고객의 지갑이 열리게 하는 말 한마디
작은 카페를 위한 판매 심리학 06. 업세일 & 크로스세일
카페를 운영할 때 고객과 주고받는 말은 서비스의 질과 고객 경험에 큰 영향을 미친다. 고객이 카페에 방문하는 이유는 맛있는 음료나 음식뿐만 아니라, 사람들과의 소통에서 얻는 따뜻함과 편안함도 중요한 요소다. 이때 주고받는 말들은 고객의 만족도를 결정짓고, 나아가 판매단가를 높이는 데 중요한 역할을 한다.
먼저, 첫인사가 중요하다. 고객이 처음 문을 열고 들어오는 순간, 밝은 느낌의 첫인사는 카페 공간 전체의 분위기를 좌우한다. “어서 오세요!” 라고 밝게 인사하면 고객은 환영받고 있다는 느낌을 받는다. 짧은 말이지만 고객의 기분을 결정할 수 있으며, 이후 고객과 부드럽게 커뮤니케이션 할 수 있게 하는 촉매제가 될 수 있다.
호의적인 분위기에서 우리는 고객에게 자연스럽게 다양한 추가 제안을 할 수 있다. 예를 들어, 메뉴선택을 망설이고 있는 고객에게 “어떤 음료를 원하세요?” 같은 질문은 고객의 선택을 존중하면서도 새로운 메뉴를 추천할 기회를 만든다. 이 때, 고객이 자신의 기호에 맞는 메뉴를 추천을 받는다면, 구매 이상의 특별한 서비스를 경험하게 된다. 이러한 스몰토크는 고객과의 신뢰를 쌓게 만들고 신뢰는 객단가를 올리는 기회로 작용할 수 있다.
고객의 지갑이 열리게 만드는 말들
구매하려는 고객의 마음을 흔들어 추가적인 판매를 만들어 객단가를 높이는 방법에는 업셀링(Upselling)과 크로스셀링(Cross-selling) 방식이 있다. "업셀링(Upselling)"은 간단히 말해 고객이 이미 선택한 상품에 옵션을 추가하거나 더 높은 품질의 제품을 제안해 더 비싸게 판매하는 전략을 말한다. 예를 들어, 고객이 기본 모델의 노트북을 구매하려고 할 때, 판매자가 더 높은 사양의 모델을 추천하는 경우가 이에 해당한다. 이에 반해 "크로스셀링(Cross-selling)"은 고객이 이미 선택한 제품과 관련된 다른 제품을 제안하여 추가 구매를 유도하는 전략이다. 예를 들어, 고객이 카메라를 구매할 때, 판매자가 렌즈나 가방과 같은 액세서리를 추천하는 경우가 이에 해당한다.
1. 카페에서 할 수 있는 업셀링 방법
"500원만 추가하시면 큰 사이즈로 업그레이드 가능하신데 해드릴까요?"
고객이 이미 작은 사이즈를 주문했을 때, 약간의 추가 비용으로 더 큰 사이즈를 제안하는 것은 부담 없이 더 많은 금액을 쓰도록 유도하는 좋은 방법이다. 할인 혜택을 언급하면 고객은 더 큰 사이즈를 합리적인 선택으로 받아들인다.
"아이스티에 추가로 샷을 넣어보시는 건 어떠세요? 색다른 맛을 느끼실 수 있을 거예요."
기존 음료에 샷을 추가하는 것은 고객의 취향을 존중하고 음료를 더 가치있는 것으로 만들어준다. 이 말은 고객에게 자신만의 맞춤 음료를 만든다는 느낌을 주고, 작은 비용의 부담을 통해 음료가 더 특별해질 것이라는 기대감을 가지게 한다.
2. 카페에서 할 수 있는 크로스셀링의 방법
"이 음료는 계절 한정 메뉴에요, 놓치면 아쉬울 거예요."
사람들은 한정된 기회에 더 큰 가치를 부여한다. 특히 계절 한정 메뉴는 그 기간이 지나면 다시는 맛볼 수 없을 것이라는 생각이 고객을 더 구매하게 만든다. 이 말은 고객이 지금 이 순간을 놓치지 않도록 하는 심리적 압박을 줄 수 있다.
"두 가지를 함께 주문하시면 세트 할인이 적용됩니다."
세트 메뉴는 고객이 더 많이 소비하면서도, 합리적인 선택을 했다고 느끼게 만든다. 세트로 구매 시 할인이 제공된다는 말은 고객에게 비용을 절약했다는 인식을 심어주면서, 동시에 더 많은 메뉴를 선택하게 만든다.
"주문하신 음료와 어울리는 케이크가 있는데, 같이 드시면 어떨까요?"
고객이 이미 음료나 음식을 주문한 상황에서, 그와 어울리는 추가 메뉴를 자연스럽게 제안하는 것은 객단가를 높이는 효과적인 방법이다. 이때 중요한 것은 강요하는 느낌을 주지 않는 것이다. 더 좋은 음식을 맛 보았으면 하는 관심에서 이야기하는 것처럼 말하는 것이 중요하다. 이때 "어울리는"이라는 표현은 고객으로 하여금 음료를 더 완벽하게 먹고 싶게끔 만드는 효과가 있다.
"이번에 새로 출시된 메뉴인데, 한 번 드셔보시겠어요?"
새로운 메뉴에 대한 호기심을 자극하는 것은 경험의 가치를 중시하는 고객에게 매우 효과적이다. 새로운 것을 시도하는 기회가 주어졌을 때, 고객은 다른 사람보다 먼저 경험하고 싶어하는 욕구를 느낀다. 특히 "한 번 드셔보시겠어요?"라는 말은 강요하지 않으면서도 친근하게 제안하는 느낌을 준다.
"날씨가 더운 날엔 시원한 음료가 최고죠, 직접 갈아만든 수박주스 어떠세요?"
날씨와 상황에 맞춘 감성적인 제안은 고객의 즉흥적인 구매 욕구를 자극한다. 더운 날 시원한 음료나 추운 날 따뜻한 음료를 추천하면, 고객은 그 순간의 필요에 맞는 선택을 하게 된다. 날씨에 따라 메뉴를 제안하는 것은 고객이 지금 필요한 것을 바로 제공받는 느낌을 주기 때문에 효과적이다.
"이건 저희 가게에서만 맛볼 수 있어요."
고객은 독특함을 추구한다. 자신이 선택한 상품이 이 카페에서만 특별히 제공된다는 사실은 고객에게 특별한 가치를 준다. 독특한 메뉴나 상품에 대한 제안은 고객의 구매 욕구를 자극하고 더 많은 금액을 지불할 가능성을 높인다.
살펴본 것처럼 카페의 객단가를 올리는 것은 고객에게 가치를 더해주는 대화에서 시작된다. 단순히 더 비싼 메뉴를 권하는 것이 아니라, 고객의 경험을 풍부하게 만들어주기 위한 제안들이 필요하다. 적절한 제안은 고객이 더 많은 금액을 지불하는 것을 자연스럽고 합리적으로 받아들이게 한다. 카페에서 고객과 나누는 말은 단순한 의사소통을 넘어, 감정적인 연결을 형성하고 고객의 충성도를 높이는 중요한 도구다. 말 한마디가 분위기를 바꾸고, 고객의 경험을 더욱 풍부하게 만들 수 있기 때문이다.
또한 동네 카페, 작은 카페 사장님들은 들어오는 주문과 판매에만 집중해서는 안된다. 좋은 음료와 디저트를 제공함과 동시에 친절함과 공감이 담긴 말로 고객과 소통해야 한다. 바쁜 하루를 보내다 잠시 들른 고객에게 “오늘 하루 어떠셨어요?”라고 물으면 고객은 주목과 관심을 받고 있는 느낌을 갖게 된다. 카페는 커피를 마시는 공간이기도 하지만, 고객이 잠시 쉬어가고 위로받는 공간이기도 하다. 이때 주고받는 말이 고객의 감정에 따뜻한 여운을 남길 수 있다면, 고객은 카페를 기능적인 장소가 아닌 감성적인 공간으로 느끼게 될 것이다.
마지막으로, 고객이 카페를 떠날 때는 “좋은 하루 되세요” 같은 인사로 마무리한다. 역시나 짧고 간단한 말이지만, 고객들의 마음에 긍정적인 여운을 남긴다. 끝이 좋으면 다 좋다는 말처럼 마지막 인상이 카페를 기분 좋은 장소로 기억하게 만들어 줄 수 있다. 그리고 다음 방문을 기대하게 만든다.
카페 판매 심리학 기술 6. 업세일 & 크로스세일
고객이 구매를 결정하는 순간 크로스셀, 업셀을 제안할 수 있도록 다음 상품 혹은 서비스를 미리 준비해놓자
