꿈꾸는 변덕
[일상의 하루] 변덕은 더 나은 것을 소망하는 인간의 본능이다.
변덕은 인간의 기본적인 본능이다.
TV 채널을 1번부터 200번까지 순서대로 돌리고 있다. 요즘 인기 있는 드라마나 실시간 스포츠 중계가 나오면 잠깐 멈춰 보지만, 변덕스럽게도 다른 채널로 다시 옮겨간다. 우리가 더 이상 폴로(Polo)셔츠를 입지 않는 것은 유행에도 뒤떨어질 뿐만 아니라, 가장 큰 것은 이전 세대의 유행과 다른 것을 선택하는 변덕 때문이다. 변덕은 소중한 현재에 우리가 가장 좋아하는 콘텐츠와 제품과 사람을 찾아가는 자연스러운 움직임이다.
소비자를 상대로 한 상품을 만들거나, 미디어 콘텐츠를 만들고, 그리고, 몇 년에 한 번씩 있는 선거를 경험해 보면, 사람들은 더 나은 것을 찾아서 언제든 떠날 준비가 되어 있다. 이처럼 본능과도 같은 변덕을 다루기가 얼마나 힘든 지 알게 된다. 사람들은 새로운 것을 선호하고, 변화가 없고 지겨운 것에서 벗어나려 한다. 사람들의 행동과 선택을 예측하거나, 사람의 마음을 사는 것은 매우 어렵다.
새로움을 끊임없이 요구하는 변덕
이전까지 애용하던 회사(A) 제품을 사용하는 데 있어서 딱히 불만이 없다 하더라도 새로움을 느끼지 못할 때, 정체된 현재 모습이 바꿀 것이라고 기대하고 경쟁 회사(B) 제품을 언제든 선택하는 자유가 있다. 좋은 성능 유지, 새로운 소구점과 차별점을 주는 작은 변화(g→ g')만으로는, 사람들을 계속해서 붙잡아 둘 수 없다.
변덕을 지배하는 방법변덕을 지배하는 방법
이런 변덕을 지배하기 위해서는, 즉, 팬들이 A에서 B로 가지 않고도 변덕의 욕구를 만족시키기 위해서는, A 내부에서 그 변덕을 수용할 수 있도록 해야 한다. A안에서 제품 g에서 제품 z로 선택하도록, 제품 z는 마치 경쟁사의 제품을 선택했을 때 얻을 수 있는 혜택을 줄 수 있도록 완전히 다른 제품이어야 한다. 그리고, 내부에서 제품 g와의 치열한 경쟁을 통해 제품 z가 나왔음을 외부에 알리는 작업을 하여야 한다. 제품 z가 완전히 다른 것이고, 치열한 접전의 경과 과정을 알려야, 사람들은 이를 인정하고 그들의 변덕을 A 안에 머물게 하는 것이다.
또 하나는, 기존 세대가 아닌 신세계를 타겟으로 브랜딩 하거나, 럭셔리 브랜드를 자체에 만들되, 기존 회사(A)와의 이미지와는 전혀 다른 새로운 브랜드 (L)을 출시하여 프리미엄 제품 p를 만듦으로써, A 회사 제품 g에서 L 회사 제품 p로 옮기게 하여, 사람들로 하여금 만족스러운 변덕을 하게 한다.
우리는 항상 변화를 원하고, 세상은 변화가 넘쳐 난다. 1886년 이후 지난 130년 이상을 지배하던 내연기관 자동차는 이제 전기차로 넘어가고 있으며, 몇 년 간 사용한 스마트폰이 다른 경험을 주지 않는다면 굳이 같은 회사 제품을 쓸 이유가 없다.
내부의 치열한 경쟁을 통해, 새로운 제품(사람)을 몇 해전부터 준비하고 선보일 때 그제야 사람들은 우리 제품 내에 머물게 된다. “뭐야, 똑같잖아!”라는 생각이 드는 순간, 고객이 다른 회사 제품으로 옮기는 것은 불을 보듯 뻔하다.
그리고, 사람을 좋아하는 것도 똑같다. 세상이 바뀌고 있는 데, 정체된 모습에 대하여 오랫동안 관계를 유지하는 사람은 거의 없다. 사람들은 언제든 옮겨 다닐 준비가 되어 있다. 고객이 움직이는 것에 대하여 인간의 본성인 변덕을 탓할 것이 아니라, 만족스러운 변덕을 제공하지 못한 스스로를 채찍질하고 미리부터 변덕을 지배하는 방법을 고민하고 준비하여야 한다.
