4.2 목표의 페르소나 2. Problem과 Issue
열망의 현실화에 필요한 7가지 과학적 관점과 맥락
열망의 현실화에 필요한 목표의 관점 둘:
목표는 문제(Problem)와 문제(Issues)를 정의하고 해결하는 무한반복 과정이다.
정상적인 기업, 조직은 어떤 가치를 창출함으로써 그 반대급부로 이윤을 얻고 이를 기반으로 성장하는 구조를 지녔습니다. 가치를 창출한다는 것은 다시 말하면 기존에 존재하던 어떤 문제를 개선하거나 해결한다는 것입니다.
단 여기서 말하는 ‘문제’란 정말 현실에서 당장 시급하게 당면한, 해결하지 않으면 안 되는 기본욕구에 해당하는 문제(problem) 만을 의미하는 것은 아닙니다. 인간은 끝없는 욕구의 동물이기에 가장 단순한 생리적 욕구부터 고차원적인 자아실현의 욕구까지 수많은 욕구를 충족하고 해소하려는 차원에서 ‘문제issue’- 논의의 대상이 될 수 있는 주제 - 를 적극적으로 찾고 이에 개인, 조직, 기업 고유의 해석을 더합니다. 그런 차원에서 목표관리는 곧 우리의 가득한, 그리고 다양한 층위의 욕구를 포괄적으로 이슈화, 문제 정의하고 해결하는 과정이기도 합니다.
재미있는 것은 그 ‘문제’ 해결 과정에서 생각하지 못한 또다른 문제를 파생하거나, 그래서 때로는 문제해결의 추를 뒤로 되돌리거나 문제라 정의한 것이 사실은 진짜 문제가 아니었다거나 역으로 문제에 대한 솔루션이 다른 문제를 해결하는, 문제의 부분적 해결과 실패, 파생과 수렴이 무수히 반복되는 양상을 보인다는 것입니다.
위대한 기업과 그렇지 않은 기업은 단지 그 무수한 반복 속에서 ‘방향성’을 갖고 북극성 목적을 향하는 추세로 진화할 것인가 아니면 도중에 방향성을 잃고 정체되거나 추락할 것인가의 차이 입니다.
애플은 기술과 인문이 결합된 제품을 추구하는 과정에서 일관되게 ‘더 얇은’ 컴퓨터를 지향해 왔습니다. 그것이 가져다주는 편리성(휴대성), 기술적 성취, 더불어 애플이 추구하는 미니멀리즘 디자인이 결합한 결과입니다. 이를 위해 애플은 2015년 상대적으로 좋은 평가를 받던 가위식 키보드를 과감히 버리고 나비식 키보드를 채택했습니다. 물론 애플은 키보드의 두께 뿐 아니라 이과정에서 기존 키보드 키가 특정 위치를 누를 경우 흔들려 겪을 수 있었던 안정성, 정확성 문제도 바로잡고자 했습니다. 하지만 나비식 키보드에 대한 호불호는 명확했습니다. 살짝만 눌러도 손쉽게 입력되는 키감과 빠른 타이핑 속도를 장점으로 꼽는 사람이 있는가 하면, 키가 눌리는 깊이 즉 키스트로크가 극단적으로 짧아 불편함을 느끼는 사람이 좀 더 많았습니다. 이에 따른 소음과 피로감을 호소하기도 했습니다. 또 키 캡 하부에 실리콘 막을 씌워 소음과 이물질을 차단하려고 했지만 먼지가 키 캡 아래에 껴서 키 입력이 잘 안되거나 두 번 눌러지는 일이 종종 발생했습니다. 결과적으로 정확성과 안정성에 문제가 생기는 결과를 초래했고 일련의 나비식 키보드가 가진 고질적 문제 때문에 소비자는 비싼 수리 비용을 지불하거나 교체 비용을 내야 했습니다. 2018년에는 맥북 사용자 1만7000여명이 미국 캘리포니아 지방법원에 집단 소송을 걸기도 했습니다. 애플은 문제해결의 추를 돌려 2020년부터 다시 가위식 메커니즘의 키보드로 회귀했습니다.
또한 한 때 애플은 고객이 애플의 제품을 좀 더 찾게 하는데 방해되는 것 중 하나로 ‘단순한 제품 종류, 옵션’이라 정의하고 제품군을 다양화하고 또 같은 제품 안에서도 수많은 옵션을 만들어 판매했습니다. 하지만 궁극적으로 이는 문제 정의 자체가 잘못된 것이었습니다. 애플은 오히려 제품군을 더욱 단순화하고, 소비자가 직관적으로 파악할 수 있게 명료화 하는 대신 그 제품 자체의 사용자 경험을 높이는데 집중함으로써 ‘고객이 떠나는 문제’를 해결할 수 있었습니다.
