취감을 느끼게 하는 것입니다. 그래야 다른 고객들이 부러워하고 선망하게 됩니다.
여기서 많은 기업들이 흔히 범하는 실수가 있습니다: "빠르게 숫자를 늘리려는 조급함"입니다.
"이번 달에 굿리스너 100명 선정!" 같은 목표를 세우고 싶은 유혹이 생깁니다. 숫자로 성과를 보여주고 싶은 것이죠. 하지만 굿리스너 프로그램의 진짜 성공 지표는 다릅니다. 얼마나 많은 굿리스너를 선정했는가가 아니라, 얼마나 오랫동안 지속적으로 프로그램을 유지하여 오디오북의 '고객 문화'로 자리 잡았는가가 진정한 성공의 척도입니다.
희소성이 가치를 만듭니다. 누구나 쉽게 굿리스너가 될 수 있다면, 굿리스너가 되는 것이 더 이상 특별하지 않습니다. 처음에는 소수로 시작하되, 기준을 유지하면서 천천히, 그러나 꾸준히 그 세를 늘려가는 것이 올바른 전략입니다.
시간이 지나면서 "굿리스너에 선정되는 것이 정말 대단한 일이구나"라는 인식이 고객들 사이에 자리 잡아야 합니다. 그래야 참여하고 싶은 프로그램, 인정받고 싶은 커뮤니티가 됩니다.
굿리스너를 지속 가능한 문화로
굿리스너 프로그램의 출발점은 명확합니다. 오디오북을 200% 활용하는 자신만의 독특한 방식, 오디오북과 함께 자신만의 취향을 즐기는 라이프스타일, 오디오북으로 꾸준하게 자기 계발에 힘쓰는 실제 사례 등 긍정적 경험을 확산하는 것입니다.
이런 생생한 고객 스토리를 널리 알림으로써 잠재고객들의 관심과 참여를 자연스럽게 유도하는 것입니다.
부가적 효과로, "고객의 목소리에 귀 기울이고 진심으로 응답하는 브랜드"라는 긍정적 이미지를 만들 수 있습니다. 이는 단순한 제품 마케팅을 넘어선 브랜드 가치의 향상입니다.
고객 리뷰를 분석하면서 발견한 문제 중 하나는 '책 리뷰'와 '오디오북 리뷰'가 혼재한다는 것이었습니다.
많은 리뷰가 문제가 있는 형태로 작성되고 있었습니다. "이 책 정말 재미있어요"처럼 종이책인지 오디오북인지 불명확한 리뷰가 있었고, 책 표지만 찍은 사진으로 오디오북 경험이 전혀 드러나지 않는 경우도 많았습니다. 또한 책 내용만 다루면서 오디오북만의 장점이나 경험은 전혀 언급하지 않는 리뷰도 흔했습니다.
굿리스너 선정을 통해 '좋은 오디오북 리뷰'의 기준을 제시하고 싶었습니다. 성우의 목소리나 연기에 대한 평가, 오디오로 듣기 때문에 생긴 독특한 경험, 언제 어디서 어떻게 들었는지에 대한 구체적 상황, 오디오북 앱의 기능 활용 팁 등이 포함된 리뷰를 선정했습니다.
선정된 굿리스너 리뷰를 통해 자연스럽게 "이런 게 오디오북 리뷰구나"라는 가이드 역할을 하게 하는 전략이었습니다.
궁극적으로 굿리스너 프로그램의 최종 목표는 '자발적 리뷰 생태계'를 만드는 것입니다. 먼저 긍정적 경험을 한 고객이 자발적으로 리뷰를 작성하면, 그중 우수한 리뷰를 굿리스너로 선정합니다. 굿리스너가 선망의 대상이 되면, 잠재고객들이 굿리스너의 경험에 영향을 받아 오디오북 서비스를 이용하게 됩니다. 새로운 고객이 다시 긍정적 경험을 하고 리뷰를 작성하면서 이 선순환이 반복됩니다.
이 선순환이 작동하면, 기업이 직접 마케팅하지 않아도 고객들끼리 자연스럽게 제품을 추천하고 경험을 공유하는 '자생적 팬덤'이 만들어집니다.
이상적으로 들릴 수 있지만, 사실 불가능한 일도 아닙니다. 수많은 성공적인 브랜드 커뮤니티들이 이미 증명하고 있습니다. 문제는 단 하나: 고객 리뷰에 대한 진정성 있는 태도를 얼마나 오랫동안 지속적으로 유지할 수 있는가입니다.
다시 한번 강조하자면, 고객들의 자발적인 리뷰를 안정적으로 얻을 수 있는 방법은 단 하나입니다. 그들의 경험의 기록인 리뷰에 관심과 진심을 담아 함께 공감하고, 그 가치를 높여주는 것입니다.
팬덤은 하루아침에 만들어지지 않습니다. 화려한 이벤트나 큰 예산으로 만들어지는 것도 아닙니다. 진심 어린 소통, 지속적인 관심, 고객에 대한 존중이 쌓여서 만들어집니다.
기억해야 할 것은 숫자에 집착하기보다 진정성에 집중하고, 빠른 성과보다 지속 가능한 관계를 만들며, 고객을 마케팅 대상이 아닌 파트너로 대하고, 완벽한 시스템보다 진심 있는 태도를 우선하는 것입니다.
오디오북 기업의 굿리스너 프로그램은 이런 원칙들을 실천한 구체적 사례입니다. 여러분의 브랜드에도 적용할 수 있는 프레임워크를 제공했기를 바랍니다.
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