공감의 힘
영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA
타인의 고통을 헤아릴 줄 모르는
생각의 무능은
말하기의 무능과 행동의 무능을 낳는다.
- Hannah Arendt
#공감
#인간의고유능력
출처: naver마음이 안 좋을 때, 몸이 힘들 때,
진심이 있는 한마디가 큰 힘이 될 때가 있어요.
나의 아저씨 촬영 당시 중도 하차한다고 했을때 저를 원망을 하실 수도 있을텐데….
미안하다고 하시면서 공감해 주시니 오히려 힘이 생겼어요.
이 분 때문에라도 내가 잘 해야겠다는 생각을 했고
저는 끝까지 해낼 수 있었습니다.
-아이유
드라마 '나의 아저씨'는 아이유가 연기를 인정받은 대표작이자 명품 드라마로 꼽히는 작품입니다. 자칫하면 이 작품의 주인공이 바뀔 뻔했어요. 드라마 촬영 당시 아이유가 정신적으로나 육체적으로 많이 힘든 시기였던 데다가, 매일 매 맞고 우울한 '지안' 역할을 맡은 것이 너무 힘들어서 촬영 중간에 김원석 감독에게 하차를 해야 할 것 같다고 말을 했다가 감독이 보여준 태도에 마음을 바꿨다고 해요.
김원석 감독은 아이유의 말을 다 듣더니 너무 미안하다며 눈물을 보이며 "극 중 지안이가 쓸쓸함과 외로움이 있는 역할인데 화면으로만 보면 연기를 잘하고 있구나라고 생각했다. 실제로 힘든 줄은 정말 몰랐다. 리더로서 세심하게 살피지 못해 미안하다"라고 했대요.
나의 아저씨를 중도하차할 뻔했던 아이유를 버티게 해 준 힘은 김원석 감독의 '섬세한 배려와 공감'이었습니다. 아이유는 지금도 인생을 살면서 특별히 고마웠던 분이 있냐고 물으면, 김원석 감독을 꼽는다고 해요.
출처: pixabay제 주변에서도 비슷한 일들이 종종 있었는데 그 중 몇 가지 이야기드릴게요.
첫 번째 사례는 콜센터에서 있었던 일이에요. 과거의 콜센터 상담사들은 스크립트에 나와있는 내용을 기본으로 해서 고객응대를 했어요. 스크립트대로 안하면 평가점수가 깎이니 그대로 응대하다보면 친절하긴 해도 어딘가 모르게 감정이 메말라 있는 느낌을 주었던 기억이 납니다. 그러던 어느 날 콜센터에 7살짜리 여아의 사망 보험금 문의가 걸려온거예요.
아시겠지만 15세 미만 피보험자는 사망보험금이 없잖아요. 약관에 정해진 것이라 하더라도 불만을 표시하거나, 심한 경우 민원으로 이어지는 경우가 많은데요. 전화 주신 분은 사망한 여아의 엄마였는데 통화는 무사히 마쳤고, 오히려 해당 고객으로부터 상담사를 향한 감사인사의 글이 홈페이지에 올라온 거예요. 글쎄, 어찌된 영문인가 싶어서 콜녹취 내용을 다시 들어보니 상담사가 사연을 듣고는 스크립트대로 응대는커녕 꾹 참아가며 같이 흐느끼고 있더라고요. 자식을 잃은 엄마의 마음이 얼마나 아플지 그 마음이 느껴져서 눈물이 났대요. 마지막에 간신히 '고객님, 도움 못 드려 죄송합니다. 힘내세요.'라고 전화응대를 마쳤고, 얼마후에 고객으로부터 큰 위로가 되었다는 감사인사를 받게 된 것이죠. 스크립트대로 응대 하지 못했어도 진심이 담긴 공감으로 친절을 베풀었던 거에요. 해당 직원은 그 이후로도 만족도 평가가 좋았고, 상담원 직무 중에서도 최고 등급까지 올라갔습니다.
이번에는 세일즈 현장의 사례를 전해드릴게요.
벌써 십 년도 더 된 일이에요. 어느 세일즈맨이 연금보험 월 100만 원짜리를 체결한 거예요. 지점과 지역단에서 경사가 났습니다. 지금도 큰돈이지만 그 당시에는 어마어마한 고액 계약건이었거든요. 떡도 돌리고, 축하도 받고 난리였어요. 근데 그 보험이 1주일 뒤에 반송이 나온 거예요.
사정을 알고 보니 피보험자가 과거에 유방암으로 절제 수술이 받은 이력을 고지를 안 한 게 언더라이팅 심사과정에서 적발이 된 거죠. 세일즈맨 입장에서는 제대로 완전판매를 했고, 직장동료와 상사들에게 축하인사까지 대대적으로 받을 만큼 알려진 계약인데 턱하니 반송이 나왔으니 매우당황스러웠을거예요. 그것도 불완전판매로요(병력사항 미고지건). 고객한테 바로 확인 전화를 걸었습니다.
출처: pixabay세일즈맨: "고객님, 어떻게 된 건지 고객님 계약이 반송이 났어요~ 질병 고지를 안 했다고 하는데 무슨 일인지 혹시 아시나요?"
고객: "연금보험이라 보장은 안 받을 거라 말 안 해도 되는 줄 알았어요. 병력도 그렇고 절제한 사실을 말하고 싶지 않았거든요.(울먹) 제가 이제는 보험가입 못하는... 인간 구실도 못하는 사람인가 봐요."
세일즈맨 입장도 이만저만이 아니었지만, 차분하게 말을 이어갔습니다.
"고객님, 그러셨군요. 고객님 말씀 들으니 충분히 이해가 갑니다. 많이 속상하실 텐데 제가 전화 끊고 고객님 바로 찾아뵐게요. 조금만 기다려주세요."
그러고 나서 세일즈맨은 근처 백화점에서 상품권을 구매해서 포장한 후 고객의 집을 방문해서 반나절 동안 고객의 이야기를 들어주고, 공감하며 위로해주고 돌아왔어요. 대단한 프로정신이고 위대한 공감 능력자라고 생각해요. 당연히 계약은 반송이 되었지만, 그 이후부터 기적 같은 일들이 벌어집니다.
주변에서 보험가입 고민을 하는 사람이 있으면 이 고객이 키맨이 돼서 발 벗고 나서서 해당 세일즈맨에게 소개해주기 시작하는 거예요. 게다가 대학 졸업하고 쉬고 있는 딸까지 리크루팅 후보자로 추천을 해줬습니다. 웬만한 충성도가 아니면 나올 수 없는 상황이잖아요. 이 고객은 그 사건 이후로 세일즈맨의 엄청남 FAN이 된 거죠.
세일즈 현장에서 충성고객을 20% 이상만 확보해도 성공은 따놓은 당상입니다. 충성고객을 만드는 방법은 크게 두 가지예요. 오랜 시간 꾸준하고 성실하게 고객관리를 잘하는 것과 관리기간이 짧더라도 위기가 찾아왔을 때 제대로 대처를 했을 경우요. 이 세일즈맨의 경우에는 두 번째의 상황인것이고, 평소에도 고객관리를 잘하는 분으로 정평이 나있는 분이었습니다. 영업실적도 꾸준히 우수했고요. 만약, 이 모든 일이 세일즈맨이 예상한 것이라면, 이분은 칭기즈칸을 능가하는 전략가입니다.
반면에 이런 사람도 있어요.
고객: 지난번에 같이 만났던 000이라고 아시죠? 제가 그저께까지 뭘 보내달라고 부탁했는데 몇 번이나 연락해도 회신도 없고 지금까지도 연락이 없는 거 있죠?
세일즈맨: 전화기가 잘못됐거나 까먹었나 보네요. 제가 아는 그분은 일부러 그럴 사람은 아니거든요. 사실... 목마른 사람이 우물 파야지 어쩌겠어요. 내일 다시 한번 연락해보세요.
어떤 기분이 드세요? 사람의 성향에 따라 문제 해결 중심으로 말을 하는 사람도 있지만, 세일즈 현장에서 고객의 마음을 얻고 싶다면 일단, 공감부터 해주세요. 사람의 마음을 읽는 능력(공감력)은 AI로 대체할 수 없는 인간 고유의 능력이자 갈수록 빠르고 복잡해지는 사회에서 반드시 요구되는 역량입니다.
출처: pixabay공감력을 키우기 위한 세 가지 방법을 알려드릴게요.
첫 번째, 독서를 많이 하세요. 내가 다양한 경험을 했을수록 타인에 대한 이해와 공감능력이 커질 수밖에 없는데 독서는 이 경험을 대체해줄 수 있는 존재예요. 소설책을 읽으면 간접 경험을 하면서 다른 사람의 이야기와 상황, 모습 등을 상상하면서 자연스럽게 감정 반응을 활성화시키게 되고 공감력 또한 커집니다.
두 번째, 다양한 사람을 만나면서 대화 능력과 기술을 향상해보세요. 공감력은 사람과 많이 부대끼면서 사람을 관찰하고, 깊이 사귈수록 자랍니다. 상대방과의 대화 속에서 숨은 욕구를 찾아보려고 노력해보세요. 그러려면 먼저 잘 들어야겠지요.
세 번째, 자신의 감정을 표현하세요. 그런데, 공감을 하고 싶어도 그 감정의 깊이나 크기를 표현할 수 있는 단어가 제한적이라면 공감력도 그럴 수밖에 없어요. 다양한 감정표현을 익혀서 자신의 감정을 억누르지 않고 표현할 수 있도록 노력해야 합니다. 우선 가까이에 있는 사람들에게 자신의 솔직한 감정을 표현하는 것을 생활화해야 해요.
감정표현들이 잘 정리되어 있는 웹사이트 주소도 아래에 함께 알려드립니다.
<출처: 공영훈 선생님의 홈페이지>
감정단어 모음: http://pulchrus.byus.net/feel/feel02.htm
