‘내 이야기 같다’는 순간, 매출이 달라진다

작은 카페를 위한 판매 심리학 15. 자기 관련성 이론

사람은 자기가 보고 싶은 것만 본다
- 프리드리히 니체 -

단체사진 속에서도 나를 먼저 찾는 우리

우리는 모두 한 가지 공통점을 가지고 있습니다. 바로 “나”에 대한 관심이 아주 크다는 점이지요. 우리가 세상을 바라볼 때도, 어떤 정보를 접할 때도 무의식적으로 ‘이게 나랑 어떤 관련이 있을까?’를 먼저 생각하곤 합니다. 심리학에서는 이런 경향을 ‘자기관련성 이론(SelfReferencing Theory)’이라고 합니다.

여기서 말하는 자기 관련성이란, 어떤 정보나 자극이 나 자신과 얼마나 관련이 있느냐를 말합니다. 그리고 이 관련성이 높을수록 우리는 그 정보를 더 잘 기억하고, 더 크게 반응하는 경향이 있다는 것이지요. 예를 들어, 우리는 친구의 생일은 잊어버려도, 내 생일은 절대 잊지 않습니다. 또한 시끄러운 클럽이나 놀이동산 안에서도 누군가 내 이름을 부르면 바로 알아차리게 되지요.

광고에서도 내 취미나 관심사와 관련된 이야기가 나오면 더 집중하게 보게 됩니다. 만약 평소에 관심을 가지고 있었던, 가지고 싶었던 자동차에 대한 광고가 나온다면 우리는 해당 광고에 집중하게 되고 “당신만을 위한 특별 할인” 같은 프로모션이 더해진다면 그 차를 구매할 가능성이 커지게 됩니다. 또한 평소 허리통증 때문에 고생하고 있던 사람이 “어깨, 허리, 무릎의 만성적인 통증, 반복되는 통증으로 더 이상 고생하고 싶지 않으신 분! 한방에서 해답을 찾은 'OOO'에 맡겨주십시오."라는 광고 문구를 접한다면 해당 제품을 구매할 확률이 높아질 것입니다. 

공감을 이끌어내는 타깃 맞춤형 마케팅 전략

카페는 단순히 커피를 판매하는 곳이 아니라, 사람들에게 휴식과 위로, 또는 작은 즐거움을 제공하는 공간입니다. 이때 카페 안에서 고객이 자신과 관련 있다고 느끼는 경험을 하게 되면 사람들은 그 카페를 ‘자신만의 특별한 공간’으로 여기게 됩니다. 

카페를 방문하는 모든 고객이 다 소중하지만, 그 중에서도 우리 카페의 중심 타깃 고객들에게 ‘저건 내 얘기야!’라고 생각하게 만드는 것이 무엇보다 중요합니다. 그렇다면 타깃 고객들에게 공감을 이끌어 내는 맞춤형 마케팅에는 무엇이 있을까요? 

1. 고객의 ‘페르소나’를 만들어라

먼저 우리 카페가 공감을 이끌어내야 할 고객의 ‘페르소나’를 만들어봅니다. 페르소나는 고객의 연령, 직업, 관심사, 소비 패턴을 바탕으로 그려내는 구체적인 캐릭터를 말합니다. 예를 들어, '직장인 여성 고객'을 타깃으로 한다면 그녀의 하루 루틴을 생각해 보는 것이죠. 매일 오전 커피 한 잔으로 시작하고, 오후에는 리프레시가 필요한 시간에 잠시 카페를 찾는 여성 직장인의 모습을 떠올릴 수 있을 것입니다. 

이렇게 타깃이 될 고객의 특성을 설정하고 나면 그들이 좋아할 만한 메뉴나 프로모션 아이디어를 구상해 볼 수 있습니다. 예를 들어, '오후 3시 나른해진 직장인을 위한 커피 할인 이벤트’ 같은 시간대별, 상황별 맞춤형 프로모션을 고려해 볼 수 있습니다.

2. ‘나와 비슷한 사람들’의 이야기로 다가가기

타깃 고객이 주로 겪는 문제나 소소한 고민을 이해하고, 그들의 이야기를 담은 콘텐츠나 이벤트를 진행합니다. 고객이 ‘이 카페는 내 상황을 정말 잘 이해하는 것 같아’라고 느낄 수 있도록 하는 것이 포인트입니다. 예를 들어, ‘일과 육아를 병행하는 엄마들’이 주 고객층이라면, 엄마들의 커피 한 잔의 여유를 테마로 하는 프로모션을 진행할 수 있습니다.

예를 들어 매장 곳곳에 ‘엄마들의 소소한 이야기’ 코너를 만들어 서로의 공감을 나누게 하거나, 육아 중 잠시 쉬어가고 싶은 엄마들을 위한 작은 이벤트(디저트 할인, 포토존 제공 등)를 마련할 수 있습니다. 고객은 자신이 속한 집단과 어울리는 공간에서 편안함과 소속감을 느끼게 되는 데, 이를 활용하는 전략입니다. 

3. 고객의 라이프스타일에 맞춘 카피문구

'자기 관련성이론'을 활용하는 마케팅에서 중요한 것은 고객의 삶에 스며드는 것입니다. 아래는 다양한 라이프스타일의 고객들이 '어머 이건 내 이야기야'라고 느낄 수 있게 작성한 카피 문구의 예시입니다. 내용을 참고해 우리 카페의 상황과 타깃의 라이프스타일을 고려한 카피문구를 만들어 본다면 고객들의 공감을 이끌어낼 수 있을 것입니다. 

 

 ‘아침 9시 출근, 3시 졸음과의 전쟁? 당신을 위한 한 잔의 커피’ (직장인)

 ‘밤새 아이와 씨름하느라 지친 당신, 오늘도 고생 많으셨어요’ (육아 중인 부모)

 ‘주말 아침의 소확행, 당신만을 위한 여유로운 브런치’(여유로운 주말 아침을 즐기고 싶은 사람들)

 ‘지금 고민 중이신 그 일, 시원한 아아 한 잔과 함께 풀어보세요’ (대학생 또는 프리랜서)

 ‘오늘도 고생한 당신에게, 달콤한 칭찬 한 조각’ (일상에 지친 모든 사람)

 ‘매일 출근길이 너무 힘든 당신에게, 월요일만 무료 커피’ (월요일을 힘들어하는 사람들)

4. 타깃 맞춤형 소셜 미디어 콘텐츠

타깃 고객의 특성에 맞는 SNS 콘텐츠를 제작해 자연스럽게 그들의 관심을 끌 수 있습니다. 예를 들어, 우리 카페가 SNS에서 주로 활동하는 20대, 30대를 타깃으로 한다면 트렌디한 인테리어나 음료 사진, 짧은 영상을 게시하여 고객이 ‘저기 꼭 가보고 싶다!’라고 느끼도록 유도할 수 있습니다. 

또, 고객의 라이프스타일과 공감할 수 있는 해시태그를 활용하면 더 큰 호응을 얻을 수 있습니다. ‘#오늘도_힙한_커피’, ‘#우리_카페_한정메뉴’ 등의 해시태그를 사용하면 타깃 고객이 우리 카페를 쉽게 발견하고 좋아요, 댓글 등의 반응을 남길 수 있을 것입니다. 더불어 고객들이 해시태그를 통해 자신의 사진을 공유한다면 자연스러운 바이럴 효과도 기대할 수 있답니다. 

 5. 타깃 고객만을 위한 특별한 혜택 제공

고객이 자신만의 특별한 혜택을 받는다고 느낄 때, 그곳에 대한 애정과 충성도가 높아집니다. 예를 들어, ‘프리랜서 고객’을 타깃으로 한다면, ‘혼자만의 시간, 언제든 환영이에요! 노트북 들고 편히 오세요’라는 멘트와 함께 특정 시간에 와이파이와 콘센트가 잘 구비된 조용한 공간을 제공하고 커피 할인 혜택을 주는 것도 좋은 전략입니다. 특정 타깃 그룹이 자주 방문하는 시간대나 요일을 파악해 ‘프리랜서를 위한 특별 멤버십’, ‘오전 시간대 학생 전용 할인’ 등을 마련하면 고객은 자신이 특별한 혜택을 제공받는다고 생각하고 더 큰 만족감을 느끼게 됩니다.

고객과의 소통 강화하기

자기관련성 이론을 활용한 카페 마케팅에서 핵심은 고객이 카페를 ‘나를 이해해 주는 곳’이라고 느끼게 하는 것입니다. 타깃이 될 고객을 구체적으로 설정하고 그들이 필요로 하는 공감과 혜택을 제공하면, 카페는 단순한 소비 공간이 아닌 마음이 연결된 친숙한 장소로 자리 잡게 만들 수 있습니다. 고객의 이야기와 생활을 이해하고 맞춰가는 노력을 통해, 고객들은 자신만의 이야기를 만들어가는 카페로 더욱 애정을 쏟게 될 것입니다. 

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카페 판매 심리학 기술 15. 자기관련성이론

사람은 자기 일이 아니면 쳐다보지 않는다. 특정 타깃층에 어필할 수 있는 카피 문구와 프로모션을 생각하자.

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