고객을 선택하세요.
영업인싸들의 성공법칙 INSSA
우연이 아닌 선택이 운명을 결정한다.
-Jean Nidetch
세일즈맨은 괜찮은 고객을 선택할 수 있는 안목이 필수입니다. 모든 고객이 다 그런 것은 아니지만 현장에는 세일즈맨을 악의적으로 이용하려는 사람들도 존재하니까요. 여러분이 당장 성과창출에만 급급해서 아무 계약이나 받게 되면 나중에 가서 발목, 뒷목 잡는 일 생깁니다. 대형 컴플레인 한번 발생하면 멘털 회복하는데 엄청난 에너지가 소비되고 그만큼 고통스럽습니다. 눈앞에 이익에 흔들리지 말고 멀리 보세요.
내 앞에 있는 고객이 우리 회사의 상품을 가입할 수 있는 자격이 있는지,
나의 특별한 관리를 받을만한 수준인지 구분할 수 있는 자신의 기준과 원칙을 세워두세요.
놀랍게도 영업현장에서 이상한 요구를 하는 사람들 때문에 당혹스러운 읽을 겪는 세일즈맨이 생각보다 많아요. 상품설명보다 다른 것에 더 관심을 두는 사람, 야한 농담을 던지거나 술을 마시자고 하는 사람, 시도 때도 없이 문자나 연락을 해오면서 정작 상품 외의 질문만 하는 사람, 상품 가입을 빙자한 연애나 선물 등 무례한 행동을 일삼는 사람들은 그냥 넘기지 마세요. 단호하게 한번 짚어주되, 개선여지가 없다 판단되면 똑 부러지게 거절해야 합니다.
"000 고객님! 저는 고객님의 재정관리를 위해서 최선을 다하고 싶습니다. 하지만 그 외의 것에 관심을 두시면 저는 상담을 계속 진행하기가 어렵습니다. 어떻게... 상담을 계속할까요. 말까요."
"상품 컨설팅이나 계약이 목적이신지, 저랑 대화하는 게 어떤 목적이신지 제가 잘 모르겠으니 말씀 부탁드립니다. 저는 고객님의 재무를 분석하고 설계하는 보험영업을 하는 사람이라 고객님과의 대화를 통해 맞춤 컨설팅을 해야 하는데 관련 없는 말씀이나 요구를 하신다면 이 계약은 거절하겠습니다. 어떻게 하시겠어요?"
의도가 좋지 않은 상대가 어쩌다 내 고객이 된다 하더라도 유지 관리하면서 스트레스받을 가능성은 높고, 추가 계약이나 소개로 이어질 가능성은 매우 낮습니다. 이런 문제가 닥쳤을 때 나 스스로가 이 사람을 내 고객으로 감당할 수 있을 것인지 신중하게 판단하세요. 아니라고 생각되면, 내 판단을 믿고 깔끔하게 돌아서십시오. 그 시간에 괜찮은 신규 고객을 찾아 나서는 것이 훨씬 더 현명한 방법이며 나 자신을 지키는 것입니다.
고객도 세일즈맨을 선택하겠지만
세일즈맨인 우리도 고객을 선택해야 합니다.
보험영업 현장에서 적합한 고객을 선택하기 위해서는 아래 네 가지 질문을 모두 통과해야 합니다.
첫째, 신체적으로 건강한 상태인가? (신체적 위험)
보험가입은 아무나 할 수 없습니다. 현재 건강한 사람만 가능하나, 혹시라도 아픈 경우엔 숨길 것이 아니라 진단을 받고 조건부 계약을 체결하는 방법도 있습니다. 질병 사실을 숨기고 보험가입을 하는 경우엔 해지처리가 되며, 회사에 손해가 발생했을 경우 세일즈맨에게 구상권* 청구가 발생할 수 있습니다.
조금이라도 의심이 되는 상황이라면 관리자와의 상의를 통해 검진을 받고 가입할 수 있도록 세일즈맨은 안내를 하면 됩니다. 가입절차가 까다로울수록 보험금 지급 시 수월하다는 것을 고객에게 인지시키는 것도 중요한 과정입니다.
*구상권이란, 채무를 대신하여 변제해 준 사람이 채권자를 대신하여 채무 당사자에게 반환을 청구할 수 있는 권리
둘째, 도덕적으로 위험요소는 없는가? (도덕적 위험)
세상에는 보험사기를 노리고 만만한 세일즈맨을 고르는 악당들이 존재한다는 것을 다양한 매체를 통해 이미 알고 계실 겁니다. 몇 해 전에는 악의적인 목적을 가진 사람들끼리 온라인 모임을 만들어 자기들끼리 정보를 공유했다는 기사가 전해지기도 했어요. 물론, 모든 고객이 그런 것은 아니기에 모두를 의심해서는 안 되겠지만, 손쉽게 체결되는 계약은 한번 이상 의심이 필요합니다. 더욱 꼼꼼하게 고객의 위험요소를 살펴야 해요. 역선택 계약 및 부당한 보험금 수령 행위는 보험료를 인상시키는 요인이기 때문에, 선의의 고객과 미래 가망고객을 보호하기 위해서라도 도덕적 위험을 꼼꼼하게 살펴야 합니다.
셋째, 환경적으로 위험하지는 않은가? 환경에 대한 기초자료를 제대로 알리고 있는가? (환경적 위험)
직업, 운전 여부, 취미 생활 등 계약인수에 영향을 줄 만한 사항에 대해 질문하고, 면밀히 관찰하여 확인을 해야 합니다. 고의 또는 착오로 인하여 누락하거나 잘못된 정보가 입력될 경우 보험가입 한도에 차질을 빚게 되며, 향후 보험사고 발생 시 보험금 지급에 문제가 될 수 있습니다. 이는 대형 컴플레인으로 이어질 가능성이 매우 높습니다.
넷째, 보험료를 지속적으로 납부할 능력이 되는가?
보험은 가입보다도 끝까지 유지하는 것이 더 중요한 포인트입니다. 세일즈맨 입장에서도 물론 중요하지만, 고객이 보험의 효용가치를 제대로 경험하는 순간은 바로 보험의 보장혜택을 받는 것입니다. 아무리 좋은 보험이라도 보장 당시까지 유지가 되지 않으면 아무 소용이 없습니다. 그렇기 때문에 보험 세일즈맨인 여러분은 고객의 경제적 상황을 정확하게 분석하고 고려하여 제대로 된 컨설팅을 제공해야 합니다.
보험영업 세일즈맨은 1차 언더라이터로서의 역할 수행에 충실해야 합니다. 계약한 건을 체결하기 위해 부단한 노력과 고통이 수반되지만, 그렇다고 하여 부실한 계약 또는 고객을 선택할 경우 훗날 몇 배의 고통을 감내하게 될 수 있습니다. 그런 일이 절대 생기지 않는다면야 이런 이야기도 필요 없을 것입니다. 하지만, 세상엔 절대라는 것은 없습니다. 1%의 구멍이 댐을 무너뜨릴 수 있는 것처럼 조금이라도 의심이 된다면 검증을 반드시 거치기 바랍니다.
