클로징은 타이밍이다!
영업인싸들의 성공법칙 INSSA
도저히 손댈 수가 없는 곤란에 부딪혔다면
과감하게 그 속으로 뛰어들라.
그리하면 불가능하다고 생각했던 일이 가능해진다.
용기 있는 자로 살아라.
-키케로(Marcus Tullius Cicero)
클로징이란, 고객에게 상품을 권유하는 가장 마지막이자 청약서에 서명을 하게 하는 중요한 단계입니다. 계약이 성사되고 안되고는 그다음 문제예요. 일단 실적을 만들기 위해서는 과감하게 클로징을 시도해야 합니다. 영업을 잘하고 못하고가 여기에 달려있어요. 영업 잘하는 세일즈맨은 고객과의 만남에서 3번 이내에는 웬만하면 계약 체결로 마무리 짓습니다. 신기하죠?
반면에, 영업 못하는 사람들이 클로징을 정말 어려워해요. 가까운 지인한테는 더욱 그렇고요. 이 분들의 특징이 뭔지 아세요? 가장 큰 문제점은 자신감이 없다는 거예요. 상품 컨설팅에 대한 자신감, 스스로에 대한 자신감이 부족하니까 쭈뼛거리게 되고 고객도 그걸 알아차리는 겁니다. 그러다보면 내가 도움 주는 사람이 아니라 도움받는 모드가 되어버려요. 나 스스로가 고객에게 도움을 주는 사람이라고 생각하잖아요. 그럼 클로징을 못할 이유가 없어요.
고객을 만나러 갈 때마다 어떤 마음으로 가느냐가 중요합니다.
고객과 처음 만날 때부터 계약할 생각하고 만나셔야 해요. 욕심만 내라는 게 아니라 어프로치 하면서 계약도 할 것처럼 열심히 준비하라는 이야기예요. 첫 번째 만남에서 안되면, 두 번째, 세 번째까지는 마무리 짓고 오겠다는 자신만의 한계를 설정해두어야 합니다. 소요된 시간만큼의 기회비용 때문이기도 하지만, 한계를 설정해두어야 온 힘을 다하거든요. 마지막이라고 생각하면 더 정성을 들일수밖에 없고 그만큼 간절해져요. 그럼 당장 내 자세부터, 마음가짐부터, 준비하는 태도까지도 달라지게 됩니다. 고객 분석 한번 더 하게 되고요, 보장분석 한번 더 살피게 됩니다. 빠진 것은 없는지 재차 확인하고 만반의 준비를 하게 된다고요. 그럼 고객에게 도움 줄 수 있는 것들이 반드시 눈에 보이고, 할 이야기들이 생깁니다. 내가 진심으로 이 악물고 준비해서 고객을 세 번 만났음에도 계약 체결이 안된다면 당분간 해당 고객은 버리세요. 영업도 진인사대천명 하는 마음가짐이 필요합니다. 결과는 하늘에 맡기시는 거예요. 대신 고객과의 만남 준비에 최선을 다하세요.
클로징 타이밍은 오프닝과 연결되어 있습니다.
클로징 타이밍은 언제가 가장 적합할까요? 아무것도 준비가 안되어있는 상태에서 슛을 날리거나, 방망이를 휘두르면 점수를 얻기는커녕 실패로 게임이 끝나버릴 수도 있습니다. 방망이는 가장 결정적인 순간에 휘둘러야 하듯이 클로징에서도 기회 포착이 매우 중요해요. 다음 세 가지 질문에 '예스'가 나올 때가 바로 그 순간입니다.
1단계, 나에 대한 신뢰가 형성되었는가? 적어도 고객이 나를 대하는 태도에서 호감이 느껴지는지를 보셔야 해요. 미소를 짓는지, 질문을 하는지, 말에서 따뜻함이 느껴지는지 말이죠. 아무리 좋은 상품과 훌륭한 설명도 세일즈맨에 대한 기본적인 신뢰가 형성되지 않으면 말짱 도루묵입니다. 귀에 절대 안 들어와요. 그래서 니즈 파악 단계에서 고객의 이야기를 경청하고, 공감하고, 관찰하면서 고객의 마음을 사는 것부터 성공시켜야 해요. 클로징은 이미 오프닝 즉, 어프로치 단계에서부터 시작한거나 다름없어요.
2단계, 고객의 상황에 맞는 컨설팅이 제대로 이루어져 있는가? 고객 카드 작성, 고객과의 면담, 재무설계 과정을 통해서 발견된 고객의 인생 사건(life event), 즉 이사, 결혼, 진급, 은퇴, 상속 외에 질병과 사고와 같은 미래설계 등이 고객의 니즈에 맞게 제대로 컨설팅이 되어있어야 해요. 그래서 상담 시 고객이 원하는 것이 무엇인지를 진심으로 들어주고 물어보면서 제대로 파악하는 것이 중요한 거예요. 세일즈맨은 사명감을 갖고 왜 이 상품을 고객이 꼭 가입해야 하는지를 확신을 심어줄 수 있어야 해요. 컨설팅한 상품내용을 설명하고 세일즈맨인 내가 갖고 있는 능력은 000한 것이 있고, 나와 회사가 당신에게(또는 당신의 회사에게) 드릴 수 있는 혜택은 000 것들이 있다는 것을 진심을 담아 강력하게 어필하세요. 이 단계에서 자연스레 고객이 먼저 요청하여 클로징이 끝나는 경우도 많습니다.
"계약 가입하려면 어떻게 하면 되나요?"
3단계, 고객이 상품에 관심을 갖는가? 1~2단계가 완성됐다면 상품 설명할 때 고객의 모습을 살펴보세요. 만약, 딴짓을 하면서 집중을 안 하고 있다면 컨설팅해온 상품 내용부터 다시 보셔야 합니다. 설명내용이 마음에 안 드는 거예요. 이때에는 니즈 파악부터 다시 접근하셔야 해요. 고객이 상품설명을 듣고 긍정적일 경우엔 느낌이 딱 옵니다. 고객이 내 설명을 귀 기울이며 듣고 있다거나(잦은 아이컨텍, 끄덕임, 몸이 앞으로 기울어짐 등), 상품에 대한 질문을 하거나, 자료를 유심히 살펴보는 등으로 긍정적인 시그널을 지속적으로 보내죠. 이때가 바로 클로징에 적합한 타이밍입니다. 과감하게 할 필요가 있어요.
"설명드린 상품에 대해 더 궁금하신 거 있으세요?"
"A와 B 중에 어떤 게 더 나으세요?"
"오늘 바로 계약서 작성하시죠."
설명드린 것처럼 클로징 타이밍은 고객과 첫 대면하는 순간부터 차곡차곡 쌓아가다가 한방에 터뜨리는 개념입니다. 1단계부터 클로징은 이미 시작한 거예요. 클로징이 긍정적으로 마무리되면 이는 다시 새로운 오프닝으로 연결됩니다.
"고객님이 만족하실만한 계약관리를 해드리고 싶은데 제가 꼭 신경 써야 할 부분이 있을까요?"
"관리 잘 받는다는 느낌을 받으시려면 제가 어떤 걸 해드리면 좋을까요?"
"고객님, 제가 명함을 두장 드렸어요. 한 장은 고객님 것이고요, 다른 한 장은 소개하실 때 쓰실 명함이에요. 도움드릴만한 분에게 저를 꼭 소개해주세요."
고객에게 여유를 주지 마세요.
'생각해볼게요', '가족들과 상의해보겠다'는 긍정이 아닌 거절의 또 다른 이름입니다. 시간을 주었을 때 진심으로 그런 시간을 가진다면 다행이겠지만, 대다수의 고객은 그렇지 않습니다. 자꾸 연락하는 세일즈맨이 귀찮아지고 상품의 니즈보다 불편함만 가중돼서 시간이 지날수록 서로에게 부담만 될 뿐이에요. 고객이 왜 미루려고 하는지 잘 생각해서 그 자리에서 고객의 거절을 잘 처리하고 지금 당장 가입해야 하는 이유를 설명해야 합니다. 세일즈맨이 최선을 다해서 준비했고 그만큼 확신이 있다면 그 모습을 보여주세요. 그래도 안된다면 깔끔하게 마무리하는 모습을 보여주시는 것도 괜찮아요. 최선을 다하는 진정성 가득한 모습을 기억해두었다가 고객이 먼저 연락을 줄 수도 있으니까요.
"괜찮습니다. 또 언제 뵙게 될지는 모르겠지만 오늘 보험이야기를 함께 나눈 것도 고맙게 생각합니다."
"기존에 가입하신 설계가 잘 되어있어서 제가 다 감사합니다. 이미 보험에 대해 만족하고 계시고 저와 인연이 이렇게 닿았으니, 주변에 고객님 같은 분이 계시다면 저를 소개해주세요."
