너를 만지면 사랑하게 된다, 구매하게 된다?
작은 카페를 위한 판매 심리학 04. 소유효과
소비자 행동에는 흥미로운 심리가 작용한다. 특히 '애착'이라는 개념은 소비자가 한 번 소유하거나 경험한 제품이나 서비스에 대해 특별한 감정을 느끼고, 이를 자신의 것으로 여기게 되는 경향을 뜻한다. 심리학에서는 이를 '소유효과'라고 부르며, 제품과 서비스에 한 번 형성된 이와 같은 '애착'은 마케팅의 강력한 도구로 활용될 수 있다. 카페 운영자로서 이러한 소비자들의 심리를 활용해 마케팅과 프로모션을 진행하는 방법은 매우 다양하다. 여기에서는 소비자들이 상품에 대해 같게 되는'애착 심리'를 기반으로 효과적인 이벤트를 진행하는 방법에 대해 알아보려고 한다.
1. 무료 시음 후 구매 유도
첫 번째 전략은 무료 샘플이나 시음 제공을 통해 소비자가 해당 제품을 먼저 경험하게 하고, 이후 이를 지속적으로 소비하도록 유도하는 것이다. 예를 들어, 카페에서 새로운 음료나 디저트를 출시할 때, 일정 시간 동안 무료로 제공하는 이벤트를 진행할 수 있다. 소비자는 무료로 제공되는 상품을 접하며 자연스럽게 그 맛이나 품질에 대한 애착을 형성하게 된다. 한 번 긍정적인 경험을 한 소비자는 그 상품을 구매할 가능성이 높아지며, 이를 통해 해당 음료를 종종 찾게 될 수도 있다.
예를 들어, 내가 운영하는 카페에서는 '호두과자' 출시했을 때, 커피음료를 시키는 고객에게 호두과자를 하나씩 무료로 제공했다. 판매하고 있다는 사실조차 몰랐던 고객이나 알고 있었으나 관심이 없었던 고객들도 호두과자를 만지고 먹어보는 경험을 통해 '애착'이라는 감정을 갖게 된다. 물론 호두과자의 맛이 좋았을 때라야 효과가 있었을 테지만 이렇게 무료 시식, 또는 시음을 통해 만족감을 얻은 고객은 해당 메뉴에 대한 애착을 형성하게 되는 것이다.
2. 개인화된 서비스와 애착 형성
소비자는 자신에게 맞춤화된 경험을 제공받을 때 마치 그게 자신 만의 것처럼 느끼고 그 서비스나 제품에 대한 애착을 쉽게 형성한다. 카페에서는 고객이 자신의 취향에 맞는 음료를 선택할 수 있도록 다양한 옵션을 제공하는 것이 좋다. 커피음료를 주문할 때, 고객이 직접 '디카페인'을 선택하게 하거나 '우유' 대신 '오트밀', 커피 농도를 원샷, 투샷 등으로 선택할 수 있게 구분해 놓는 것이다. 이렇게 고객이 자신만의 커스터마이즈 음료를 만들 수 있게 하면, 그 음료에 대한 애착이 생기고, 반복구매하는 효과를 얻을 수가 있다.
더불어 온라인으로 미리 음료나 디저트를 선 주문(예, 네이버 스마트오더)한 고객의 이름을 기억해, 서빙할 때 직접 불러주는 방식으로 고객과 더 가까운 관계를 형성할 수도 있다. 자신의 이름과 함께 받은 음료는 마치 그 음료가 나만을 위해 제조된 것 같은 느낌을 갖게 만든다. 이렇게 개인화된 서비스는 고객이 특별한 대우를 받고 있다는 느낌을 갖게 하며, 자연스럽게 카페에 대한 애착을 강화하게 만든다.
3. 소유감을 자극하는 굿즈 마케팅
한 번 내 것이 되면 애착이 생기는 소비자 심리를 자극하는 또 다른 방법은 굿즈(Goods) 마케팅이다. 카페에서는 로고가 새겨진 머그컵, 텀블러, 에코백 같은 상품을 제공할 수 있다. 이러한 굿즈는 단순한 상품을 넘어 고객의 생활 속에서 카페를 상기시키는 매개체가 되며, 소비자는 이를 통해 카페와 더 긴밀한 애착관계를 형성하게 된다.
예를 들어, 운영하는 카페에서는 브랜드 로고가 새겨진 머그컵이나 티코스터, 머들러, 트레이 등을 이용해 음료를 제공하고 있다. 물론 굿즈 판매대에는 해당 커피도구들을 직접 구매할 수 있게 판매공간을 만들어 놓고 있음은 물론이다. 고객들은 자신이 손길이 한 번이라도 닿은 제품에 대해 애정을 느낀다. 이는 호감으로 이어져 해당 굿즈를 구매할 가능성이 높인다.
또한 일정 금액 이상을 구매하면 굿즈를 무료로 제공하는 이벤트를 진행하거나 시즌 한정 굿즈를 제작해 정해진 수량만큼 만 판매할 수 있다. 이를 통해 카페는 고객에게 특별한 경험을 제공할 수 있다. 이러한 방식은 고객이 카페에 대한 애착을 느끼게 하고, 결국 그 카페를 지속적으로 방문하도록 만드는 계기가 될 수 있다.
4. 고객 피드백
고객의 피드백을 적극적으로 반영하는 것도 중요하다. 고객이 제안한 아이디어나 의견을 바탕으로 새로운 메뉴를 개발하거나 이벤트를 기획하면, 고객은 자신이 '카페의 일원'이라는 느낌을 받게 된다. 이는 고객의 소유욕을 더욱 강화하고, 충성도를 높이는 데 큰 도움이 된다.
예를 들어, 디저트 메뉴를 개발할 때 고객들의 의견을 물을 수 있다. 궁금한 사항에 대해 설문판을 만들어 스티커로 고객들이 선호하는 메뉴를 선택하게 만들어보는 것도 좋다. 자신들이 선택한 메뉴가 개발되는지에 대해 궁금하기도 하고 자신이 선택한 메뉴가 출시되었을 때는 마치 자신이 그 메뉴를 개발한 것 같은 기분이 되어 해당 디저트를 구매할 가능성이 커지기 때문이다.
5. 소셜 미디어와의 연계
마지막으로 소셜 미디어를 통해 고객과의 연결을 강화할 수 있다. 고객들이 참여할 수 있는 이벤트를 인스타그램과 같은 소셜미디어 상에서 진행하고, 그들이 직접 자신의 음료나 구매한 굿즈를 찍어 올리게 하는 방식으로 애착을 유도하는 것이다. 자신의 콘텐츠가 카페의 공식 SNS계정에 소개되거나, 소셜 미디어에서 인기를 얻게 되는 경험은 고객에게 긍정적인 감정을 심어주며, 이는 곧 카페에 대한 애착을 높이게 된다.
지금까지 살펴본 것처럼 '소유효과'로 인해 형성된 소비자들의 '애착'은 작은 카페가 활용할 수 있는 강력한 마케팅 도구가 될 수 있다. 카페 사장으로서 이러한 심리를 이해하고, 이를 기반으로 한 다양한 프로모션과 이벤트를 기획한다면 고객들은 더 오랫동안 우리 카페를 기억하고 방문할 것이다.
카페 판매 심리학 기술 4. 소유효과
사람은 소유한 물건에 높은 가치를 부여하고 애착을 갖는다. 고객에게 '미리 마셔보고 먹어보게 하는 것'에 집중해서 판매해 보자.
한 걸음 더 들어가기 - 소유효과의 이유
1. 자원 확보의 중요성
인류의 초기 조상들은 생존을 위해 자원을 확보하는 것이 매우 중요했다. 자원을 소유하고 보호하는 것은 생존 확률을 높이는 데 기여했을 것이다. 따라서, 소유한 자원에 대한 가치를 높게 평가하는 경향은 생존에 유리한 방향으로 진화했을 가능성이 크다.
2. 손실 회피
자연 속의 인간은 손실을 피하는 것이 생존에 더 중요했다. 소유한 자원을 잃는 것에 대한 두려움이 소유효과를 강화하는 역할을 했을 가능성이 있다. 이는 생존을 위한 본능적인 반응으로 볼 수 있다.
3. 사회적 신호
소유는 사회적 지위를 나타내는 중요한 요소다. 특정 물건을 소유함으로써 개인의 사회적 위치가 강화될 수 있으며, 이는 사회적 상호작용과 협력의 기초가 된다. 따라서, 소유효과는 개인의 사회적 지위와 힘을 표현하는 데 중요한 역할을 했을 것이다.
