고객이 왜 그럴까? (인간행동유형분석) 2편
영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA
세상 모든 사람들은 당신처럼
자신이 원하는 것에만 관심을 갖는다.
-데일 카네기
#고객행동유형분석
#세일즈
이번 장에서는 DiSC의 유형을 구분하고, 응대하는 방법(태도, 화법 등)을 함께 알아보도록 할게요.
우선 새로운 고객을 만나기 전, 만나는 순간, 만나고 온 후에 객관적으로 관찰해야 합니다. 그 사람의 행동 패턴, 말의 내용, 뉘앙스, 태도, 취향 등의 고객정보를 살펴야 합니다. 특히, 첫 미팅에서는 다양한 행동방식을 수집하는 것이 중요하기 때문에 가벼운 스몰토크와 적절한 질문으로 상대를 알아가는 것이 중요합니다. 그러니 만남 전에 고객 연령대의 주요 관심사, 사회적 이슈 등에 대해서 공통의 관심사를 미래 준비해두면 도움이 되겠지요.
자칫 세일즈맨이 대화를 주도적으로 끌어가면서 말을 많이 하게 되면 고객의 정보를 얻을 수 있는 기회가 적어집니다. 내가 말이 많아질수록 고객은 더더욱 입을 다물고 마음을 닫게 된다는 것을 꼭 유념해주세요.
다음 단계는 취합된 정보의 분석입니다. 고객이 어떤 행동유형에 해당하고, 어떠한 니즈와 욕구가 있는지를 살피는 것이죠. 물론, 한번 보았다고 해서 당장 결론이 지어지기는 어려울 수도 있고 상황에 따라 달라지기도 합니다만 큰 틀에서라도 파악을 해두면 설득, 협상, 상대를 이해하는데 도움이 됩니다.
마지막은 검증 단계입니다. 여러 번의 만남과 관찰을 통해 나의 분석이 맞는지 확신하는 것입니다.
아래의 그림은 각 유형별 생김새의 특징을 최대화시켜 그려놓은 것인데 외모만으로는 유형을 일반화시킬 수는 없습니다. 그러니 생김새뿐만 아니라 행동특성과 말의 내용, 느낌, 성향 등을 함께 살펴봐주세요.
(그림은 이해를 돕기 위해 직접 그린 것이니 미흡하더라도 양해부탁드려요. )
첫 번째, 주도형입니다.
주도형 이미지생김새: 전체적으로 선이 굵다는 이미지(광대뼈 발달, 각진 턱 등)가 강하고, 눈에 힘이 있어 자신감이 넘쳐 보입니다. 얼굴은 큰 편이며, 윗입술이 두터운 경우가 많습니다.
말의 내용과 목소리: 강한 어조와 단어를 주로 사용하며, 명령조가 많습니다. 사실과 이점에 관심을 갖습니다. 단답형으로 대답하는 등 말의 수가 적고, 목소리가 굵고 큰 편입니다.
의상: 직업, 직무에 맞는 보수적인 의상을 주로 착용합니다.
대표적인 직업군: CEO, 관리자
주도형은 결과 중심적인 사고로 의사결정을 매우 빠르게 하는 편입니다. 변화를 즐기며 자립심, 성취욕이 높아 목표가 정해지면 적극적으로 일을 추진합니다. 이때에 발생하는 어려운 일도 마다하지 않고 해결해 나갑니다.
또한, 리더십이 뛰어나 다른 사람들의 행동이나 목표의식을 고취시키는 등 지도력을 발휘하기 때문에 리더의 자리에 계신 분들이 많고, 반대로 리더의 자리에 오래 있다보면 자연스레 D(주도형)가 개발되기도 하지요.
주도형의 단점은 성격이 급하고 직선적이라 커뮤니케이션 시 타인을 배려하거나 경청하는 태도가 부족합니다. 질문보다는 본인의 입장을 자신의 말과 행동으로써 더 주장하는 편입니다.
가장 싫어하는 것은 남에게 이용당하는 것입니다.
자, 주도형 고객의 기본적인 니즈와 응대법을 보도록 할게요.
1) 주도형 고객은 자아가 강하고 존경의 욕구가 높습니다.
- 주도형 고객은 시답지 않은 말장난이나 칭찬에 무감각합니다. 고객이 그동안 이루어냈던 성공에 대해 인정하고 칭찬을 하는 것이 훨씬 더 좋은 반응을 끌어낼 수 있습니다.
2) 결론부터 말합니다.
- 성격이 급하기 때문에 말을 끝까지 듣는 것이 어렵습니다. 주도적인 사람 앞에서 내가 말을 많이 하면 불편해할 수 있습니다. 또한, 말을 중언부언하거나 말끝을 흐릴 경우 상대가 자신감 없다고 판단하기 때문에 말을 또렷하게 핵심만 전달하는 자신감 있는 모습이 필요합니다.
3) 고객의 의견에 공감한 후에 제안합니다.
- 나와 다르더라도 고객의 의견을 우선 인정하고 공감한 후에 내가 준비한 것을 제안합니다. 이때에 감정에 호소하는 것이 아니라 사실을 기반으로 고객에게 어떠한 이점이 발생하는지에 대해서 간단명료하게 정리하여 전달해야 합니다.
※ 활용할 수 있는 화법
*고객님께 오늘 제가 정말 많이 배우고 갑니다~
*고객님이 더 많이 알고 계시겠지만~
*고객님 지난 분기 업적이 00%나 상승했다고 들었어요. 능력이 탁월하세요~
*고객님께서 주신 의견은 제가 회사에 건의를 해보겠습니다. 좋은 의견 주셔서 감사해요~
두 번째, 사교형입니다.
사교형 이미지생김새: 계란형, 뾰족한 턱의 미남형, 미인형이 많습니다. 입술은 얇고 올라가 있는 경우가 많고, 눈에는 호기심이 가득해 보입니다.
말의 내용과 목소리: 말이 청산유수이며, 말의 내용이 길고 연결형인 경우가 많습니다. 목소리는 밝고 명랑하며, 가늘고 높은 톤입니다.
의상: 유행을 따르는 편이며, 화려한 인상을 주는 의상을 주로 착용합니다.
대표적인 직업군: 연예인
사교형은 호의적인 인상을 지니고 있으며, 사람과 상황에 대해서 낙관적인 편입니다. 처음 보는 사람과도 칭찬이나 대화를 잘 주고받고 타인의 인정에 의해 동기부여를 받습니다. 다른 사람을 즐겁게 하는 것을 기쁘게 생각하며, 인간관계를 중요하게 여기기 때문에 그룹 활동을 선호합니다.
말의 표현력이 풍부하고 열정적이며 설득력이 있으나, 말의 양이 많고, 체계가 없을 수 있으며 말하는 도중에 삼천포로 빠지는 경향이 있습니다.
사교형이 두려워하는 것은 타인으로부터의 소외입니다. 말을 하지 않거나, 나의 말에 반응이 없는 경우에 상처를 받습니다.
자, 사교형 고객의 기본적인 니즈와 응대법을 보도록 할게요.
1) 사교형 고객은 즐겁게 잘 들어주는 것이 필요합니다.
- 첫 만남 시 밝은 표정과 인사말로 관계를 시작하며, 고객의 이야기를 중간에 끊지 않고 즐겁게 들어줌으로써 친밀감을 쌓을 수 있습니다. 이때에 충분한 경청과 공감표현, 적극적인 호응이 필요합니다.
2) 고객의 장점을 찾아 인정하고 칭찬해야 합니다.
- 사교형은 인정과 칭찬을 좋아합니다. 받는 것도 좋아하지만, 타인의 장점을 찾아 표현하는 것도 즐겨합니다.
3) 사례를 들어 설명하는 것이 좋습니다.
- 사교형은 지루한 이야기 전개에 약하기 때문에 목소리에 변화를 주어 사례위주로 대화하는 것이 고객의 집중력을 높이는데 도움이 됩니다. 특히, 개인적인 이야기에 큰 흥미를 느낍니다.
※ 활용할 수 있는 화법
*고객님~ 인상이 참 좋으세요~ (그 외에 외모, 성격 등에 칭찬도 좋습니다.)
*고객님 연령대의 다른 분들도 이 상품을 많이 선택하셨어요~
*고객님께만 특별히 말씀드리는 건데요~
*고객님 칭찬해주셔서 감사해요~ 다른 사람의 장점을 정말 잘 알아보시는 것 같아요~
세 번째, 우호형입니다.
우호형의 이미지생김새: 이목구비가 둥글둥글하고 널찍해 인상이 전반적으로 선하고 온화한 느낌으로 사람 좋아 보이는 인상을 줍니다. 평소 눈빛은 편안하고 따뜻함이 담겨있으며, 도톰한 입술인 경우가 많습니다.
말의 내용과 목소리: 말의 내용이 적고 짧으며, 목소리가 차분하고 온화합니다.
의상: 유행을 따르지 않는 편안한 복장을 선호합니다.
대표적인 직업군: 공무원
우호형은 안정형으로도 불립니다. 좋은 게 좋은 거라 생각하며 둥글게 살기를 원합니다. 참을성이 뛰어나고 성실해서 일관성 있게 일을 잘 수행하기 때문에 한 분야에서 전문가가 되는 경우도 많습니다. 자신의 이야기를 하는 것보다 다른 사람의 이야기를 잘 들어주며, 흥분한 사람을 진정시키는 능력을 지니고 있습니다.
사람들과의 관계에 있어 협조적이고 겸손하지만, 행동이 느리고, 도전정신과 경쟁심이 부족합니다. 하지만, 자신이 좋아하는 것에 있어서는 반드시 이루어내는 편입니다.
우호형은 갑작스러운 변화에 다른 유형에 비해 비교적 더 스트레스를 받으며, 안정성을 상실하는 것을 두려워합니다. 또한 대인관계에서의 갈등을 싫어해서 문제가 발생했을 때 대립하기보다는 회피하는 경향을 보입니다.
자, 우호형 고객의 기본적인 니즈와 응대법을 보도록 할게요.
1) 우호형 고객은 안정적인 것에 설득됩니다.
- 우호형은 안정적이고 실리적인 것을 추구합니다. 따라서, 상대와 신뢰를 쌓는데 시간이 필요하며, 진정성 있는 태도를 일관되게 보여주는 것이 필요합니다. 선물을 하더라도 실생활에 도움이 되는 가치를 지닌 것이 좋습니다.
2) 기다려주는 것이 필요합니다.
- 따뜻하고 부드러운 음성으로 상대가 편안함을 느낄 수 있도록 해야 합니다. 상대가 이야기를 끝까지 해낼 수 있도록 경청하는 것이 필요하며, 중간중간 나의 이야기를 전합니다. 진심 어리고 정중한 표현으로 설득하고 결정하기까지 재촉하지 말고 기다려주어야 합니다.
3) 실리적인 부분을 설명하고 용기를 북돋아줍니다.
- 우호형 고객은 결정하기까지 큰 용기가 필요합니다. 고객이 고민하고 있는 부분에 대해 명확하고 구체적으로 해결안을 제시해주면서 격려의 표현을 사용합니다.
※ 활용할 수 있는 화법
*고객님~ 고객님이 만족하실 수 있도록 제가 최선을 다해서 관리해드리겠습니다.
*제가 책임지고 고객님이 잘 되실 수 있도록 도와드릴게요.
*앞으로 더욱 잘되실 거예요~
*보험을 많이 가입하면 부적 역할을 한다는 말도 있어요~
네 번째, 신중형입니다.
신중형의 이미지생김새: 전체적인 인상이 차갑고 날카롭다는 느낌을 줍니다. 얼굴은 하얗고 눈은 가느다랗고 긴 편이고, 작은 입술인 경우가 많습니다.
말의 내용과 목소리: 평소 대화 시에는 말의 내용이 적으나, 업무적인 경우 설명조의 뉘앙스로 길게 이야기합니다. 목소리 톤은 낮고 차분하며 어조의 높낮이가 별로 없습니다.
의상: 수수하고 검소한 의상을 주로 착용하며 단정합니다.
대표적인 직업군: 연구원, 교수
신중형은 사실과 데이터를 중요시하게 여깁니다. 객관적, 체계적인 사고로 데이터를 분석하며, 정확한 결과를 확신할 때까지 점검합니다. 끈기가 있고 세심하여 업무에 누수가 없고, 주어진 일을 끝까지 해냅니다. 업무수행에 있어서 비평적인 시각으로 분석하는 편이며, 자신의 감정을 표현하는 것을 매우 어색해합니다. 비사교적이며 타인의 요구에 있어 그에 대한 반응이 느리며, 융통성이 부족합니다.
신중형이 두려워하는 것은 자신이 한 일에 대해 비판받는 것입니다. 그렇기 때문에 돌다리도 두들겨 보고 건너는 것처럼 매사에 신중하게 확인하고 재차 검증하는 태도를 보입니다.
자, 신중형 고객의 기본적인 니즈와 응대법을 보도록 할게요.
1) 사실과 자료를 기반으로 설명합니다.
- 신중형 고객은 추상적인 이야기를 좋아하지 않습니다. 통계자료나 공신력 있는 데이터를 근거로 제시하여 논리적으로 설명하는 것이 필요합니다.
2) 예의를 갖추어야 합니다.
- 전문가로서 신뢰감을 줄 수 있는 예의 바른 태도와 복장을 기본적으로 갖추어야 합니다. 약속시간을 잘 지키고 비속어나 허황된 과장을 사용하지 않도록 특히 유의해야 합니다.
3) 예상 질문과 답변을 미리 준비합니다.
- 신중형 고객을 만나기 전에는 충분한 자료와 예상 질문을 준비해야 하며, 만남에서 고객이 모르는 질문을 할 경우 두루뭉술한 대답보다는 다음 기회에 준비해서 답변해드릴 것을 약속하는 것이 좋습니다.
※ 활용할 수 있는 화법
*고객님~ 질문 주신 내용에 대해서 제가 더 정확하게 확인해본 후에 전화로 설명드려도 -될까요? (또는 메일로 자료를 보내드리고 추가 설명을 해 드려도 될까요?)
*고객님, 제가 지금부터 이 상품의 특징과 장점에 대해서 말씀드리겠습니다.
*고객님의 분석능력이 대단하십니다. 다른 분들은 잘 발견하지 못하는 것을 보셨어요. 이 부분에 대해서 더 자세히 설명드리겠습니다.
