고객이 왜 그럴까? (인간 행동유형분석) 1편
영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA
적을 알고 나를 알면
백번 싸워도 위태로움이 없으며,
적을 알지 못하고 나를 알면
한 번 이기고 한 번 지며,
적을 모르고 나를 모르면
싸움마다 반드시 위태롭다.
- 손자병법 3장 모공(謀攻) 편
#고객행동유형분석
#세일즈
사람의 성격은 가지고 태어나는 측면(having side)과 행동하는 측면(doing side)으로 구성됩니다.
'having side'는 성격을 구성하는 가장 기본적이 단위인 '기질'을 의미하고, 유전적 요인이기 때문에 잘 변하지 않습니다. 하지만, 'doing side'는 자라온 환경이나, 사회적 동기, 전략적 목표 등 개인의 의지와 책임, 환경에 따라 변할 가능성이 매우 높은 행동 부분을 말합니다.
타고난 기질을 바꿀 수는 없지만 인간은 현재 상황에 적응하기 위해 본인의 행동을 변화시키면서 살아가고 그것이 본인의 캐릭터 또는 성격의 일부분으로 자리 잡게 됩니다. 그래서 어떻게 자라왔는지, 어떤 직업을 갖고 있는지, 어떤 환경에 놓여있느냐에 따라 마치 성격이 달라지는 것처럼 느끼지만, 구체적으로는 본인의 캐릭터, 즉 행동이 변화하는 것입니다. 소통에 있어 상대의 행동을 미리 파악할 수 있는 민감성이 있다면 협상이나 설득에 큰 힘이 됩니다.
인간의 기질이나 성격유형을 구분하는 도구는 여러 가지가 있습니다. 여러분들이 잘 알고 계시는 애니어그램이나 MBTI는 기질적인 부분을 살필 때 주로 사용하고 19가지, 16가지로 분류되기 때문에 전문가가 아닌 다음에야 즉각적으로 실전에 활용하기 어렵다는 단점이 있습니다. 그래서 대표적으로 활용하는 도구가 DISC(행동유형분석)입니다.
DiSC는 1928년 미국 콜롬비아 대학 심리학 교수 매스톤(Marston) 박사에 의해 인간의 행동유형을 구분하는 것인데, 주도형(Dominance), 사교형(Influence), 안정형(Steadiness), 신중형(Conscientiousness)의 네 가지 핵심 요소의 약자를 말합니다. 아래 그림처럼 행동의 빠르기와 지향하는 목적에 따라 구분하죠.
< DISC 행동유형 분류 및 특징>여기서 한 가지 당부드리고 싶은 것은 인간의 유형을 분석할 때 절대적인 것은 없기 때문에 어디까지나 참고용으로 활용하셔야 한다는 점입니다. '저 사람은 그래서 그래'라고 라벨을 붙여놓고, 미리 예단하고 편견을 갖기 시작하면 상대와의 소통에 장애가 될 수 있고, 오히려 오해나 갈등을 발생시키는 요인이 될 수 있습니다. 유형분류 도구는 어디까지나 서로의 다름을 인정하고, 세일즈 현장에서 고객의 유형에 따라 나의 주파수를 바꿔줄 수 있도록 하는 기술임을 꼭 기억하시길 부탁드립니다.
먼저, 아래 간이진단표를 통해 여러분의 DiSC 유형을 진단해보시기 바랍니다. (상세 진단은 DiSC 개인 프로파일 검사지를 별도 구매 후 진단이 가능합니다.)
방법은 평소 나의 행동을 표현하는 단어를 여덟 개 골라주세요. 단, 환경에 따라 행동유형도 달라지기 때문에 환경(역할)을 먼저 설정해주시기 바랍니다.
ex. 직장(세일즈맨), 집(엄마), 학교(친구), 모임(구성원) 등
<DiSC 간이 진단용 TEXT 카드>내가 선택한 단어가 가장 많이 분포되어 있는 컬러는 무엇인가요?
위부터 초록은 D(주도형), 노랑은 C(신중형), 빨강은 I(사교형), 파랑은 S(우호형)에 해당하는데 골고루 나올 경우엔 가장 많은 분포를 차지하고 있는 곳이 1차 성향, 그다음 비중을 차지하는 곳이 2차 성향이라고 보시면 되겠습니다.
이번 장에서는 여기까지 이야기를 나누고, 각 유형별 특징(생김새, 목소리, 행동 특징 등)과 응대 방법(태도, 화법 등)에 대해서는 다음장에서 상세히 다루도록 하겠습니다.
