기억나게 하라.
영업인싸들의 성공법칙 INSSA
사람이란 본래 자기 말에 귀 기울여 주고,
가치를 인정해주고,
의견을 물어주는 사람에게 보답하기 마련이다.
그게 변하지 않는 사람의 본성이다.
- Stuart Diamond
「어떻게 원하는 것을 얻는가」의 저자
여러분들은 지금까지 만나왔던 사람들 중에서 어떤 이들을 기억하시나요?
눈에 띄는 유별난 개성이 있거나, 내게 특별한 느낌을 주는 사람들일 거예요. 그것을 구체적으로 이해하기 위해서 우선 기억의 구조를 살펴보도록 할게요.
<기억의 구조>위의 이미지처럼 시각‧청각‧촉각‧후각 등을 통해 입력된 정보는 1~4초 정도 매우 짧은 시간 동안 기억(감각 기억)하게 되고, 이 중 일부가 선택적으로 단기 기억으로 이동합니다. 또 그중 일부만 장기기억으로 이동하게 되고 오래 기억에 남습니다.
'앵커링'이라는 심리적 기술이 있는데, 순우리말로는 닻 내리기 효과라고 해요. 장기기억 속에 심어두는 것입니다. 이렇게 심어진 초기 정보의 값에 따라 그다음의 결정에도 영향을 미치는데, 당연하게도 초기에 좋은 설정값을 만들어두면 그다음 의사결정에도 긍정적인 결과로 이어집니다. 고객에게 긍정적인 자극이 많이 제공될수록 장기기억에 남게 될 확률이 올라가고, 그것이 초기값이 되어 자연스럽게 세일즈맨에 대한 충성도가 높아지게 되는 것입니다.
자, 우리의 사례를 생각해보자고요. 우리가 오랜 시간 기억하는 것들은 '나'와 관련된 정보, 충격적인 정보 또는 리허설(반복) 과정이 있는 정보, 즉 들어온 정보에 대해서 반복적으로 깊게 생각하는 과정이 있던 것들이에요. 정리해보면, 고객과 관련된 정보, 이색적인 정보, 반복적인 정보 제공이 있을 때 고객은 우리에 대해서 오래 기억하게 될 가능성이 높아진다는 것입니다.
출처: pixabay첫 번째, 기억에 남는 나만의 브랜드를 만들어 보세요.
브랜드가 중요하다는 것은 이미 다 알고 계실 거예요. 우리가 물건을 구매할 때에도 제품의 브랜드를 살피는 것처럼 말이죠. 혹시, 00 라이프의 '보험 클리닉'을 기억하시나요? 이미 과거부터 보험업계에서는 지속적으로 해왔던 보험 클리닉 또는 재무설계를 '보험 클리닉을 하는 전문 보험설계사'라는 성공적인 브랜딩과 홍보전략으로 어마어마한 성공을 이끌어냈어요. 이 마케팅 전략으로 해당 회사는 급속도로 성장하게 됐습니다. 보험 클리닉이라는 것이 보험상담은 물론 전반적인 고객의 재무상태를 과거, 현재를 파악하고 분석하여 미래를 설계하는 재무설계 서비스인데, 기존 보험사가 과거부터 제공하던 서비스와 유사해요. 같은 내용도 어떻게 브랜딩을 하고 홍보하느냐에 따라서 결과는 크게 차이날수 있음을 보여주는 사례입니다.
개인의 브랜드도 마찬가지입니다. 똑같은 상품도 어떤 세일즈맨이 취급하느냐에 따라서 상품의 가치는 천지차이가 나는 건 바로 브랜딩 효과입니다. 퍼스널 브랜드라는 것은 다른 세일즈맨과는 차별화된, 고객에게 심어주고 싶은 나의 대표 이미지이고, 그 이미지를 믿게 하고 고착화시키는 과정이 바로 브랜딩입니다. 고객의 머릿속에 나라는 사람을 도장으로 쾅 찍어놓는 것을 말해요.
명품으로 나를 치장한다고 해서 내 자체가 브랜드가 되지는 않습니다. 나라는 사람은 다른 사람들과 어떻게 다른지, 어떤 생각을 지니며 살고 있는지를 어필할 수 있어야 해요. 좋은 브랜드에는 철학이 필요합니다. 자기 자신에 대한 성찰이 있어야 가능하죠. 앞서 설명한 고객에 대한 정보를 미리 파악하고 고객과의 면담에 나서는 것도 고객과 관련된 정보를 연계해서 이야기를 해야 고객의 기억에 많이 남게 되기 때문이에요. 자, 그러면 이번장에서는 이색적인, 반복적인 부분을 살펴보죠.
남들과는 차별화된 나만의 카피나 행동을 만들어보시길 권합니다. 아주 사소한 것부터 실천해보세요.
내 일에 대한 한 줄 카피부터 만들어보세요. 한 줄 카피로 만든다는 것은 그만큼 나에 대한 이해도가 높다는 거예요. 한 개가 아니라 열개 스무 개 틈날 때마다 만들어보세요. 그중 한 가지가 딱 꽂힐 때까지 계속 만들어보는 겁니다.
저의 카피는 "학습자가 행복하면 저도 행복합니다"에요. 어느 날인가 강의를 하다가 학습자들끼리 활동하는 시간을 주고 살펴보았는데, 웃고 이야기 나누며 행복해하는 학습자들을 보니 제 안에서 뜨거움과 환희가 차오르더라고요. 그때 알았어요. 나는 내 강의에 참여하는 학습자들이 행복해할 때 행복감을 느끼는 사람이구나.
그 이후부터 제 카피는 "학습자가 행복하면 저도 행복합니다"로 정해졌고, 강의할 때 이 말을 하고 시작하면 가슴이 무척 뜨거워집니다. 왜냐하면, 제 내면 깊은 곳에서 우러나오는 것이기 때문에 그래요.
한 영업인은 와인색 명함을 사용하면서 처음 만나는 고객에게 이렇게 이야기했습니다.
"고객님, 제가 와인의 깊은 맛을 엄청 좋아해서 일부러 명함 색을 와인 컬러로 했어요. 좋은 와인처럼 저 오래 기억해주시라고요."
"고객님 저 왔어요~ 지난번에 뵈었던 와인 명함이요~"
여러분도 환경, 사람, 책, 영화, 음악, 문화 등을 통해서 내 마음을 설레게 만드는 것들을 많이 접해보셔야 해요. 그렇게 자신에 대해 많은 통찰을 해야 나를 이해하고 내가 원하는 이미지로도 브랜딩 할 수 있습니다. 그에 도움 될만한 시트를 제공해드릴 테니 한번 작성해보시면서 스스로 통찰의 시간을 가져보세요.
< 자기 분석 >
< 자기 분석 예시>
두 번째, 세상에서 가장 중요한 사람으로 대해주세요.
사람들은 협상할 때 생각보다 fact가 아니라 사람에게 집중(관심, 공감, 인정)하는 경향이 있어요. 세일즈맨에게 특별한 감정이 생기면, 좋은 사람으로 인식되고, 어떤 사건에 대해 좋은 쪽으로 판단을 하게 되고 그에 맞는 행동으로 이어지는 것이죠.
한 번은 차를 교체할 때가 되어서 차량을 구매하러 매장에 간 적이 있었어요. 남편과 편안한 차림으로 자동차 매장을 직접 방문해서 차량을 살펴보고 그날 담당으로 근무하던 세일즈맨에게 이것저것 문의를 했습니다. 제가 버킷리스트에 적어두었던 자동차 브랜드이기 때문에 이미 호감을 갖고 방문한 곳이었음에도 세일즈맨의 건성건성한 태도 때문에 불쾌해졌고, 그 매장을 떠났습니다. 그러고 나서 그보다 브랜드 인지도가 높은 매장이 주변에 있어서 그곳으로 이동했어요.
다른 브랜드 매장에서 만난 세일즈맨은 직전에 만난 세일즈맨과 너무나 상반된 캐릭터였어요. 저희 부부를 보자마자 정중하게 인사를 하고 차량을 먼저 살펴보도록 안내 한 후 건물 내 카페테리아로 이동하여 상세한 설명을 해주었습니다. 설명하기 전에 마스크를 벗고 말씀을 드려도 되는지, 질문을 드려도 되는지를 확인하고 아주 친절하게 궁금한 사항에 대해 안내 받았어요. 상담하는 내내 대단한 사람으로 존중받는 기분이었습니다. 그동안 보아왔던 일반적인 세일즈맨들과도 정말 많이 다른 느낌이었어요. 그래서 호기심이 발동한 저는 조심스럽게 여쭤봤습니다.
"저... 하시는 태도나 말씀이 영업을 매우 잘하시는 분인 것 같아서요. 실례지만, 판매 실적이 높으신 분이 맞으실까요?"
"네? 어떻게 아셨어요? 저 지난 분기에 전국에서 1위 했습니다. 하하하"
놀랍게도 저는 그날 바로 새 자동차를 구매하는 계약서를 작성했습니다.
버킷리스트에 적어두었던 자동차를 제치고, 예상했던 금액보다 훨씬 더 큰 비용을 지출하는데도 망설임 없이 선택했어요. 몇 주후 남편이 차를 인수받았는데, 그 세일즈맨이 꽃다발을 한 아름 안겨주면서 축하의 메시지와 그 꽃을 사장님께서 사모님께 드리면 좋을 것 같아서 준비했다 해요. 센스와 준비성에 저희 부부는 마지막까지 정말 깜짝 놀랐고 절로 찬사를 보내게 되더라고요. 그 세일즈맨과는 몇 년이 지난 지금도 수시로 저희의 안부를 확인하고 차량 관련 사고가 생길 때마다, 자동차 서비스를 신청할 때마다 꾸준히 소통하고 있어요. 저희가 미안할 정도로요. 고맙게 빚진 마음은 누군가 자동차를 산다는 의사를 내비칠 때마다 적극적으로 소개하는 것으로 갚고 있지만, 사실 고마움뿐만이 아니라 저는 그 누구에게라도 제 담당 세일즈맨을 자신 있게 추천할 수 있습니다. 그만큼 특별한 분이거든요.
도서 「어떻게 원하는 것을 얻는가」에서 제시한 설문 결과에 의하면, 비즈니스 거래에서 의사 결정을 할 때 '나를 인간적으로 대해주는 사람'을 우선시하겠다가 90% 이상이 나왔습니다. 누군가로부터 '특별한 사람으로 존중받는다는 것'은 참 매력적인 경험이에요. 그런 값진 경험을 여러분의 고객에게도 전해주신다면, 분명 여러분이야말로 특별한 사람으로 존중받게 될 것입니다.
과거의 어떤 세일즈맨은 고객이 계약하기로 결정을 하고 자필서명을 할 때, 세일즈맨 자신의 몽00 볼펜을 꺼내어 고객에게 내밀며 이렇게 이야기합니다.
"고객님의 소중한 계약을 체결하는데 좋은 볼펜으로 서명하시라고 준비했습니다."
출처: pixabay세 번째, 맛있는 음식을 함께 자주 공유하세요.
남녀가 함께 밥을 먹으면 정이 든다는 속담이 있지요? 이는 사실로 밝혀졌습니다. 남녀뿐만 아니라 모든 인간관계에 적용되는 내용이에요.
「행복의 기원」 저자이자 심리학자인 서은국 교수는 인간의 행복에 대해 이렇게 설명하고 있어요.
인간은 진화론적으로 생존에 필요한 활동을 할 때마다 '행복하다'라는 기분을 느낍니다. 그래서 맛있는 음식을 먹거나, 데이트를 하거나, 따뜻하고 편안한 장소에서 안락함과 행복을 느끼게 되고, 그래서 행복의 핵심을 한 장의 사진에 담는다면 그것은 '좋아하는 사람과 함께 음식을 먹는 장면'이에요.
저는 이 글을 읽고 매우 공감했어요. 역설적으로 맛있는 식사를 하면서 행복감을 느낄 때 그 자리에 함께 하는 사람에 대한 호감도가 높아질 가능성도 커집니다. 이때 식사자리는 무조건 편안한 분위기와 음식이 맛있는 곳이어야 해요. 그러니 고객과 함께 방문할 맛집을 미리 찾아두면 좋겠지요. 아마도 여러분의 선배님들은 본인만의 맛집 노트가 있을 텐데 슬며시 여쭤보시고 여러분들만의 맛집 노트를 만들어보시는 건 어떨까요?
자, 아직은 관계가 어색한 고객에게 전해 보시죠.
"고객님~ 회사 근처에 맛집이 있던데, 저랑 식사하시면서 사담이라도 나눌까요?"
편안한 장소에서는 긴장도 풀어지고 속마음이 불쑥 튀어나오는 경우가 많아요. 나라는 사람을 오래 기억하게 될 매개(음식)도 있고, 서로에 대한 소소한 대화로 조금 더 가까워질 수 있답니다.
