설득 말고 설명
영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA
‘의심은 풀어주면 확신이 된다’
-영화 '꾼'의 명대사
다수의 커뮤니케이션 학자들의 연구결과에 의하면 거절 현상은 인간의 자기 방어 기제입니다. 바로 선택의 자유를 지키려는 것과 위험을 회피하고 안전한 상태를 유지하기 위함입니다.
첫 번째, 선택의 자유를 지키려는 마음을 존중해주어야 합니다. '설득하다'의 사전적 의미는 '상대편이 이쪽 편의 이야기를 따르도록 여러 가지로 깨우쳐 말하다'인데 이는 근본적으로 강요와 억압의 요소를 포함하고 있기 때문에 상대방 입장에서는 선택의 자유에 침해받는 감정을 느끼게 합니다. 부담스러운 것이죠. 그래서 설득이 아닌 설명을 해야 합니다.
한 가지 예로, 최근의 이야기를 들려드릴게요.
얼마 전 지인으로부터 직접 만든 수제 비누를 선물 받았습니다. 자신이 만든 비누는 좋은 향이 나지 않는다며 왜 그런 것인지 설명을 해주었어요. 이를테면 숙성을 많이 한 재료를 쓸수록 비누의 품질은 좋지만 향이 별로라 사람들이 선호하지 않지만 잘 아는 사람들은 향을 중요하게 여기지 않는다, 좋은 제품은 거품을 내었을 때 쫀쫀한 느낌이 든다와 같은 그 분야의 전문가들이 아는 정보들이었어요. 그 친구가 비누에 대해서 차근차근 설명을 해주는데 저는 속으로 선물 받은 비누 외에 추가로 더 사고 싶다는 욕구가 생겼고 판매할 생각은 없느냐고 역으로 물어봤습니다. 지인은 제게 정보를 주기 위해서 설명했을 뿐인데 말이죠. 만약에 지인이 저에게 판매하고자 하는 목적을 갖고 저를 설득하려고 했다면 오히려 역효과가 났을 겁니다.
설명에는 정보가 담겨있어야 하고, 무조건 쉬워야 합니다. 고객의 입장에서 이해하기 쉽도록 그의 언어로 풀어서 이야기할 수 있어야 해요. 어린아이라면 어린아이의 눈높이로, 할머니라면 할머니의 눈높이로 말이죠. 나의 언어로만 이야기하는 것은 내가 아는 것을 그저 자랑하는 것뿐입니다. 내가 알고 있는 지식을 상대의 언어로 바꿔서 설명할 수 없다면 그건 제대로 알고 있는 게 아니에요. 더 공부하고 연구해야 합니다. 우리가 흔히 볼 수 있는 홈쇼핑 방송을 생각해볼까요. 관심 없던 제품도 5분 정도 시청하다 보면 왠지 그 상품이 내게 필요했던 물건이라 여긴 적 있었을 거예요. 물론, 그들이 쓰고 있는 화법에는 소비자를 현혹시키는 기술들이 여러 곳에 장치되어있지만, 하나같이 소비자가 이해하기 쉽게 직접 시연과 예시를 들면서 설명하고 있습니다.
두 번째, 안전한 상태를 유지하고픈 마음을 존중해주어야 합니다.
심리학에서는 사람의 무의식은 게으르다는 것을 전제하고 있어요. 그런 이유로 사람들은 귀찮은 변화보다는 안정적인 것을 선호하는 경향이 있어요. 그런데, 대부분의 설득은 새로운 변화를 요구합니다. 상품을 바꾸고, 브랜드를 바꾸고, 습관을 바꾸라는 수많은 설득 메시지들에 대해서 시큰둥한 것도 그 이유겠지요. 그런데 이익, 안전, 가족, 자부심 등과 같은 주제의 경우에는 비교적 쉽게 선택을 하는 편입니다. 이 주제들은 근본적으로 인간의 생존과 직결되어 있거든요. 그래서 건강에 대한 습관을 바꾸라는 것은 사람들이 귀찮아하긴 하지만 필요성은 크게 느낍니다. 게다가 적당한 자극을 주면 건강제품 판매율은 확 늘어나요. 2020년 코로나가 터졌을 때 그해 상반기에만 건강제품 판매율이 전년대비 182%나 증가했다는 것도 놀라울 일이 아닙니다. 보험상품도 마찬가지예요. 내가 쓰고 있는 화법이 무조건 바꾸라고만 강요하고 있다면 고객의 안전하고픈 마음에 지진이 나는 겁니다. 이 상품이 고객에게 어떤 이익을 주는지, 고객 삶의 안전에 어떤 영향을 미치는지, 가족에게는 어떤 긍정적인 효과를 가져다주는지, 자부심을 느끼게 해 주는지가 확실하게 어필되어야 해요. 의심을 풀어주면 확신이 된다는 명대사처럼, 고객이 의심하고 주저하고 있는 부분에 대해서 제대로 인지할 수 있도록 적절한 사례와 나만의 화법을 만들어 두었다가 활용해보시길 바랍니다.
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신기하게도 보험을 많이 가입한 사람은 부적처럼 병원 갈 일이 없다는 말도 있더라고요.(웃음) 아파서 병원 가는 것보다는 보험금을 덜 타는 게 낫지요. (건강, 안심)
사람은 누구나 노인이 됩니다. 예전에는 나이 든 부모 부양하는 게 당연시되었지만, 지금은 잘 아시다시피 많이 바뀌었죠. 자식들이 부양하는 시대는 우리가 마지막이래요. 가입하신 연금이 자식 노릇, 친구 노릇 든든하게 해 줄 겁니다. 재수 없으면 150살까지 산다는 말도 있잖아요. 요즘은 건강관리를 워낙 잘해서 오래 살고, 연금도 오래 받으니까 이익이죠. 게다가 요즘 젊은 친구들 이야기 들어보니 용돈 주는 시아버지, 할아버지가 제일 멋있대요. (이익, 자부심, 안심)
긴병에 효자 없잖아요. 매스컴에도 종종 나오지만 치매의 경우에는 발병 후 평균수명이 10년 정도 된다고 하는데 그 사이 부양가족들이 많이 지쳐서 사건사고들이 참 많이 생겨요. 간병하다가 가족들이 건강 상하는 경우도 있고, 형제간에 우애가 틀어지는 경우들도 많이 생기잖아요. 혹시라도 내 가족에게 그런 일이 생기지 않게 여유 있으실 때 미리미리 치매 간병 보험 들어두시는 게 현명한 선택이시죠. 조금이라도 젊으실 때 가입해야 보험료도 적습니다. (건강, 가족, 이익)
