경청은 최고의 스피치 기술
영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA
뛰어난 화술을 가지려면,
무엇보다 다른 사람의 말을 잘 들을 줄 알아야 한다.
-Gracian
어느 날 저녁, 신문을 보던 남편이 아내를 불렀다. ‘여보, 이것 좀 봐. 여자들이 남자보다 2배나 말을 많이 한다는 통계가 실렸네!’ 이 말을 들은 아내가 말했다. ‘남자들은 늘 여자가 똑같은 말을 두 번씩 하게 만들잖아요. 그러니까 두 배지!’ 약 3초 후에 남편이 아내를 향해 물었다.
‘뭐라고?’
배우자 경청이란 말이 있습니다. 위의 대화에서처럼 우리는 가까운 사람일수록 듣는 것에 소홀해지는 경향이 있습니다. 대화에 있어 잘 들어주는 것보다 큰 찬사는 없음에도 많은 사람들이 이것을 놓치고 살아요. 재미있는 사실은 대부분의 사람들은 스스로 경청을 잘한다고 여기지만, 실제로 현장에서 관찰해보면 경청 잘하는 사람 보기 드뭅니다.
한 번은 고객을 만나러 가는 세일즈맨과 동행 한 적이 있었어요.
고객을 만나기 전에 세일즈맨으로부터 '오늘 만날 고객은 공장장님인데, 대화할 때 살짝 특이하니까 잘 관찰해보시고 저에게 조언 좀 해주세요.'라는 부탁을 받았습니다.
한 시간쯤의 미팅 시간 동안 대화 내용을 세밀하게 살펴봤습니다. 제가 내린 결론은 놀랍게도 고객이 아닌 세일즈맨에게 아주 큰 문제가 있었습니다. 상대의 이야기가 끝나기도 전에 본인의 생각을 어필하느라 대화가 중간중간 끊기는 거예요. 대화 도중 이런 일이 반복되니 고객도 어느 순간부터 말할 맛이 안 나는 거죠.
세일즈맨들이 흔히 하는 실수 중 하나가 바로 이런 거예요. 어느 정도 경력이 되면 내가 더 많이 안다는 생각 또는 어색한 분위기를 깨기 위해 자꾸 본인 이야기만 하는 경우가 있는데 이런 행동은 인간관계에 있어서도 마이너스입니다. 오히려 좋은 질문을 건네고 고객의 이야기를 많이 들어주는 것이 훨씬 더 풍요로운 정보와 친밀감을 얻게 되지요.
실제로 영업 잘하는 사람들은 경청을 기가 막히게 잘합니다. 시청자 인터뷰 방송프로그램에 출연했던 어떤 영업인은 이렇게 이야기 했어요.
"저는 고객을 만나서 아는 척을 하는 게 아니라, 그분들이 마음껏 아는 척을 하게 만들어줬어요. 갈 때마다 신나서 물어봤죠. ‘오늘은 무슨 이야기 해주실 거예요’."
보험영업 실적 최상위층에 있는 어느 영업인은 고객과의 상담 단계에서 경청을 잘하면, 니즈 파악이 잘 되고, 그 단계가 성공적이면 오히려 상품 PT는 5분이면 된다고도 이야기했을 정도로 경청 습관이 중요해요.
자, 여러분의 경청 능력은 어느 정도인가요? 아래 질문을 통해 스스로 진단해보세요.
각 문항별로 가장 낮은 점수가 0점이고, 가장 높은 점수는 10점입니다. 객관적으로 살펴서 나의 현주소를 확인하고, 부족한 부분은 개선하기 위해 노력해보아요(평균 7점 이상이 되도록).
< 경청 능력 테스트 >
1. 나는 상대방의 말을 끝까지 들어주는 편이다.
2. 질문을 통해 상대방의 말 뜻을 이해하려고 노력하는 편이다.
3. 상대방의 눈빛이나 표정, 말의 뉘앙스를 통해 감정을 읽으려고 노력한다.
4. 상대방이 말하는 동안 아이컨텍, 맞장구, 고개 끄덕임을 잘 활용한다.
5. 상대와 의견이 다를 때 '그럴 수도 있지'라고 생각하며 이해하고 수렴하려고 한다.
좋은 경청의 방법에는 여러 가지 요소들이 있어요. 마음가짐, 자세, 이미지, 태도, 앉는 위치까지 모두 듣는 방법들이죠.
경청의 1단계는, 경청을 할 때 가장 먼저 해야 할 일은 상대방의 말을 끝까지 들어주는 것입니다.
미국의 한 쇼 프로그램에서 초등학생을 초대해 인터뷰를 한 적 있습니다.
사회자: 우리 어린이는 자라서 무슨 일을 하고 싶어요?
아이: 파일럿이요!
사회자: 만약 태평양 한가운데 지나가고 있는데 비행기 연료가 다 떨어지면 어떻게 하죠?
아이: 음... 비행기 안에 있는 사람들에게 안전벨트를 단단히 매라고 한 뒤 저는 낙하산을 타고 밖으로 나올 거예요!
순간 방청석은 웃음바다가 되었고, 어떤 사람은 미간을 찌푸리며 혀를 끌끌 차기도 했습니다. 사회자는 아이가 방청객들의 커다란 호응에 의기양양해하고 있는지 살폈지만, 어쩐 일인지 아이 두 눈에는 눈물이 그렁그렁 맺혀 울음을 터뜨리기 일보 직전이었던 거예요. 방청객들의 반응에 당황한 아이의 모습을 깨닫고 그제야 사회자는 아이에게 다시 물어보았습니다. "왜 그렇게 하려는 거죠?"
아이는 진지하게 대답했습니다. "연료를 구해오려고요."
우리가 대화를 하면서 얼마나 성급하게 끝맺으려 하는지 알 수 있는 예화입니다.
끝까지 듣는 습관을 길러야 해요. 듣기 연습은 아무리 많이 해도 지나치지 않습니다.
지금 이 순간부터 상대방의 이야기를 집중해서 듣는 것을 훈련이라고 생각하고 한번 실천해보세요.
'그 어떤 판단도 하지 않고, 내가 너의 말을 내가 끝까지 들어줄 거야'라는 다짐으로 접근해보세요. 생각보다 많은 정보들을 얻게 되고, 상대방의 삶에 진심 어린 관심을 갖게 됩니다. 머릿속으로 부정적인 감정이나 생각을 갖고 있으면 뇌가 움직이기 시작하면서 경청을 방해합니다. 그러면 커뮤니케이션이 잘 안 돼요.
끝까지 잘 들어주기만 해도 상대방은 나에 대한 호감이 급상승합니다. 여러분들 주변을 떠올려보세요. 내 이야기를 귀담아 들어주던 상대를 어떻게 생각하시는지 말이죠. 세상에 내 이야기를 그렇게 들어주는 사람이 얼마나 되던가요? 굉장히 귀합니다. 그래서 끝까지 잘 들어주는 역량이 큰 무기가 되는 거예요.
경청할 때에는 몸과 얼굴의 방향을 고객을 향하도록 두어야 해요.
편안한 자세로 부드럽게 상대의 눈을 응시하고(눈과 코 사이에서 자연스럽게 시선처리), 말하는 중간중간 고개를 끄덕여 여러분이 잘 듣고 있음을 보여주세요. 적절하게 추임새도 넣고 맞장구도 해줍니다.
이때에 상대가 말한 것 중 중요한 키워드를 반복하고 내용을 요약하면서 들어주면 됩니다. 무작정 따라 하면 장난처럼 느껴지기 때문에 상대방이 가장 강조했던 단어를 반복해주면 됩니다. 이 기술을 백 트레킹(back tracking)이라고 해요. 상대방의 언어를 바꾸지 않고 그대로 써야 해요. 그 사람의 언어는 그 사람의 삶이거든요.
예를 들어 고객이
'저 지난번에 제주에 여행 다녀왔는데 정말 좋았어요. 00님도 한번 다녀와보세요.'라고 말했다면,
'아 그러셨어요. 저도 그렇잖아도 조만간 울산 쪽으로 여행 다녀오려고요' 보다는,
'아 제주도요? 제주여행이 정말 좋으셨나 봐요. 저도 다시 가보고 싶어요~ 저 다음 달에는 울산 쪽으로 여행을 가려고 해요'가 더 친밀감을 전하게 됩니다. 말뿐만이 아니라 표정, 몸짓 등을 자연스럽게 따라 하는 미러링(mirroring) 기술도 거리감을 빠르게 좁혀줍니다.
경청의 2단계는, 상대의 감정을 읽어주는 것입니다. 진심으로 깊이 있게 들어주는 것이 필요해요. 상대방이 단어로 얘기한 것에서 나오는 느낌과 비언어적인 것(표정, 태도, 말의 뉘앙스, 상황 등)들을 잘 살펴 읽어야 합니다.
마지막 3단계는 2단계에 이어서 상대의 의도와 욕구까지 함께 들어주는 것입니다.
말에서 전하고자 하는 것이 무엇인지를 재빠르게 파악해야 해요. 특히나 부정적인 감정을 호소할 때는 말의 내용만 볼 것이 아니라, 왜 그런 말을 하는지 상대방은 어떤 감정을 느끼는지를 생각해야 해요.
인간의 언어는 대부분 의견, 사실, 감정, 욕구로 구성됩니다.
만약, 고객이 '저희 남편 어제도 12시 넘어서 들어와 가지고 정말 화가 나서 미치겠어요. 아주 형편없는 사람이에요. 허구한 날 늦게 들어오고. 아휴...'라고 이야기했을 때 의견과 사실로만 맞장구친다면, '아이고, 정말 형편없네요. 12시가 넘어서 들어오다니...'라고 하겠죠. 하지만, 그보다는 '아휴... 얼마나 속상하셨어요. 고객님 마음 충분히 이해합니다. 매일 늦게 들어오면 기다리는 마음도 불안하실 텐데요...'로 고객의 위로받고자 하는 의도와 욕구에 응한 대답을 했을 때 상대방은 더 이해받는 느낌을 받게 되는 것이죠.
경청은 상대방을 있는 그대로 인정한다는 적극적인 표현행위이며, 존중의 의미이기도 합니다. 그래서 경청을 잘해주면 상대방이 마음을 열게 되는 것이지요. 듣다 보면 상대의 호감은 물론, 상대방의 관심사가 무엇인지 파악하는데 큰 도움이 됩니다. 경청도 습관이라, 몸에 익을 때까지 꾸준한 훈련이 필요합니다.
오늘부터 꼭 실천해보세요.
