진정한 일잘러라면 이해하고 있는 것
우당탕탕 이직 적응 꿀팁4
4️⃣ 고객 이해하기
마지막으로 우리가 이해해야 할 건 ‘고객’이다. 고객은 가장 중요하다. 우리가 가치를 만들어야 하는 이유이자, 우리가 존재하는 이유이기 때문이다.
고객은 여러 유형으로 나뉜다. 내부/외부 고객. 1차 고객 그리고 엔드 유저(가장 마지막 단계에서 가치를 소비하는 고객). 우선 내부 고객은 조직에서의 내 협업 파트너, 프로젝트 유관 부서이다. 내가 하려는 일이 잘 되게끔 도와줄 사람들이기 때문이다. 조직이 큰 만큼 일을 하나라도 추진하려면 여러 사람의 도움이 필요하다. 그렇기 때문에, 내가 협업하는 사람이 어떤 방식으로 소통하길 원하는지, 내가 얻으려는 정보는 어떤 사람이 가지고 있는지를 잘 파악하고 맞출 수 있어야 한다. 가까이에서는 팀장님부터 멀게는 타 부서 사람들까지. 그리고 난 다음 외부 고객으로 가보자.
외부 고객은 1차 고객과 엔드 유저(최종 소비자)로 나눌 수 있다. 공유오피스 기업을 예로 들어보자. 이들에게 고객은 공간을 대여하는 기업 대표, 관계자들이다. 하지만, 그 공간을 실제로 사용하는 고객은 임직원들이다. (1차 고객) 임차하는 기업 대표, 관계자들, (엔드 유저) 임직원이 되는 것이다. 사실 돈을 지불하는 것은 1차 고객이라, 1차 고객을 신경 쓰는 건 중요하다. 하지만, 1차 고객에게 고객은 엔드 유저인 임직원이다. 결국 1차 고객인 임차 관계자들은 엔드 유저인 임직원의 목소리와 만족도를 들을 수밖에 없는 것이다. 따라서 우리도 엔드 유저까지 항상 더 긴 호흡과 넓은 안목으로 시장의 고객을 이해하는 게 좋다.
마지막으로 이건 요즘 느끼는 건데, 고객 이해로 들어서는 순간 ‘데이터’가 중요해지는 것 같다. 어떤 분야에서 오래 일한 분은 굉장한 예측력과 인사이트를 가지고 있다. 어떻게 그럴 수 있었을까? 오랜 기간 '고객 데이터'가 머리에 쌓였기 때문이었다. 그렇다면 데이터가, 또 업력이 부족한 우리는 어떻게 고객에 대한 예측력을 높이고, 인사이트를 얻을 수 있을까? 난 여기에 대한 답을 ‘볼 수 있는 데이터를 모으고 분석하는 것’이라고 보았다. 예를 들어 voc 데이터를 모으고, 키워드/내용을 분석하는 능력 같은 것 말이다. 그래서 DT 교육도 꼬박꼬박 듣는 게 중요하다. 나 역시 아직은 내 일에서의 접점을 찾지 못했지만, 고객을 이해하고 말겠다는 굳은 의지를 가지고 DT강의를 듣고 있다.
사실 무언가를 이해하려면 '큰 것' → '작은 것'을 봐야 한다. 큰 조직에서 먼저 잡은 방향을 봐야 작은 것들이 돌아가는 원리를 이해할 수 있고, 우리 일과 역할을 재빨리 정렬할 수 있기 때문이다. 그래서 ‘산업/조직’ → ‘우리 팀’ → ‘내 일’ 순서로 보는 게 좋다. 하지만 우리는 빨리빨리 실무를 수행해야 하는 실무자이기에, 순서를 바꿔 글을 썼다. 현생을 제쳐 둘 순 없으니 말이다. 작은 실무를 챙겨야 하는 현실 실무자인 우리이지만, 큰 것들 역시 놓치지 않으려는 노력을 꾸준히 한다면, 우린 조직에서 더욱 무럭무럭 자랄 수 있을 거라 생각한다.
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