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by Dodi Oct 13. 2021

오프라인 결제 시장을 잡는 '카카오페이' APP

카카오페이 앱 서비스 개편 참 잘했다

주니어 UX 컨설턴트입니다. UXer의 관점에서 바라보는 다양한 글을 씁니다.

프로젝트를 진행하면서 조사했던 해당 산업군의 전반적인 현황과 관련 내용을 이야기하고, 발견한 인사이트를 공유합니다.

간편 결제 서비스란, 모바일을 이용해 간단한 방식으로 결제를 지원하는 서비스이다.

간편 결제 서비스란, 모바일 기기에 저장된 생체인식이나 신용카드 정보 등을 이용하여 온·오프라인 상거래에서 빠르고 간편하게 결제할 수 있는 전자 결제 서비스를 말한다. 공인인증서와 같은 복잡한 결제 절차 없이 사전 인증 등의 간단한 방식만으로 결제를 지원하는 시스템이다. [네이버 지식백과] 간편 결제 서비스

결제시장이 '현금 없는 사회'에서 '지갑 없는 사회'가 되고 있다.

현재 결제 시장은 빠르게 변화되고 있다. 현금에서 체크, 신용 카드, 이제는 모바일로 간편 결제하는 시대로 바뀌고 있다. 예전에는 외출할 때 지갑을 챙겼다면, 이제는 모바일 기기만 챙겨도 먹고 쇼핑하는 일상생활에 문제가 없어진 시대가 된 것이다. 한국은행에 따르면 지난해 20년도의 간편 결제 서비스 이용 실적은 하루 평균 1455만 건, 금액으로는 4492억 원이었다. 2019년 대비 각각 44.4%, 41.6% 증가한 것을 볼 수 있다. 2016년에 비해 7배 정도 증가했으며 빠르게 증가하고 있는 추세이다.

빠르게 성장하는 시장 속에 국내의 간편 결제 서비스들은 우리가 익숙하게 들었던 이름인 카카오페이, 네이버 페이, 토스, 삼성 페이 등이 있다. 이러한 서비스들은 결제 방식 차이로 구분할 수 있는데, 대표적으로 MST 기술 사용으로 카드결제처럼 이용 가능한 '삼성 페이'와, QR/ 바코드 인식 방식을 취하는 '카카오페이', '네이버 페이'가 있다.

아이폰에서는 '삼성 페이'를 쓰지 못한다. 아니면 '애플 페이'라도... 이렇게 편한데 왜?

잠금화면에서 제스처 하나로 카드를 열어 카드 리더기에 접촉해 결제하는 '삼성 페이'는 실물 카드 이용과 같은 압도적인 편리함을 가지고 있다. 사실 '삼성 페이'가 안드로이드 갤럭시 모바일 기기에서 빠르게 확산될 수 있었던 이유는 MST 기술 때문이다. MST 기술은 마그네틱 보안 전송 방식이기 때문에 국내 카드사 가맹점들이 카드 리더기를 변경할 필요가 없었다. 이러한 환경의 한계 없이 '삼성 페이'가 빠르게 확산될 수 있었다.

애플 페이는 이와 다르게 NFC 방식, Near Field Communication의 약자로 휴대전화, 스마트폰 등 NFC 기능을 탑재한 전자기기들이 근거리 무선통신을 할 수 있게 하는 기술을 이용한다. 현재 국내 가맹점들이 가지고 있는 카드 리더기는 NFC 리더 기술을 가지고 있지 않아 추가 설치해야 하는 환경적 한계를 가지고 있다. 따라서 애플 페이의 국내 도입이 늦어지고 있는 상황이다. 이러한 한계 때문에 현재 핀테크들이 내세우는 간편 결제 페이 서비스들은 보다 쉬운 QR/ 바코드 인식 결제 방식을 취하고 있다.

(물론 해외에서는 애플, 구글 페이가 NFC 결제 방식을 가지고 있으며 MST 기술 방식보다 우세하다. 삼성 페이도 해외시장을 노리기 위해서 점차 MST방식이 아닌 NFC 방식을 도입하는 중이다)

삼성 페이, NFC로 전면 전환... 구글·애플에 '모바일 결제' 맞불

그러나, 보안에 취약한 QR/바코드 인식 결제

MST 방식은 사용자가 등록한 카드의 정보들을 입력받아 암호화해서 저장하고, 사용자의 결제 의사에 따라 저장된 신용카드 정보를 일회성의 암호화된 토큰으로 바꾸어 신용카드 리더기에 전송하기 때문에 보안상 안전하나, QR/ 바코드를 화면에 띄우는 방식은 이미지 형식으로 저장 가능하기 때문에 보안에 취약하다. 이 때문에 카카오페이, 네이버 페이, 페이코 등 간편 결제 서비스 앱에서 결제 화면(QR/바코드)을 띄우기 전에 인증 과정이 있다. 간편 결제 서비스마다 결제 QR/바코드를 보여주기 전 단계의 보안 인증 단계는 미묘하게 차이를 보이는데, 카카오페이는 타 서비스들과는 조금 다른 형태를 가진다. (뒤에서 설명할 예정)

그래도 간편 결제 시장의 선두 '카카오페이'

QR/바코드 결제 방식으로 보안에 취약하지만, 그래도 시장의 선두는 '카카오페이'이다. '카카오페이' 서비스 시작은 2014.9에 (오프라인 : 2018.5) 시작했으며, 가입자 수는 3,500만 명이며 가맹점 수는 50만 점으로 추정된다. 거래액은 20년 4분기 19조 9000억 원이다. 가입자 수 2,800만 명에 7조 8000억 원의 거래액을 가진 네이버 페이보다 앞선 수치이다. '카카오페이'는 카카오톡이라는 메신저를 활용한 다양한 정산 서비스, 송금 선물하기 등의 서비스로 시장 선점했다.

간편 결제 시장의 주도권은 누가 가지게 될까?

그러나 네이버 페이의 공경적인 할인 및 페이백 마케팅과 후불 결제 서비스 도입을 통해 간편 결제 시장의 주도권을 누가 잡게 될지는 좀 더 지켜봐야 하는 실정이다.

(네이버 페이의 후불 결제 서비스 도입은 씬 파일러(thin filer, 금융 이력 부족자) 계층이 소액의 금융서비스를 이용할 수 있게 되어 소비 주체로 끌어올릴 수 있기 때문에 주목받고 있는 서비스이다)

왜 카카오페이, 네이버 페이와 같은 핀테크사가 현재 손해를 보면서 페이백 등의 금전적 혜택으로 온/오프라인 간편 결제 서비스를 확장하려 할까?

까닭은 다음과 같다. 자사 페이 서비스의 성장은 첫 단계이며 더 나아가 전반적인 생활 반경 안의 고객 데이터 확보가 주목적이라 볼 수 있다. 또한, 타깃 광고 플랫폼과 연계를 통해 보다 정교하고 정확한 타깃 마케팅을 진행하여 매출을 증대시키며, 사용자를 해당 서비스, 브랜드에 락인 시켜 충성고객을 확보하고자 하는 점이다.

그래도 '카카오페이' APP 서비스 개편 참 잘했다.

카카오페이는 카카오톡을 통해 결제, 송금 등 다양한 다양한 금융서비스가 가능했고, 카카오페이 단일 앱을 출시하여 오프라인에서 간편 결제 서비스로 선두 하고자 했다. 또한 카카오페이는 이번 앱 개편을 통해 오프라인 시장에서의 간편 결제 서비스 선점을 공고히 하겠다는 다짐을 보여주고 있다.

최근 21년 9월 27일 업데이트된 카카오 앱을 통해 오프라인 결제 시장의 선두가 되기 위해 얼마나 사용성을 개선했는지 궁금하였다. 그래서 기존 카카오페이 앱의 모바일 간편 결제(QR/바코드 인식 결제에 한함) 서비스 사용자들의 페인 포인트, 니즈를 파악했고, 이를 통해 얻은 인사이트들과 개편 후 얼마나 개선되었는가를 살펴보았다.

홈) 위젯 추가로 자주 쓰는 기능에 쉽게 접근할 수 있는 개인 맞춤형 홈 화면

개편 이전 앱에서는 타 간편 결제 서비스와 동일하게 앱 구동후 첫 홈 화면이 결제 바코드가 보이는 화면이었다. 오프라인 사용하려면 앱을 처음 켰을때 결제를 편하게 하기 위해서 바코드가 먼저 나와야지 하는 단편적인 생각 때문인 듯하다. 그러나 사용자들은 이 앱을 결제가 아닌 상황에도 이용했으며, 사용자별 상황별 앱을 켜는 목적이 달랐다. 목적이 다른데도 동일한 홈 화면을 보여주는 것에 대한 불편함을 느낀 것이다. 최근 개편 후에는 이러한 사용자 의견을 반영하여 결제 바코드 이전 별도의 홈 화면이 생겼다. 사용자 위젯을 추가하여 내가 원하는 기능들을 손쉽고 빠르게 접근할 수 있게 되었다.

사용자별 카카오페이앱을 쓰는 목적이 다르기 때문에
홈 화면을 사용자가 설정할 수 있길 원한다.

사용자 WOM

유저별 첫 화면 선택권을 주면 좋겠어요. 결제와 송금은 카톡 쓰다가 하는 게 더 편해서 카카오페이 앱에서는 덜 쓰게 되는 것 같아요. 내가 원하는 기능을 앞으로 올 수 있게 선택할 수 있으면 좋겠어요.

결제보다 송금을 더 자주 애용하기 때문에 앱 키고 나서 또 송금 탭을 선택해야 하는 게 불편하네요.

카카오페이 들어가서 펀드 투자 누르고 내 펀드 눌러야 펀드 얼만지 나오는 게 너무 불편해요.

결제, 카드 변경 UI) 스와이프 조작으로 편하게 변경 가능한 결제카드

이전에는 결제 페이지에서 결제하려면 '카카오페이 머니'가 기본 설정되어 있었고, 타 카드로 결제하고 싶을 때는 '카카오페이 머니' 옆의 화살표를 눌러 결제할 카드를 변경했다. 개편 후에는 결제 바코드 하단에 카드 변경 UI를 두어 한 화면에서 스와이프로 간편하게 카드를 변경할 수 있게 되었다. 사실 이 UI는 카카오톡에서 카카오페이를 쓸 때 사용되었던 조작 방식인데 페이앱에도 동일하게 적용되어 브랜드별 조작의 통일성 높아졌고, 결제 카드 변경이 편리해졌다.

사용자마다 주 결제 수단이 다르기 때문에 기본 설정된 '카카오페이 머니'가 아닌 개인화 설정을 원하며, 결제 카드를 변경할 때 조금 더 편하게 변경하고 싶다.

사용자 WOM

카카오페이 결제화면에서 기본은 카카오페이 머니로 되어있어서 결제수단을 카드로 변경해야 할 때가 많은데, 그러려면 화살표를 한번 터치하고 창이 올라오면 카드를 또 눌러야 해서 너무 번거롭습니다.

신용 카드를 기본 결제수단으로 할 수 있게 하거나 아니면 위아래로 쓸어서 변경할 수 있게라도 해주세요.

결제 화면까지의 보안 인증 과정) 사용자 옵션인 보안 인증

인증 과정은 개편 후 추가 개선된 점이 적기 때문에 '카카오페이'의 개편 전 후가 아닌 '카카오페이'와 '네이버 페이'를 비교해 보았다.

카카오페이 - 결제용 위젯을 제공하지 않음, 인증은 개인 설정으로 on/off가능, 보안 이슈에 대안으로 멤버십 위젯을 타고 결제 페이지로 이동

네이버 페이 - 결제용 위젯을 제공, 인증은 개인 설정 불가능, 결제 바코드를 띄우기 전에 인증 단계를 거침

(앱을 구동하는 방식 중 하나에는 위젯이 있다. 위젯은 빠르게 접근 가능하다는 장점으로 기능별로 모바일 화면에 깔아놓고 활용할 수 있다)

카카오페이는 결제 전 인증 절차를 개인 설정 항목으로 제공하기 때문에 결제용 위젯을 별도로 만들지 않았다. 즉, 위젯에서 결제 페이지로 바로 가는 기능을 없애 본인 인증을 하는 단계를 설정하지 않아 생길 수 있는 보안의 이슈를 해결했다. 또한 별도의 사용자 위젯 설정 가능한 홈 화면의 존재로 위젯이 아닌 앱을 눌러도 결제화면이 뜨지 않고 홈으로 먼저 이동한다. 그러나 네이버 페이는 결제용 위젯 제공과 앱을 눌러 구동시키면 결제화면으로 바로 이동하기 때문에 생체인증, 비밀번호 인증을 진행한다.

앞에서 언급하였듯이 QR/바코드 방식은 MST방식보다 보안에 취약하기 때문에 이를 보완하기 위해 비밀번호, 생체인식들의 보안 단계를 거친다. 그러나 마스크를 쓰는 오프라인 환경에서 생체인증은 또 다른 불편함을 야기할 수 있어 카카오페이가 선택한 방식이 타 간편 결제보다 사용자에게 편리함을 줄 것이라 생각한다. 간편 결제 서비스에 보안을 위한 인증 단계가 추가될수록 '안전'해 지지만 사용자들은 '불편함'을 느끼기 때문에 보안과 사용성의 적정선을 유지할 보안 인증 단계의 UX 개선이 필요하다.

결제용이 없고, 멤버십으로 연결되는 위젯이 있으나
결제 페이지로 바로 연결되는 위젯을 원한다.

사용자 WOM

위젯의 경우 바로 결제로 넘어가는 것이 아니라 기본값이 멤버십이라서 한번 더 움직여야 하더라고요 위젯 누르고 바로 결제로 넘어가도록 했으면 좋겠어요.

ios14 대응 홈 화면 위젯도 멤버십 위젯 말고도 결제 위젯이 바로 떴으면 좋겠습니다.

원래는 위젯에서 결제하기가 있어서 누르면 바로 결제 바코드로 연결됐었는데 ios 업데이트 이후에 바뀌어서 멤버십 바코드 밖에 안 뜨네요.

결제 화면에서 쉽게 접근 가능해진 결제내역, 사용처

결제내역은 개편 전 자산 탭에서 최근 이용내역을 통해, 사용처 확인은 카카오톡을 통해 확인할 수 있었는데, 개편 후에는 결제 페이지에서 확인 가능해졌다. 타 페이 서비스보다 사용처를 많이 확보한 카카오페이지만, 신용카드처럼 모든 곳에서 사용되지는 않기 때문에 신용카드처럼 일반적으로 보급되기 전 까진 사용처 제공이 필요하다. 이러한 사용처를 결제 화면 안에 제공하여 사용성이 개선되었지만, 이보다 더 나아가 사용자가 정보를 찾지 않아도 사용처인지 알게 되어 행동의 끊김 없이 사용할 수 있도록 위치기반 알람 기능이 추가되면 사용성이 더 개선되지 않을까 생각해 본다.

1/N정산, 사다리 타기 등 다양한 서비스가 추가된 송금 화면

홈의 '송금받기'와 하단 바의 송금 탭이 합쳐지고, 카카오톡에서 이용되던 친구 송금 및 정산 기능이 추가되었다. 카카오페이는 카카오톡의 힘으로 다양한 맥락에서의 메신저 대화 상대와의 정산기능을 선보였었다. 이러한 기능들이 카카오톡 메신저와 분리되었을 때, 얼마나 사용될지 궁금하다.

제휴사 및 포인트를 한눈에 확인 가능한 멤버십 화면

그동안은 바코드에 연결된 멤버십이 무엇인지 제휴사 추가 버튼을 통해 확인할 수 있었다면, 개편 후에는 멤버십 어떤 게 있으며 얼마나 포인트가 모였는지 한 화면에서 확인 가능해졌다. 그리고 (원래 가지고 있던 장점이긴 했지만) 하나의 멤버십 바코드로 포인트 적립이 가능하다.

또 다른 장점으로는 카카오페이의 멤버십은 결제 바코드를 이용하면, 연동된 멤버십이 자동 적립되는 점이다. 그러나 현재는 제휴 가맹점들이 가지고 있는 적립, 할인 및 결제 프로세스와 카카오페이에서 제공하는 자동적립 프로세스가 맞질 않아 적용되지 않는 경우도 있다. 간편 결제가 정착되기 위해서 추가로 개선이 필요하다.