니즈 파악이란 무엇인가
영업인싸들의 성공법칙 INSSA
고객에게 가까이 다가가라.
너무 가까워서 고객 스스로가 알아채기도 전에
그들이 필요로 하는 것을 미리 말해줄 만큼
-Steve jobs
니즈 파악이란, 개인의 기대 수준과 현재 수준의 차이에서 발생하는 Gap을 극복하기 위해 필요로 하거나 원하는 것을 찾아내는 것을 의미해요. 즉, 기본적으로 고객이 원하는 삶은 무엇인지, 현재 수준은 어느 정도인지도 알아야 니즈 파악이 가능해요. 니즈는 '이미 드러난 니즈'와 '잠재된 니즈'로 구분할 수 있어요. 잠재된 니즈는 소비자 스스로도 인지하지 못하는 것을 의미하는데 우리는 이것을 잘 찾아낼 수 있어야 합니다.
과거 미국의 어느 펜케이크 가루 판매사에서 주요 타깃 고객인 주부들을 대상으로 설문조사를 했어요. 가장 많이 도출된 내용이 쉽고 빠르게 식사 준비를 도와 '주부들의 할 일을 덜어주는 간편한' 펜케이크 가루라고 홍보하면 좋겠다는 거였어요. 그 의견을 바탕으로 실제 광고를 내었는데 결과는 어땠을까요. 놀랍게도 펜케이크 가루 판매량이 오히려 더 줄었다고 해요. 심층적으로 개별 인터뷰를 통해 연구해보니 간편성이 좋아도 가족에게 주는 음식에 정성을 들이지 않는 주부로 비칠 수 있어서 소비자들이 선택을 꺼려했다는 것을 알게 되었죠. 다정하고 훌륭한 엄마이자 아내이고 싶은 기대 수준과 바쁜 일상이라는 현재 수준의 차이에서 '간편함'은 드러난 욕구이지만 잠재된 욕구는 그럼에도 불구하고 '정성스러움'었어요. 이런 니즈를 반영하여 소비자들과 커뮤니케이션하고 홍보해서 판매율이 높아지게 되었습니다.
이렇듯 눈에 보이지 않는 중요한 속성(욕구, 욕망)들을 뽑아내는 것이 중요한데, 실제로 스스로 모르거나 일부러 말하지 않는 경우가 많지요. 니즈 파악을 할 때는 다음의 3단계를 거치며 반복합니다.
니즈 파악은 상담 전, 상담 중, 상담 후로 나누어 관찰하는 것이 필요합니다. 상담 전이라도 고객의 연령, 가족 구성원, 사는 곳, 직업, 취미생활 등 드러난 정보를 가급적 많이 확보하여 공통적인 주요 관심사나 재무상태, 생애설계(연령대별 필요자금) 등을 유추해볼 수 있습니다. 영업사원은 이 단계에서 고객상담 시 컨셉을 미리 설정해두는 것도 도움이 됩니다. 보험가입의 경우 재테크 또는 자산관리(위험관리 포함)의 관점으로 접근할 수 있는데 재테크는 보유자금을 최적화 운용하여 최대 이익을 창출하는 방법이고, 자산관리는 고객 삶 전반에 걸쳐 필요한 재무적 목표와 목적자금을 마련하고 위험에 대비하기 위한 계획입니다. 사람은 누구나 출생 이후 성장, 결혼, 육아, 노후와 같은 인생 주기를 거치면서 생활자금, 주택마련 자금, 자녀 교육자금, 결혼자금 그리고 노후생활 자금이 필요합니다. 고객의 관심사가 어디에 있을지를 생각해야 해요. 아무리 시끄러운 파티에서도 내 이름을 부르면 그 소리는 명확하게 들리는 것처럼 내가 관심 있어하는 것에는 집중을 하게 되어 있어요. 상담 전 고객의 주요 정보, 생애 단계별 주요 재무 관심사와 세대별 특징에 대해 관찰하고 분석한 내용을 토대로 영업계획의 큰 틀을 미리 세워보시기 바랍니다.
◆ 생애 단계별 주요 재무 관심사
◆ 세대별 특징
상담을 잘하는 사람들은 질문도 그렇지만, 경청도 매우 잘합니다. 대부분의 영업사원은 내가 더 많이 알고 있다는 생각에 자꾸 혼자 이야기하는데 니즈 파악 단계에서는 잘 듣기만 해도 많은 것을 얻게 됩니다. '경청'이 습관이 되어야 하고, 들으면서 상대방 관심사가 무엇인지를 알아야 하는 것이죠.
듣다 보면 쓸데없는 얘기까지 들어줘야 하나 고민될 때가 있을 거예요. 그때는 다시 끌어오는 것이 필요합니다.
"아, 그러셨군요~ 그런데 우리 아까 얘기했던 이야기를 다시 이어가 볼까요."
관찰한 내용을 토대로 적절한 질문을 던지는 것도 필요해요.
"말씀하신 내용이 흥미롭네요. 더 자세히 말씀해주실 수 있으실까요?"
"고객님 세대가 공통적으로 고민하는 문제인가 봐요. 지난번에 다른 고객님도 그 말씀하셨었거든요. 그 부분에 대해서 더 듣고 싶어요~"
"아~ 자녀분이 있으시군요, 몇 살이에요?"
"취미생활로 가죽공예를 하시다니 정말 멋지세요. 다른 취미나 특기도 있으세요?"
고객과의 친밀도가 높아지고 고객이 자산관리나 재테크에 관심을 보인다면 그때는 조금 더 깊은 대화를 시도해도 되는 타이밍입니다. 가장 좋은 방법은 고객과의 대화 내용과 연결되는 화법을 사용하는 것이에요. 여행 이야기를 나누었던 고객에게 할 수 있는 예시예요.
"좋은 질문을 주셨네요. 아까 말씀하신 것처럼 우리가 2박 3일 여행을 가더라도 제대로 준비하지 않으면 어려운 일들이 생기잖아요. 짧은 여행도 제대로 준비하지 않으면 어려운 일들이 생기는데 앞으로 40~50년 인생여행은 더하겠죠. 여행은 다시 준비하면 되겠지만, 인생은 한번뿐이니까 더 철저한 준비가 필요해요."
처음부터 모든 것을 얻을 수 없다는 것을 인정하고 접근하는 것이 좋습니다. 초기단계의 최종 목적은 정보수집이어야 해요. 연애할 때도 이름, 직업, 취미를 공유하고 조금 더 친해지면 마음속 깊은 이야기를 하듯이 고객과도 차근차근 관계를 진전시키는 게 필요해요. 자동차 운전도 갑자기 훅 들어가면 추행이 되고 사고가 날 수 있는 것처럼 커뮤니케이션도 마찬가지예요. 잘 듣고 잘 관찰하고 고객과 진정성 있게 더 가까워지는 것이 니즈 파악의 핵심입니다. 어느 영업 여왕님이 이런 말을 했어요.
AP도(초기 접근) 제대로 안 하고 PT(상품설명)에 목을 매는가?
AP가 제대로 되면 상품 PT는 5분이면 된다.
당연히 상품설명은 정확하게 되어야 하겠지만, 그만큼 초기단계의 중요성을 강조하는 것이라 생각됩니다. 지인이라 하더라도 내가 상대방에 대해 이미 다 알고 있다고 생각하는 건 착각입니다. 이 직업을 선택하기 전의 정보가 다가 아니라고 생각하고 새롭게 접근하는 자세를 갖춰야 해요. 언니, 형, 동생으로 만나는 것과 영업사원과 고객으로 만나는 것은 전혀 다른 문제이니까요.
