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브런치북 매력적인 세일즈맨의 INSSA법칙 19화

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by Stella Jul 02. 2022

설득의 3요소(이성, 감성, 인격)

영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA

누구나 보험설계사를 시작할 수 있지만 버티기 어렵습니다.
자존심 상하는 일이 많아서가 아니라, 영업은 인격을 파는 일이기 때문입니다.
지인들에게 파는 건 몇 달이면 끝납니다.

-현대해상 남상분 보험설계사(보험영업왕 10회 수상)

만약 내가 누군가를 설득하려 나름의 애를 쓰는데도 노력만큼 성과가 없다면 상대를 탓할 것이 아니라, 과연 나에게 부족한 것이 무엇인지를 돌아봐야 한다는 시그널로 받아들여야 합니다. 내가 상대방에 대한 긍정적 감정이 없다면 아무것도 들으려 하지 않는 것처럼 대화에서는 사실 외에 다른 요소들이 존재하기 때문이에요.

아리스토텔레스는 인간을 설득하는 세 가지 요소로 로고스(논리), 에토스(성품), 파토스(공감)를 제시했는데, 한 가지씩 살펴볼게요.

아리스토텔레스의 '설득의 3요소'

첫 번째, 로고스는 논리, 논거, 논증을 의미합니다. 어떠한 주장을 할 때 그것을 뒷받침할 수 있는 근거와 이치에 맞게 끌어가는 원리인데 변호사들 못지않게 세일즈맨에게도 반드시 필요한 역량입니다. 고객에게 세일즈 하는 과정에서 판매하고 있는 상품에 대한 지식이 엉성하다는 것은 흙으로 지은 집에 살고 있는 것과 마찬가지입니다. 순식간에 고객과의 관계는 무너져 내리게 될 것입니다. 전문지식을 가르치라는 의미가 아닙니다. 고객이 올바른 결정을 하도록 도와주는 것이 세일즈맨의 역할입니다.

만약 친분 때문에 고객이 '내가 하나 사줄게', '내가 보험 하나 들어줄게'라고 한다면 저라면 엄청 자존심 상할 것 같아요. 보험은 들어주는 것이 아니라 자발적 의지에 의해 '가입하는 것'입니다. 고객에게 적합한 상품인지 충분히 고려하고, 상품을 제시하여 납득시킨 후 고객이 직접 결정하도록 돕는 것이 우리가 해야 할 몫이에요. 그러려면 내 분야의 전문가가 되는 단계까지 다양한 경험을 쌓고 꾸준히 공부를 해야 합니다. 실력은 신뢰를 쌓는 기본이자 영업현장에서 '갑처럼' 일할 수 있는 핵심이니까요.

출처: pixabay

두 번째, 파토스는 감성적 공감능력을 의미합니다. 2020년 전 세계를 강타했던 코로나19 사태로 가장 주목받은 이슈가 ‘언텍트untact’ 기술임에도 많은 전문가들은 시간이 지날수록 언텍트 기술이 지향해야 할 방향으로 인간적 접촉의 보완 역할임을 주장하고 있습니다. 진정한 공감대를 이끌어내는 능력은 여전히 인간에게 있기 때문입니다. 인간은 논리와 합리로만 의사결정 하기보다, 오히려 감정으로 움직이고 그 감정을 이성으로 합리화하는 존재이기도 합니다.

이와 관련하여 일본의 비즈니스 전문지 '프레지던트'에서 흥미로운 조사를 한적이 있는데요. 연간 수입 2,000만 엔(2억원 정도) 전후의 고소득 세일즈맨과 연 수인 500만 엔(5천만원 정도) 정도의 세일즈맨들의 공감능력(EQ)을 비교해본 결과 고소득 세일즈맨일수록 '긍정적 사고', '타인 감정에 민감함'이 높다는 공통점이 발견됐습니다. 특히나 후자에 거론된 타인의 감정을 민감하게 파악하고 대처하는 것이 세일즈 성공에 있어 매우 중요한 포인트가 될 수 있다는 것이죠.

대화할 때 말의 내용과 함께 표정, 말의 뉘앙스를 함께 살펴 고객의 감정을 읽을 수 있어야 하고, 만나기 전에 고객의 니즈나 유형, 그에 맞는 커뮤니케이션 방법 등을 미리 연구하고 가야 합니다. (이와 관련된 방법은 다음에 자세하게 다루도록 할게요)

세 번째, 에토스는 인격적 신뢰를 뜻합니다. 이치에 맞는 말이라도 의심스러운 사람이 하는 말은 설득력이 낮아지기에 화자의 성품과 태도는 매우 중요합니다. 우리는 같은 말인데도 유독 어떤 특정인의 말에 사람들이 시큰둥하게 반응하는 것을 목격한 적이 있을 겁니다. 간혹 영업현장에서도 상품지식은 그 누구보다 뛰어난데도 불구하고, 예상만큼의 성과를 거두지 못하는 케이스가 나타나기도 하는데 같은 예가 될 수 있겠습니다. 문제는 그 품성을 어떤 언어를 통해서 어떻게 보여주느냐가 설득 수단으로써의 핵심과제입니다.

말과 행동 속에는 인격이 담겨 있습니다. 나의 외형적인 차림이 내 직업에 걸맞은 모습을 하고 있는지, 내가 사용하는 말이 품격과 진정성을 갖추고 있는지가 여기에 해당하겠지요.

한 가지 더 유념해야 할 것은 지금은 누구나 미디어를 가질 수 있고, 활용하게 된 시대라는 점입니다. 과거처럼 대면을 통해서만 나의 가치나 설득력이 결정되는 것이 아니라는 거예요. 고객은 SNS, 블로그, 유튜브 등 각종 매체나 커뮤니티 활동을 통해 정보를 탐색하고 의견을 나눈다는 것을 고려해서 나의 로고스, 에토스, 파토스를 살펴야 해요. 이것에 관해서도 다룰 이야기가 많으니 다음에 상세하게 나누도록 하고, 오늘은 여기까지 적겠습니다.

아래에 정리된 표를 참고하셔서 앞으로 설득력을 높이기 위해 내가 보완해야 할 것은 무엇인지 상세하게 적어보세요. 생각정리에 도움 되셨으면 좋겠습니다.

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