A 사실래요? B 사실래요?
보통영어의 한 마디
오래 제품을 둘러보는 고객은 구매의향이 높다.
제품을 자세히 살펴보고 착용까지 한다면 구매가능성은 거의 100%이다.
많은 사람들이 구매하면 좋겠지만 하루 고객의 반 이상은 그냥 구경하러 들어오는 사람들이 대부분이다. 처음부터 구매가 목적이 아닌 것이다.
그런 사람들에게는 공통점이 있다.
주머니에 손을 낀 채 눈으로만 본다. 발 끝의 방향이 입구를 향한다. 빠른 속도로 둘러본다. 직원이 다가오면 당황하거나 어색해한다.
나의 타깃은 바로 구경하러 들어왔다가 ’ 살까 말까 ‘ 고민하는 그런 고객들이다. 물론 프로다운 실력으로 고객에게 다가갔으면 좋겠지만 아직은 보통 레벨 수준의 영어실력이니.
그래서 내가 사용하는 방법은 ‘살까 말까’ 고객에게 ‘A 사실래요? B 사실래요?’로 물어보는 것이다.
자, 당신이 매장에 구경하러 들어왔다. 물론 주얼리를 살 의향을 가지고 들어온 것은 아니었지만 구경하다 보니 디자인이 예쁘고, 좋아 보인다.
고민을 시작하던 찰나, 직원이 다가와 묻는다.
“찾으시는 제품 있으신가요.?”
구매의향이 있다면 바로 대답이 나온다. 친구 선물을 사러 왔다던가, 파티 갈 때 착용할 디자인을 찾는다던가.
하지만 구매 의사가 없다면 찾는 제품에 대한 구체적인 ‘목적어’가 없기 때문에 보통은 ‘구경 중’이라고 대답한다.
그런 고객에게는 천천히 둘러볼 수 있는 시간을 주고 관심을 가지는 귀걸이 또는 착용한 귀걸이를 확인한 후 ’ 작은 후프 디자인을 좋아하시나 봐요.‘라며 말을 이어간다.
대답을 통해 2~3가지의 제품을 찾아 보여준다. 그 이상의 다양한 제품은 고객이 원하지 않으면 추천하지 않는다. 선택 사항이 너무 많아지면 고객 입장에서 선택을 포기하는 경우가 생기기 때문이다.
그리고 딱 한마디만 한다.
“이 중에서 어떤 제품이 가장 마음에 드세요? “
당신이라면 가장 마음에 드는 제품을 고를 것인가, 구경하기로 했으니 그냥 모든 것을 거절하고 나갈 것인가?!
대부분 구매를 ’하시겠어요? 안 하시겠어요?’라고 물으면 안 사는 경우가 많기 때문에 ‘이것 사실래요? 저것 사실래요?‘로 질문해 하나 또는 그 이상을 고르게 만드는 것이다.
고객을 향한 친근함, 진심을 담은 응대, 적당한 선의 프로모션과 이벤트가 어우러지면 원하지 않았던 구매였더라도 매출로 이어질 수 있다. (물론, 이론상으로 쉽지, 현실적으로는 어렵지만 말이다. )
실제로 이런 경우도 있었다.
A와 B 중 하나를 고르는 것 또는 어울리는 제품을 추천받았는데, ‘둘 중에 하나’라는 선택을 어려워하는 고객들이 있다. 그럴 때 ‘우리 30% 이벤트 중인데 지금 2개를 구입하는 것은 어때?’라고 넌지시 묻는다.
실제로 그 질문을 듣고 2개를 산 경우가 종종 있었다. 물론 매출이 급상승하지도 않고, ‘아니야, 괜찮아. 오늘은 이것만 살게.’라는 대답이 더 많지만 나는 그런 다양한 경험을 통해 조금씩 자신감을 쌓아가고 있다:
보통 영어레벨이라면, 내가 할 수 있는 선에서 방법을 찾아 사용해 보자. 내 생각이 틀리면 고쳐나가면 되고, 만약 맞았다면, 프로가 된 듯 만족스러운 느낌이 들 것이다. 그 느낌을 쌓아가보자.
