스타 디자이너의 종말?
린 UX와 디자이너의 새로운 역할
디자인 산업은 꽤 오랫동안 스타 디자이너에게 의존하는 시스템으로 흘러왔습니다. 배경의 중심에는 디자인 에이전시의 오래된 비즈니스 모델이 존재합니다. 클라이언트는 디자인 에이전시에 작업을 의뢰한 뒤 산출물에 대한 비용을 지급합니다. 디자인의 시장 성과가 아닌 산출물 자체에 비용을 내야 하기 때문에 이름 있는 에이전시나 스타 디자이너에 대한 의존도가 자연스레 높아집니다. 에이전시에 소속된 디자이너들도 크리에이티브 디렉터나 아트 디렉터 같은 포지션으로 성장하는 것을 목표로 하는 경우가 많습니다. 자연스레 디자인, 기획, 개발처럼 각 영역의 전문성이 중요해지며 *워터폴(Waterfall) 방식의 프로세스로 연결됩니다.
각 영역의 전문성이 중요한 워터폴 프로세스 ⓒjavatpoint.com워터폴 프로세스는 과정에서의 협업보다 완벽에 가까운 산출물이 다음 단계로 넘어가는 것을 지향합니다. 이는 생각보다 더 큰 위험을 껴안고 있습니다. 바로 모든 디자인 콘셉트는 '가설'이라는 사실입니다. 혹시 여러분은 지금까지 말하는 과정에서 아직 '고객'이라는 단어가 한 번도 등장하지 않은 것을 눈치채셨나요? 이번 글에서는 스타 디자인 시스템의 한계와 이를 대체하고 있는 '린 UX'의 개념에 대해 중점적으로 알아보겠습니다. 더불어 스타가 아닌 퍼실리테이터 혹은 협력자로 변해가고 있는 디자이너의 모습도 살펴보았습니다.
*워터폴 방식 : 디자인 - 기획 - 개발처럼 각 영역이 완료되면 다음 단계로 산출물을 넘기는 작업 방식입니다. 완료된 단계는 다시 돌리기 어려운 특성을 가집니다.
발전한 디자인 프로세스 '린 UX'
우리가 오랫동안 사랑해온 스타 디자인 시스템과 워터폴 방식은 실리콘 밸리를 중심으로 뻗어나간 '린 UX'라는 개념에 의해 큰 도전을 받고 있습니다. 린 UX는 산업 디자인, 인쇄물 디자인과 같이 실체가 있는 영역과 달리 온라인으로 소프트웨어를 배포하는 환경에서 탄생했습니다. 이는 과거에 비해 짧아진 제품 출시 주기로 연결됩니다. 아마 스타트업에서 일하는 사람이라면 잦은 업데이트, 빠른 시장 반응 수집, 학습을 통한 반복 개선 등에 익숙할 것입니다. 그렇다면 린 UX란 무엇일까요? 먼저 린 UX를 이루는 세 가지 토대를 알아봅시다.
첫 번째는 디자인적 사고(Design Thinking)입니다.
디자인 회사 IDEO는 디자인적 사고를 실천하는 회사로 유명합니다. 디자인적 사고의 핵심은 표면으로 드러난 증상과 근본 원인을 나눠 진짜 문제가 무엇인지 파악하는 데 있습니다. 과거 IDEO는 암트랙이라는 미국의 철도 운송 기업을 클라이언트로 맞이한 적이 있습니다. 암트랙은 열차를 이용하는 다수의 승객이 서비스 경험에 대해 불평한 것을 '기차의 인테리어 문제'로 생각합니다. 하지만 IDEO는 인테리어가 문제의 근본 원인이 아니라는 것을 발견합니다. 그리고 열차를 단순히 이동 수단이 아닌 ‘여행’이라는 통합적인 경험으로 바라보고자 합니다. IDEO는 승객이 경로나 시간을 알아보는 것부터 시작해, 여행 계획하기, 정보 알아보기, 티켓 끊기, 기다리기, 탑승하기, 이동하기, 도착하기 등의 단계로 고객의 여정을 분리합니다.
armtrak case example ⓒideo.com이제 각 단계는 디자인적 사고를 넣을 수 있는 도화지가 된 셈입니다. 사실 암트랙의 인테리어 수정 제안은 전체 과정 중 '이동 하기'에만 해당된 것입니다. 이후 IDEO는 티켓을 끊을 수 있는 웹사이트부터 시작해 대기실, 열차 내부, 직원 유니폼, 안내 멘트까지 새롭게 디자인해 암트랙만의 ‘여행 경험’을 구축합니다. 암트랙은 이후 미국 내 가장 인기 있는 노선이 되었습니다. IDEO의 사례가 성공할 수 있었던 이유는 실제로 서비스를 이용할 고객의 삶에 직접 들어가 그들이 진짜로 원하는 것과 또 싫어하는 것을 관찰했기 때문입니다. 디자인적 사고는 더 이상 오피스에서 완벽한 분석을 해내기 위해 많은 시간을 허비하지 않습니다.
두 번째는 애자일 소프트웨어 개발 방법론입니다.
애자일 소프트웨어 개발 방법론의 목표는 개발 주기 단축과 작동하는 소프트웨어를 통한 고객가치의 향상에 있습니다. 이를 위해 애자일 방법론은 최상의 결과물을 빠르게 만들기 위해 팀 전체와 협업하는 것을 중요하게 생각합니다. 뒤에 알아볼 린 UX에서의 개발자는 아직 디자이너의 프로토타입이 나오지 않은 상태라도 디자인 회의에 참여해 자신의 아이디어나 구현 가능성 등에 대한 의견을 내고 자리에 돌아가 할 수 있는 일을 먼저 진행합니다. 다음은 애자일 소프트웨어 개발 선언문 중 다른 고려사항보다 가치 있다고 생각하는 4가지 주요 특성입니다. 링크 참조
팀 내 상호작용이 프로세스 및 툴보다 우선
작동하는 소프트웨어가 포괄적인 문서보다 우선
고객에 대한 생각이 계약보다 우선
변화에 대응하는 것이 계획을 따르는 것보다 우선
세 번째는 린 스타트업 방법론입니다.
에릭 리스가 만든 개념으로 MVP 즉, 최소 존속 제품이라는 이름으로 더 많이 알려져 있습니다. 린 스타트업의 핵심은 풀고자 하는 문제를 빠르게 학습하는 것에 있습니다. 실패 자체도 프로세스의 일부에 포함되는 것이죠. 이를 위해 MVP에서는 제작(Build) - 측정(Measure) - 학습(Learn)이라는 무한이 반복되는 피드백 루프를 활용합니다.
MVP 피드백 루프이는 우리 제품을 실제로 사용할 고객과의 빠른 만남을 통해 '살아있는 피드백'을 얻기 위해서입니다. 완성도가 높은 프로토타입이라도 초기의 모든 디자인은 가설일 수밖에 없기 때문입니다. 린 UX의 철학은 이 세 가지 토대 위에서 세워졌습니다. 지금부터는 린 UX에 대해 자세히 알아보겠습니다.
린 UX의 특징
앞서 살펴본 린 UX를 지탱하는 세 가지 토대인 디자인적 사고, 애자일 방법론, 린 스타트업은 어떻게 린 UX로 한데 모아질 수 있을까요. 제프 고델프와 조시 세이던이 공저한 <린 UX>라는 책에는 다음과 같은 내용들로 이를 정의합니다.
먼저 린 UX는 다분야 융합팀을 지향합니다. 워터폴 방식과 달리 린 UX가 지향하는 팀에는 프로덕트 디자이너, 개발자, 리서처, 마케터, UX라이터, QA가 한 팀에 속해 높은 수준의 협업을 지향합니다. 이때 구성은 10명을 넘지 않는 것이 좋습니다. 제프 베조스는 한 팀에 피자 두 판(5~7인용) 보다 더 많은 양이 필요하면 팀의 규모가 큰 것이며 팀을 쪼개야 한다는 유명한 말을 남기기도 했죠.
스포티파이의 유명한 스쿼드 모델 ⓒspotify가장 중요한 것은 이렇게 모인 팀이 '산출물'이 아닌 '성과'에 집중한다는 점입니다. 디자이너가 클라이언트에게 일방적으로 산출물을 납품하는 것과 가장 다른 부분입니다. 린 UX의 중심에는 고객이 있기 때문입니다. 성과는 측정 가능한 수치로 관리되며 학습으로 이어집니다. 자연스레 우리가 풀어야 하는 진짜 문제가 무엇인지에 대한 고민으로 연결됩니다. 문제에 집중한다는 것은 '소셜 로그인 기능 추가'처럼 산출물에 집중하는 것이 아닙니다. 이러한 기능을 통해 저조한 재방문율을 어떻게 효율적으로 높일 수 있을 것인가에 대한 비즈니스적 성과에 집중하는 것입니다. 이는 린 UX의 정서적 특징으로 연결되는데요, 바로 팀원이 실패로부터 심리적으로 안전해야 한다는 것입니다. 작은 작업 크기로 지속적으로 가설을 테스트하는 린 UX의 특성상 매 실패마다 압박감이 있다면 진전이 불가능하겠죠. 때문에 린 UX 디자이너들은 실패를 프로세스의 일부로 받아들여야 합니다. 사실 린 UX는 이러한 팀 기반 사고방식을 무척 중요하게 생각하기 때문에 내부에 스타 디자이너나 권위자가 있으면 오히려 부담스러워지는 측면이 존재합니다. 모두 그런 것은 아니지만 자신의 커리어에 자부심이 있는 사람일수록 공유나 비평에 배타적일 수 있기 때문입니다. 하지만 이는 진행된 작업물을 모두가 볼 수 있게 공개하는 것을 원칙으로 삼는 린 UX의 개방성과 완벽히 반대되는 속성입니다.
더불어 린 UX 팀은 분석에 너무 많은 시간을 쏟지 않고 빠르게 첫 버전을 만드는데 집중합니다. 그리고 검증되지 않은 가설은 무리하게 아이디어를 확장하지 않습니다. 이쯤 되면 눈치채셨겠지만 린 UX는 구체적인 방법론보다 린 UX를 하겠다는 조직의 의지가 훨씬 중요합니다.
더블 다이아몬드의 스타트업 버전(?) Lean UX 사이클 ⓒplainconcepts이러한 작업방식의 변화는 시대상의 변화와도 관련 있습니다. 지금이 불확실하고 모호성이 크며 누구든 다양한 정보에 접근이 가능한 시대이기 때문입니다. 1년을 내부에서 공들여 만든 프로덕트가 며칠 만에 소비자에게 외면받습니다. 지구 반대편에서 성공한 비즈니스 모델이나 디자인 시스템이 하루도 안돼 온라인에 공유됩니다. 이러한 변화는 더 이상 내부의 스타 디자이너나 팀장이 답을 가지고 있지 않다는 말이기도 합니다.
그런데 문제가 하나 있습니다. 린 UX에서 디자이너는 언제까지나 완성도 낮은 결과물을 공유하는 것에 만족해야 하는 걸까요?
속도 우선, 아름다움은 그다음
린 UX를 잘 나타내는 단어로 'GOOB'이 있습니다. 'Getting Out Of Building'의 약자로 사무실을 벗어나 우리 제품을 실제로 사용할 사용자를 찾아 나서야 한다는 의미를 담고 있습니다. 어쩌면 우리는 과녁을 제대로 찾는 것보다 다트촉을 아름답고 정교하게 깎는데 더 많은 시간을 보냈을지 모릅니다. 제품의 성공이나 실패는 스타 디자이너나 팀의 대표가 결정하는 것이 아닙니다. 이는 장바구니 담기 버튼을 직접 누를 고객에게 달려있습니다. 때문에 린 UX 프로세스에서는 아이디어의 초기 단계부터 디자이너가 현장에서 잠재 고객들을 직접 만나 최대한 많은 평가를 받는 것을 권장합니다. 이를 통해 우리의 핵심 사용자가 누구인지, 그들의 삶 어느 부분에서 우리 제품이 실제로 활용될지, 현재 고객은 문제를 어떤 방식으로 해결하고 있는지 등을 프로세스 초기에 파악할 수 있습니다.
초기 잠재 고객을 만나기 위해 필요한 것은 거창한 프로토타입이 아닌 팀 차원에서 합의된 가설입니다. 흰 종이에 그려진 페이퍼 프로토타입으로도 충분합니다.
ⓒergomania-ux.medium그렇지만 이러한 과정이 꼭 디자인의 최종 완성도를 타협하라는 뜻은 아닙니다. 분명 디자인의 미학적 완성도는 중요하며 제품이 한 단계 도약할 수 있는 커다란 무기임에는 틀림없습니다. 더불어 아름다운 인터페이스는 고객에게 해당 기능이 사용하기 쉽다는 느낌이 들게 합니다. 이를 심리학에서는 심미적 사용성 효과(Aesthetic-usability effect)라고 합니다. 하지만 린 UX의 핵심은 가설이 검증되지 않은 단계에서 디자이너가 1픽셀에 집착하지 않아도 된다는 것에 있습니다. 이 단계에서 디자이너가 해야 할 일은 픽셀을 옮기는 것이 아닙니다.
단, 디자인의 미학적 완성도가 가치로 여겨지는 시점은 산업별로 다를 수 있습니다. 예를 들어 아름다움 자체가 구매 여부를 결정짓는 팬시 제품이나 장식품 등은 이야기가 다를 수 있습니다. 하지만 이를 제외한 온라인으로 통용되는 대부분의 앱, 웹 프로덕트에서 디자인의 미학적 완성도가 힘을 얻는 단계는 시장이 제품의 정확한 존재 목적을 이해한 후입니다. 고객은 고기를 사러 들린 웹사이트가 예쁘다고 해서 고기를 마냥 구매하지 않습니다.
퍼실리테이터로서의 디자이너
디자이너라는 직업은 오랫동안 조형 전문가, 혹은 시각 요소를 다루는 메이커라는 인식이 강했습니다. 하지만 디자이너들은 앞으로 퍼실리테이터라는 역할에 대해 고민할 필요가 생겼습니다. 퍼실리테이터는 디자인 조력자로서 진행 과정을 투명하게 팀에 공유할 의무가 있습니다. 이는 디자인을 디자이너 개인이 아닌 팀이 함께 소유한다는 인식에서 출발합니다. 앞서 린 UX는 디자인 진행 과정에서 결과물에 관한 생각을 누구나 자유롭게 말할 수 있다고 했습니다. 퍼실리테이터는 리더십을 가지고 디자인 워크숍이나 이해관계자 미팅, 브레인스토밍, 어피니티 다이어그램 같은 다양한 디자인 과정에 팀원들을 초대해 편안한 토론의 장을 마련하는 역할을 맡습니다. 이후 다양한 의견을 수렴해 제품을 발전시킵니다. 이러한 과정은 무한히 반복됩니다. 아름답고 창의적인 디자인을 몰래 만들어 다른 팀원들을 놀라게 하는 디자이너의 모습과는 사뭇 다르지 않나요? 만약 가설이 검증되지 않았는데 아름다운 결과물로 자신을 설득하려는 디자이너가 있다면 경계할 필요가 있습니다. 고객 중심의 디자인에서 높은 미학적 완성도는 가끔 모두의 판단을 흐리게 만듭니다. 아름다움 자체에 이미 강한 설득력이 존재하기 때문입니다. 퍼실리테이터로서의 디자이너는 디자인의 강력한 힘을 미리 이해하고 조절하는 역할도 맡습니다. 올바른 가설 검증을 위해 '아름다움'이 가진 강한 힘을 적절히 지연시킵니다. 그리고 팀원이 함께 문제의 해결 방안을 찾기 위한 조력자 역할에 집중합니다.
ⓒdaniel-stillman다양한 편견과 거리 두는 디자이너 되기
새로운 시대는 새로운 디자이너의 존재상을 요구하고 있습니다. 더 이상 디자이너는 시각 요소 전문가라는 타이틀만으로 제대로 된 평가를 받기가 힘듭니다. 지금까지 알아본 린 UX 속 디자이너의 모습이 낯설지는 않으셨나요? 저는 앞으로 디자이너를 평가하는 중요한 기준은 높은 수준의 협업 능력(의지)이 될 것이라고 생각합니다. 하지만 아무리 팀이라도 타인과 협업하는 것은 결코 쉽지 않습니다. 그것은 우리가 다양한 편견에 사로잡힌 존재이기 때문입니다. 높은 수준의 협업을 위해서는 이러한 편견들과 거리 두는 연습이 필요합니다. 이는 사람이라면 대부분 가지고 있는 편향이며 개인이 모두 통제하기란 불가능합니다. 때문에 팀에 있는 서로가 서로의 편향에 대해 관심을 두며 적절히 견제하는 노력이 무엇보다 중요합니다. 다음은 협업을 방해하는 대표적인 편견들입니다.
기준점 편향 (Anchoring bias)
우리는 처음 접하는 정보에 지나치게 좌우되는 경향이 있습니다. 디자인을 할 때 디폴트 화면에 신경 쓰는 이유이기도 하죠. 협업에 있어서도 마찬가지입니다. 누군가 새롭고 신선한 정보를 보여줄 때 휘둘리지 않는 적당한 거리감이 필요합니다.
가용성 휴리스틱 (Availability heuristic)
미리 알고 있는 정보에 대한 과도한 맹신을 뜻합니다. 서로 다른 분야 사람과 협업 시 큰 방해 요소로 작용하는 편향입니다. 분야가 다른 사람과 협업 시에는 전문 용어부터 쉬운 용어로 순화하는 노력이 필요합니다.
편승 효과 (Bandwagon effect)
어떤 신념은 유독 인기가 많은 경우가 있습니다. 바로 특정 신념을 따르는 사람 수가 많을수록 그 신념을 개인이 받아들일 가능성이 높아지기 때문입니다. 이는 회의 시 주의해야 할 편향 중 하나입니다. 편승 효과에 취약한 집단은 회의 시 생산적이지 않은 집단 사고를 자주 일으킵니다.
클러스터 착각 (Clustering illusion)
무작위로 일어난 사건에서 어떠한 패턴을 발견하려는 경향성입니다. 사실 그렇게 발견된 패턴은 진실과 거리가 먼 경우가 많습니다. 리서치를 통한 정성 데이터 취합 시 특히 조심해야 할 편향입니다.
확증 편향 (Confirmation bias)
기존에 가지고 있던 자기 생각을 강화시켜주는 이야기만 들으려는 경향을 말합니다. 팀 내 확증 편향이 심한 팀원이 있는 경우 심도 있는 대화로 진입하기가 힘듭니다.
암묵적 편향 (implicit bias)
나와는 다른 집단의 구성원들에게 갖는 암묵적인 편향을 말합니다. 예를 들어 외국인 노동자나 다문화 가정을 바라보는 사회적 시선을 떠올릴 수 있습니다. 이러한 암묵적 편향은 팀원이나 고객에 대한 안 좋은 시선으로 연결되거나 리서치에서 나온 결과물을 취합하는 과정에서 편견을 주는 요소로 작용하니 항상 경계하는 것이 좋습니다.
지금까지 스타 디자인 시스템이 가진 한계와 대안으로 떠올릴 수 있는 린 UX에 대해 살펴보았습니다. 참고로 해당 글은 린 UX의 철학에 대해 중점적으로 다루고자 했습니다. 때문에 비즈니스 가정 문서, 운선 순위 정의, 백로그 관리, 프로토 퍼소나, 스타일 가이드, 디자인 슈렛 같이 린 UX의 구체적인 실무 프로세스는 다루지 않았다는 점을 밝힙니다. 끝까지 읽어주셔서 감사합니다.
'스타 디자이너의 종말' (끝)
[참고 자료]
