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브런치북 매력적인 세일즈맨의 INSSA법칙 11화

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계정을 잊어버리셨나요?

by Stella Oct 04. 2022

고객 카드 - 기록하는만큼 남는다.

영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA

기록은 행동을 지배합니다.
기록하는 것은 시신경과 운동 근육까지 동원되는 일이기에
뇌리에 더 강하게 각인됩니다.
결국, 우리 삶을 움직이는 것은 우리의 손인 것입니다.

-Joachim de Posada

아주 오래전 일이에요. 지금처럼 문서화가 활발하지 않았을 때인 예전의 저는 처음 만난 사람에 대해서 명함에 메모를 해두는 습관이 있었어요. 물론, 상대방이 보는 곳이 아닌 집이나 사무실에 돌아와서 작업을 했지요. 한 번은 예전 세미나에서 만났던 사람을 몇 년 만에 다시 만날 예정이라 전에 받아두었던 명함을 찾아서 그날의 메모를 확인했습니다. 긴 머리, 향수, 카지노딜러, 샤넬 가방, 부츠 등 짧은 단어들이었지만 대략 누구였는지 기억이 떠올랐어요. 심지어 그녀의 외모나 상황이 어떻게 변화했을지 호기심도 생겼고요. 우리는 오랜만에 만났음에도 다양한 스몰 톡(small talks)을 주고받았고 금세 가까워질 수 있었어요. 예전에 멨던 가방, 헤어스타일의 변화 등 그때의 이야기들을 주고받았는데 상대가 엄청 놀라면서 기뻐했습니다. 자신에 대해 기억해주고 호의적으로 대하는 사람을 싫어할 사람은 세상 어디에도 없죠. 물론, 메모한 걸 읽고 왔다는 사실은 지금 처음으로 밝힙니다.

기록하는 습관으로 전문 컨설턴트가 된 청소부의 사례도 있어요. 필리핀 출신의 미국 이민자로 리츠칼튼 샌프란시스코 호텔에서 청소부로 일하던 '버지니아 아주엘라(Virginia Azuela)'에 관한 이야기예요. 그녀는 고객을 스무 개 정도의 유형으로 나누고 그에 따라 청소하는 법을 달리했어요. 예를 들면 수건을 많이 쓰는 고객, 비품의 위치를 바꿔 주기를 원하는 고객, 특정한 신문을 원하는 고객 등으로 구분했죠. 자주 오는 고객은 이름과 유형을 기억했다가 방을 청소하고 준비하는 과정에서 기록해둔 내용을 바탕으로 취향을 미리 반영해두었죠. 당연히 호텔을 이용했던 고객들은 큰 만족을 했고 이 것을 호텔 측에도 표현했습니다. 뿐만 아니라 그녀는 청소 작업의 생산성을 높이기 위해 침대보 정리 방법도 개선하고 이를 적어서 동료들에게 전파하기도 했어요. 청소를 하면서 발견한 문제점들은 반드시 해결방법을 찾아내 이를 자신의 노트에 기록했고, 이를 경영진에게도 수시로 보고하고요. 대단하죠? 결국, 그녀는 청소부에서 호텔의 객실 품질관리 책임자까지 오를 수 있었고 훗날에는 호텔 청소 노하우를 나누는 컨설팅 사업가까지 되었습니다.

제품 마케팅 전략을 구상할 때 주요 타깃 고객층의 특징이 무엇인지 파악하기 위해서 고객의 페르소나를 작성하는데 이때 구성요소는 타깃의 인구학적 정보, 행동, 상황, 니즈나 문제점, 목표 등이에요. 바로 우리가 말하는 고객 카드와 같은 것이죠. 작성된 타깃 페르소나를 통해 얻은 인사이트를 제품 마케팅에 활용하는 것처럼 우리가 고객을 만날 때도 이러한 과정이 존재한다면 그렇지 않을 때보다 훨씬 더 전략적인 접근과 고객관리가 이루어집니다. 고객의 특징을 분석하고 그들이 목표하고 있는 관심 주제를 미리 파악한다면 대화의 주제도 기대하는 것보다 훨씬 더 풍요로워집니다.

천재의 기억력보다 둔재의 기록이 더 정확하다는 말이 있죠. 정답이에요. 우리의 기억은 생각보다 많이 왜곡되고 삭제됩니다. 특히나, 관리 고객의 수가 점점 많아진다면 더욱 그렇겠지요. 뿐만 아니라 기록을 하면 관찰하고 분석하는 역량도 함께 증진됩니다. 적어보면 생각보다 빈틈도 많이 보여서 어떤 것을 더 채워야 할지 알 수 있게 돼요. 그래서 스스로 피드백이 가능하다는 장점도 있죠.

<고객 카드 기록을 하면 좋은 점>

1. 관찰하고 분석하는 역량이 증진된다.

2. 고객정보의 빈틈을 발견할 수 있다.

3. 기록물을 통해 스스로 피드백이 가능하다.

4. 고객과의 미팅 시 대화 주제가 풍요로워진다.

5. 고객에 대한 세심한 사후 관리가 가능하다.

차별화된 고객관리도 기록을 통해서 가능합니다. 우리는 많은 사람들로부터 문자나 이메일을 받지만 가장 인상적인 것은 정성이 들어간 문자예요. 좋은 말, 명언, 책에서 나오는 글들은 영혼이 없게 느껴집니다. 요즘처럼 정보의 홍수시대에서는 짜증의 요인이 될 수도 있어요. 형식적이고 의례적인 느낌이 아니라 진심이 담긴 문자나 메일, 전화 통화를 하기 위해서는 고객에 대한 내용, 도움이 되는 내용을 보내야 하거든요. 그때에도 고객 카드가 유용하죠.

기록은 세심할수록 좋아요. 고객 카드 양식을 출력하여 수기로 작성을 해도 무방하지만 고객 카드가 분실되거나 타인에게 공개되면 큰 낭패를 보게 됩니다. 그만큼 정보보안 관리를 더 꼼꼼하게 해야 한다는 수고가 따기 때문에 정보유출을 예방하기 위해서 가급적 전자문서를 활용하시길 권장합니다. 엑셀 같은 문서 파일이나 애플리케이션은 검색이나 관리도 편리하며 요즘은 컴퓨터, 태블릿, 휴대폰으로 호환이 되어 관리가 가능한 애플리케이션도 많이 출시가 되어 있습니다. 그중 기본적인 툴을 제공하고 있고 사용방법이 비교적 수월하며 가격도 저렴한 에버노트를 권합니다(월 60mb까지 무료 사용/ 대략 월 고객정보 6,000개 저장 용량). 설치나 사용방법은 유튜브 검색을 통해서 확인해보시기 바랍니다.

우리가 쓸 수 있는 에너지와 시간은 한정되어 있어요. 그래서 효율적으로 사용할 수 있어야 하는데 이때에 필요한 것이 기록입니다. 지금 당장은 귀찮을 수도 있으나 기록의 힘은 위대합니다. 꼭 의도적으로 연습을 해보세요.

고객관리 카드의 기본적인 양식은 별도로 존재하지는 않습니다만 예시로 파일을 올려드립니다. 기념일이나 미팅 일자, 고객과의 면담 내용 등 세세하게 기록할수록 좋으니 양식 참고해보시길 바랍니다.