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브런치북 매력적인 세일즈맨의 INSSA법칙 21화

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계정을 잊어버리셨나요?

by Stella Jul 29. 2022

불신으로 인한 거절이라면,

영업인싸들의 성공 법칙 - INSSA

앞서 영업현장에서의 거절 유형으로 네 가지를 언급했습니다. 세일즈맨이나 상품에 대한 불신, 상품의 불필요, 우선순위에서 밀림, 경제 주도권의 부재입니다. 상대방의 저항 원인이 무엇인지를 파악하는 것이 가장 우선되어야 내가 해야 할 역할도 찾을 수 있습니다.

아래의 고객은 어떤 거절에 해당될까요?

내가 보험가입을 여러 번 해봤는데 제대로 관리해주는 사람 한 번도 못 봤어요.
가입만 하면 그만두고... 아휴...
그리고 저 보험 웬만큼 다 있어서 이제는 필요 없어요. 더 이상 설명 안 하셔도 돼요.

위의 이야기에는 두 가지 거절 메시지가 담겨있습니다. 보험설계사(관리)에 대한 불신과 보험의 불필요에 대한 내용입니다. 거절 표현 이면에 지금까지 보험과 관련된 안 좋은 경험들로 인해 부정적인 선입견이 형성되었을 가능성을 유추해볼 수 있겠죠. 그 벽을 허무려면 긍정적 자극을 지속적으로 제공하여 부정적 경험을 중화시키면 고객의 생각과 태도도 변화합니다. 비 온 뒤에 땅이 굳는다는 속담처럼 불신하는 고객에게 신뢰를 얻게 되면 과거의 부정적 경험과 현재를 비교하기 때문에 해당 고객은 충성고객이 될 확률이 훨씬 더 높습니다. 그래서 위와 유사한 거절 사례가 발생한다면 'Stop'을 의미하는 것이 아니라 새로운 방법이 필요하다는 'Signal'로 받아들여야 해요. 이런 경우엔 당장의 거절에 겁먹지 말고 고객과 교감을 형성하고 나에 대한 신뢰를 쌓는 과정, 경청과 탐색을 통해 고객의 진정한 욕구가 무엇인지 살피는 시간이 필요하다는 신호입니다. 한번에 뚝딱해내는게 전문가가 아니에요. 전문가일수록 단계적이고 점진적인 설득을 합니다. 조금은 멀리 보시고 여러번의 작업을 거쳐야한다는 인내심과 마음의 여유를 가져야 해요.

고객의 신뢰를 좌우하는 3가지 요인은 세일즈맨으로서의 전문지식, 태도, 기술이에요.

지식) 상품에 관한 지식, 최근 이슈 및 정보에 관한 해박한 상식 등

태도) 단정한 용모와 복장, 표정, 예의 바른 행동, 언행일치, 약속 이행 등

기술) 경청, 공감대 및 친밀감 형성, 다정한 대화법 등

고객에게 세일즈맨을 자주 노출하면서 위 3가지 사항들을 어필할 수 있어야 한다는 이야기죠.

* 이미지와 대화법에 관련한 내용은 아래 글을 읽어봐 주세요.

영업은 매력 싸움! 눈에 띄어야 산다. https://brunch.co.kr/@springcamp/2
경청은 최고의 스피치 기술 https://brunch.co.kr/@springcamp/3
설득의 3요소(이성, 감성, 인격) https://brunch.co.kr/@springcamp/4

여기에 덧붙여, 인간은 감각의 동물입니다. 그것을 활용하여 오감(시각, 청각, 촉각, 미각, 후각) 중 상대방이 가장 선호하는 감각을 자극하여 효율적으로 관계 형성이 가능해요. 사람들은 어떤 일이나 현상에 대하여 누구나 우선적으로 사용하는 감각을 가지고 있거든요. 이러한 선호 감각에는 대표적으로 세 가지 종류가 있는데 시각형, 청각형, 신체감각형 입니다.

시각을 선호하는 사람은 어떠한 사물이나 상황을 이야기할 때 눈에 보이는 영상과 머릿속에 떠오르는 이미지를 위주로 표현하는 경향이 있어요. 예를 들면 '그때 봤더니', '보았다', '지난번에 000에 갔더니 이런 모양으로 되어있더라고', '환경적인 부분이 깨끗했어'와 같은 시각이 기반된 표현들이에요. 이런 사람과 대화할 때는 상대방이 머릿속에 이미지를 그리기 쉽도록 설명해주면 이해도 빠르고 의사소통이 잘 됩니다. 대화할 때는 자세히 설명하거나 눈으로 보면 알 수 있는 표현을 의식적으로 써 주는 것이 효과적입니다.

청각을 선호하는 사람은 소리의 언어를 주의 깊게 사용하는 것이 특징입니다. "그 사람 목소리가 별로야", "그거 내가 들어보니 ~~ 하더라고"처럼 소리와 관련된 표현을 자주 사용합니다. 이런 성향의 사람과 대화를 할 때는 객관적인 숫자나 데이터를 제시하는 것이 효과적이에요. 순서를 잘 생각하며 이론적으로 설명하는 데 중점을 두어야 합니다. 다른 사람의 의견도 중요하게 생각하는 경향이 있어서 이들에게는 나에 대한 주변 평판도 매우 중요합니다. 라포를 형성하는 방법으로 목소리 톤을 상대에 맞추는 미러링도 효과가 있어요.

신체 감각을 선호하는 사람은 자신의 감각을 중요하게 생각하기 때문에 "이번 건 느낌이 좋더라고요", "느껴져", "해보면 알지"와 같은 느낌을 표현하는 말을 주로 씁니다. 감각을 천천히 느끼고 말로 표현하기 때문에 말하는 템포가 느린 경우가 많아요. 이런 사람과 대화할 때는 여유로운 리듬에 맞추어 이야기를 나누는 것이 좋습니다. 직접 만나서 시간을 충분히 가지면 풍부한 감정으로 이야기를 하는 편입니다.

사람마다 두 세 가지를 두루 사용하기도 하고, 한 가지만 특히 발달된 사람도 있으니 잘 관찰해보시길 바랍니다. 우리가 이것을 공부하는 이유는 조금더 효율적으로 좋은 관계를 형성하는데 도움을 얻기 위함이에요. 상대방이 싫어하는 것은 하지 않고, 선호하는 것에 맞춰 제공할 수 있는 센스 있는 세일즈맨이 되시길 바랍니다.

여러분 스스로도 한번 체크해 보시면서 본인이 어느 쪽을 많이 쓰시는지 파악해보세요.

선호 표상 체계 - 유형별 특징