현실 자기소개서
3. 직업기초능력부터 표현하라.(3)
[의사소통능력]
K라는 직원이 업무관련으로 고객과 대화를 나누고 있다. 그런데 고객은 “이해가 되지 않는다.”고 반문했다. 대화 중 무엇이 문제이고 어떻게 하면 해결할 수 있는지 설명하십시오.
이 문항 역시 의사소통능력의 하위능력들을 포괄적으로 포함하고 있다. 이에 대해서는 관점에 따라 여러 가지 내용이 나올 수 있다. 여기서의 핵심은 대화 안에서 나타나는 것처럼 “고객이 이해가 되지 않는다.”고 반문한 것이다. 상황이 포괄적이기 때문에 다양한 내용을 기술할 수 있겠지만 작성에 앞서 생각해 보아야 할 핵심은 의사소통능력 안에 있는 5가지의 하위능력의 성취수준이다. 먼저 현상을 살펴보면 고객이 이해하지 못하는 원인은 K라는 직원이 고객에게 이해할 수 없는 상담이나 설명을 했기 때문이다. 일반적으로 기업에서 직원이 고객과 대화를 나누는 데 있어서는 회사의 정책이나 규칙, 주요 상품이나 서비스 등 기업이 원칙으로 정하거나 내세우고 있는 내용들을 문서로 이해하고 있어야 한다. 1차적으로 직원이 고객을 이해시키지 못한 점은 근본적인 원인을 찾아보면 자신이 회사업무를 하면서 알아야 되는 문서의 내용들을 명확하게 이해하고 있지 못하고 있을 가능성이 높다. 만약에 이를 이해하였는데 고객이 이해할 수 없는 상담이나 설명을 하고 있다면 인지하고 있는 내용들을 논리적으로 표현하지 못하는 의사표현능력이 부족할 수 있다. 똑같은 글을 읽고 이해했더라도 다른 사람에게 설명할 때 이해도에 따라 또 표현력에 따라 사람마다 전달하는 능력에 차이가 있기 때문에 의사표현능력에 대한 문제가 있을 수 있다. 또한 외국어능력에 있어서도 문서로 이해하고 있는 외국어로 된 전문용어나 축약된 표현들을 쉽게 해석한 한국어로 표현하지 않고 고객에게 사내에서 사용하는 것처럼 그대로 이야기했을 가능성도 있다. 뿐만 아니라 근본적으로 고객이 질문한 내용을 잘 경청하지 못해서 고객이 원하는 내용을 종합하지 못했을 수도 있다.
이처럼 의사소통능력에 대한 한 문항 내에서도 여러 가지 관점에서 답변이 제시될 수 있다. 다만 주어진 주제에 대해서 서술하기 위해서는 논리적인 문장의 구성이 필요하다. 여기서는 문제와 해결안을 설명하라고 했기 때문에 문제는 고객이 이해할 수 없게 이야기했다는 사실이 될 것이고 이에 대한 여러 가지 원인은 위에서 제시한 내용들 중에 찾을 수 있을 것이다. 또한 결국 고객과의 대화는 표현으로 이루어지기 때문에 논리적인 흐름에 따라 의사표현능력이 부족한 것을 보완하여야 한다는 것과 고객이 어떤 부분에서 이해를 하지 못하였는지를 확인하고 고객의 의견을 경청하여 이를 차근차근 다시 설명해 주어야 한다는 것도 잊지 말아야 할 요소가 될 것이다.
의사소통능력의 기본은 글이든 말이든 이해와 경청이 기본이 되어야 한다. 특히 현재 직장생활에서도 많은 문제점들을 야기하고 있는 경청에 대한 부분은 내용과 맥락의 이해 뿐 아니라 수용성과도 관련이 있기 때문에 주의 깊게 생각해 보아야 한다. 신입사원이 입사하였을 때 선배들이나 관리자들은 가르쳐주는 것들에 대해 ‘잘 알아듣기’를 바란다. 어떤 선배도 이해력이나 수용력이 부족한 신입사원을 원하는 사람은 없다. 따라서 자기소개서에 표현하는 내용들도 남의 말을 주의 깊게 듣고 종합하여 새로운 대안을 제시하였거나 여러 사람의 의견을 모아 더 나은 해결책을 마련할 수 있었다든지 하는 표현들이 별 거 아니라고 생각하더라도 그 사람의 이해력과 수용성을 높이 평가하게 만드는 표현이 될 수 있다. 과거 직장생활을 되돌아볼 때 인사담당자들이 ‘어떤 신입사원을 선발하고 싶냐.’고 농담 삼아 물어보면 ‘말 잘 듣는 사람’이라고 이야기하는 경우가 있었다. 이 말 잘 듣는 사람은 수동적인 사람을 이야기하는 것은 아닐 것이다. 생각이나 실행은 능동적으로 내용은 명확히 이해하고 의사표현은 논리적으로 정확하게 하는 사람을 총체적으로 일컫는 말이라고 생각된다. 그렇기 때문에 의사소통능력에 대한 강점을 표현하는 것은 매우 중요하다.
요즘은 인터넷 용어나 신조어 등 언어의 체계가 너무 망가진 사회가 되다보니 맞춤법이 틀리거나 용어의 선정이 부적절한 경우들을 자주 발견하게 된다. 의사소통능력 뿐 아니라 다른 능력에 있어서도 중요한 요소이지만 아주 기본이 되는 요소이기도 하다. 특히 의사소통능력에 있어서는 이런 문장들이 더 눈에 띄기 마련이다. 이러한 기본적인 요소들도 잘 지켜서 작성을 해야 할 것이다.
