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Jan 11. 2021
실리콘밸리에서는 어떻게 일할까
우버, 애플, 구글, 넷플릭스가 성장한 이유
"디테일이 성패를 좌우한다"
우리가 흔히 말하는 "디테일"을 어떻게 구성하여 고객의 행동변화를 이끌어야 할까
오늘 전할 이야기는 우리가 흔히 알고 있는 우버, 애플, 구글, 넷플릭스 등 실리콘밸리에 위치한 기업들이 어떤 전략을 통해 성장을 하고 있는지에 대한 내용이다. 최근, 직장 선배로부터 "실리콘밸리는 무엇을 기획하고 어떻게 개발하는가"라는 도서를 선물 받았다. 경영학적인 관점뿐 만 아니라 심리학적으로 그리고 통계학적으로 정리한 이 도서는 마치 한 권의 전공서적을 마주한 느낌이었다. 그 정도로 이 책 한 권에 성공을 위한 수많은 접근방식들이 나열되어 있으며 그중에서 실생활에서도 쉽게 접목 가능한 2가지 접근방식에 대해 설명을 하고자 한다.
1. 전략에 심리학을 더하다
2. 캐즘(Chasm) 이론 : 아직 때가 아니야
전략에 심리학을 더하다
심리학? 왜 이윤을 추구하는데 심리학적인 요소가 필요할까. 그것은 소비자의 심리 패턴을 파악하여 구매 전환율을 높이는 데 있다. 별개 아닐 수 있겠지만 사소한 상품 배치하나에 우리는 구매를 하게 되고 트래픽이 커질수록 거대한 매출을 창출해낼 수 있다.
그것을 잘 활용한 기업은 '구글'이다. 구글이 심리학을 이용한 대표적으로 예로 각 종 온라인 항공권을 보여주는 '구글 플래이트'가 있다. 구글 플래이트는 많은 항공권을 보여주지 않는다. 소비자의 심리는 많은 상품을 보여 줄 때보다 한정되어 있는 상품을 보여줄 때 선택을 할 수 있는 심리를 가지고 있는데 이것은 '선택의 역설(Paradox of Choice)'이라고 불린다. 또한, 우리는 상품을 고르고 구매할 때까지의 여러 과정을 거친다. 이런 과정에서도 "단순함"에서 "복잡한" 구성으로 가는지 아니면 "복잡함"에서 "단순함"으로 구성되어 있는지에 따라 소비가가 포기하는 비율의 차이를 보인다. 소비자는 처음 복잡할수록 더 쉽게 포기하는 경향이 있는데 전자의 경우는 17%의 포기율을 보였지만 후자는 50%의 구매 포기율을 보였다고 한다.
우리는 또한, 실제 가치(Real Value)와 인지 가치(Perceive Value)를 구분할 필요가 있다. 여기서 키포인트는 인지가치이다. 소비자를 어떻게 인지하게끔 하는지에 따라 구매에 영향을 미친다. 우리는 쉽게 접근할수록 쉽게 망각하는 경향이 있다. 그래서 일종에 디플루언시(비활성화)를 기업에서 의도적으로 진행한다. 구글에서 검색을 했을 때 해당 창이 바로 뜰 수 있게 할 수 있지만 중간에 약간에 버퍼를 두고 결괏값을 도출해내기 위한 액션을 보여준다면 소비자들은 더 큰 만족을 느낄 수 있다는 것이다. 이 것은 실생활에서도 접목 가능한 내용이라 이해하기 쉬웠다. 영화 '부당거래'에 유명한 명대사, '호의가 지속되면 권리인 줄 안다'는 말이 있듯이 항상 좋고 편리한 것만이 고객의 최대한의 만족을 이끌어 내는 것이 아니다는 사실을 인지할 수 있었다.
마지막으로 "이정표 효과"와 "역치 이론"을 알고 있는가 "이정표 효과(Milestone Effect)"는 목표를 설정해서 동기부여를 시킨다는 내용이고 "역치 이론(Threshold Theory)"은 역치를 올리지 않고 항상 신선함과 새로움을 느끼게 하는 적절한 횟수를 의미한다. 이를 잘 활용하고 있는 기업은 우버이다. 우버는 수요를 빠르게 대응하기 위해서 공급량을 늘렸다. 하지만 공급량이 늘을수록 회당 승차요금이 적어지고, 공차율이 높아 드라이버의 만족도를 높이기 어려웠다. 만족도가 낮다는 건 떠날 수 있다는 가능성이 높다는 것, 이 문제를 해결하기 위해 오프라인을 하려는 드라이버에게 메시지를 전달한다. '지금 한 건만 더하면 오늘 얼마 이상의 수익을 창출해낼 수 있어요' 이런 멘트 하나는 드라이버한테 동기부여를 주고 오프라인의 비중을 감소시킬 수 있었다. 그리고 드라이버한테 앱 푸시를 보냈는데 앱 푸시를 자주 보내면 드라이버가 메시지를 차단하고 또 앱을 삭제하는 경우가 발생하였다. 그래서 역치의 정도를 데이터적으로 분석하여 효과적인 전달법이 무엇인지를 고민하고 실행한다.
캐즘(Chasm) 이론 : 아직 때가 아니야
'Chasm'은 제품을 고객이 받아들이기까지 넘어야 하는 침체기를 의미한다. 쉽게 풀어서 설명한다면 아직 새로운 것에 익숙하지 않은 세대들이 '후기 다수 수용자'라고 볼 수 있고 그들을 섭렵할 수 있어야 시장에 안정적으로 진입할 수 있다. 만약에 다수 수용자의 구매까지 이끌어내지 못한다면 그 제품은 막대한 자본을 투자하고도 손실을 보고 시장에서 철수를 할 수밖에 없다.
애플 또한, 이런 상황을 마주한 적이 있다. 93년에 애플에서 "뉴턴 메시지 패드"를 출시하였다. 아직 삐삐도 제대로 보급이 되지 않은 상황에서 주소록 저장 기능, 자료 저장 및 검색 기능까지 가능하였다. 하지만 소비자의 니즈를 충족시키지 못하였다. 그 이유는 아직 소비자들이 이 혁신적인 제품을 받아들일 준비가 되지 않았고 그 정도의 필요성을 느끼지 못했기 때문이다. 이렇게 이 제품은 시장에서 빠르게 생산 중단되었다.
뉴턴 메세지 패드애플은 이런 교훈을 바탕으로 차기작인 '아이팟'의 성공을 이끈다. 처음, 아이팟은 노래 천곡 저장이 가능했지만 맥하고만 연동이 가능했고, 가격이 399달러로 너무 비싼 편이었다. 이런 상황에서 얼리어답터까지 구매를 이끌어내지 못했는데 매년 보완된 신제품이 기존의 문제를 해결했다. 처음에는 아이튠즈를 개발하여 윈도에서도 노래를 다운로드할 수 있게 호환성을 높였으며 후에는 온라인 뮤직 스토어를 만들어서 값싼 가격으로 노래를 다운로드할 수 있게 사용자의 편의성을 높였다. 마지막에는 높은 가격대를 100달러 미만으로 낮추면서 시장에 안정적으로 진입할 수 있었다. 이런 과정을 거쳐서 애플은 캐즘 현상을 극복할 수 있었고 지금의 성장으로 이끈 구체적인 사례라고 할 수 있다.
마무리하며
