믿고 찾는 카페 만드는 비법! 고객 평가 활용법 4가지
작은 카페를 위한 판매 심리학 13. 사회적 증거
"비즈니스에서 가장 위험한 5가지 단어는 '다른 사람들이 다 하고 있다(Everyone else is doing it)'이다.
- 워런 버핏"
왜 나는 계속 남과 비교하는 걸까
우리는 하루에도 수없이 많은 결정을 합니다. 어떤 옷을 입을지, 무엇을 먹을지부터 어떤 일을 시작할지, 어느 길로 갈지 같은 사소한 것까지 말이죠. 이때 많은 사람들이 의사 결정을 내릴 때 타인과의 비교를 중요한 기준으로 삼습니다. 다른 사람들이 무엇을 선택했는지, 어떤 결정을 내렸는지 보면서 자신에게 가장 좋은 방향이 무엇일지 가늠하는 거죠. 그렇다면 왜 우리는 타인과 비교하며 결정을 내리려는 걸까요?
고대 철학자 아리스토텔레스는 ‘인간은 사회적 동물’이라고 했습니다. 인간은 홀로 살 수 없으며, 집단 안에서 규범을 따르고 다른 사람과 상호작용하며 자신의 존재를 증명하려 한다는 의미죠. 사실 우리는 늘 타인의 시선과 평가 속에서 자신을 확인하며 살아갑니다. 이 과정에서 우리는 자연스럽게 타인의 삶에 관심을 가지게 되고, 남의 모습을 보며 자신을 돌아보곤 합니다.
타인과의 비교를 통해 의사 결정을 하려는 심리에는 ‘사회적 검증’이라는 요소가 크게 작용합니다. 이는 사람이 무언가를 선택할 때 다른 사람들의 선택을 기준으로 삼아 자신의 결정을 검증하려는 심리를 뜻하지요. 예를 들어 많은 사람들이 특정 제품을 선택했다면, 나도 이를 따라야 할 안전한 선택이라고 느끼는 것입니다.
이러한 경향은 인간의 본능적인 측면에서도 찾을 수 있습니다. 인류가 집단생활을 할 때, 다수가 선택한 행동은 대체로 안전하고 생존 가능성이 높았기에 자연스럽게 '사회적 검증'의 중요성을 느끼게 된 것이죠. 이런 심리는 현대 사회, 특히 사람들의 소비할 때 여전히 강한 요인으로 작용하고 있습니다.
친구 따라 강남 가려는 사람
"처음엔 반신반의했지만, 한 번 써보니 이제는 없으면 불안해요. 제 일상 필수템이 되었답니다!"
"한 달 정도 꾸준히 쓰고 나니 드디어 효과가 보이네요. 저처럼 고민하시는 분들께 강력 추천해요!"
위와 같은 광고 멘트를 많이들 접해보셨을 것입니다. 그리고 이런 이야기를 들으면 왠지 나도 한 번 써볼까 하는 생각이 듭니다. 소비자들은 이렇게 대체로 많은 사람들이 선호하고 추천하는 제품이나 서비스를 더 써보고 싶어 하는 경향이 있습니다.
특히, 긍정적인 평가는 그 자체가 하나의 ‘보증’ 역할을 하기 때문에 해당 제품을 더욱 매력적으로 만듭니다. 이러한 소비자의 심리를 카페 비즈니스에 전략적으로 활용하면, 더 많은 고객의 마음을 사로잡는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
카페를 찾는 고객들은 단지 음료나 디저트를 구매하는 것뿐만 아니라, 편안한 분위기와 만족스러운 경험을 기대하며 방문합니다. 그런데 아무래도 새로운 카페를 선택할 때는 정보가 부족하기 때문에 많은 사람들의 긍정적인 평가가 있는 카페를 신뢰하게 됩니다.
1. 인기 메뉴 강조하기
카페를 방문할 때 “가장 인기 있는 메뉴”나 “많은 고객이 추천한 메뉴”라는 문구는 고객의 마음을 끌어당깁니다. 대부분의 사람들은 이미 많은 사람들이 선택하고 만족한 메뉴라면 자신에게도 좋은 경험이 될 거라고 기대하곤 하지요. 예를 들어, “우리 카페에서 가장 많이 판매된 1위 메뉴, OO 라테”라고 메뉴판에 표시할 수 있습니다. 그럼 고객은 해당 메뉴에 호기심을 느끼고, '다른 사람들도 마셔봤다는 데 나도 한번 마셔볼까?'라는 생각을 하게 됩니다.
2. 온라인 리뷰와 추천 활용하기
온라인 리뷰와 평가도 중요한 요소입니다. 특히 카페의 고객 리뷰가 많고, 그 평가가 긍정적일수록 처음 방문하는 고객들의 신뢰가 쌓이게 됩니다. 이를 위해 고객들이 리뷰를 남기도록 작은 혜택을 제공하는 것도 좋은 방법입니다. 특히 카페 운영자라면 “네이버 플레이스 리뷰 작성 시, 커피 할인 쿠폰 증정” 같은 프로모션을 진행할 수 있습니다. 이를 통해 고객들이 리뷰를 남기도록 유도하고 카페에 대한 긍정적인 이미지를 가지도록 만들 수 있습니다.
3. 고객이 많아 보이는 매장 만들기
일본의 잡화점 '돈키호테'에 가보면 일부러 매대 한쪽 구석을 조금씩 비워 놓는 것을 볼 수 있습니다. 상품이 잘 팔리는 것처럼 보이기 위해서인데요. 서비스를 제공할 때 항상 깔끔하고 정돈된 상태가 꼭 좋은 것은 아닙니다. 때로는 '비워놓기', '덜 놓기', '혼잡해 보이기' 기술로 고객에게 '이 매장 잘 나가네'라는 느낌을 주는 것도 중요합니다.
그래서 어떤 카페 사장님은 판매하는 디저트나 굿즈의 일부 상품을 매대에서 일부러 조금 비워놓는다고 합니다. 그러면 사람들이 '아 이 제품이 잘 팔리는구나'하고 해당 디저트나 상품을 더 구매한다고 합니다. 그리고 손님이 없는 날에는 본인과 직원이 창가 자리에서 앉아 일을 보기도 하고, 비어 있는 주차장에 자시의 차량을 주차하기도 한다는 데요. 모두 다 '있어 보이는 매장을 만들기 위한 노력'입니다.
그런 반면 카페 디저트로 잘 나가는 어떤 사장님은 카페 한 구석에 배달 상품이 산처럼 쌓여 있는 모습을 고객들에게 보여주기도 합니다. 우리 디저트가 이만큼 잘 팔리고 있다는 걸 보여주는 것이지요.
4. 인증샷 이벤트로 긍정적인 경험 확산
요즘은 SNS가 중요한 마케팅 창구로 자리 잡고 있죠. 고객들이 남긴 리뷰나 인증샷을 보면 소비자는 "나도 한번 가봐야겠다"는 마음이 들게 되죠. 특히 인기 있는 메뉴나 분위기 좋은 카페라는 평가는 카페 자체의 이미지를 구축하는 데 큰 역할을 하고, 꾸준한 고객 방문을 이끌어냅니다.
고객들이 SNS에 인증샷을 남기며 카페를 자연스럽게 홍보할 수 있도록 독려해 보세요. 예를 들어, “카페에서 인증샷을 남기고 해시태그를 달아주시면 작은 디저트를 서비스로 드립니다”와 같은 이벤트를 진행할 수 있습니다. 또한 카페가 운영하는 인스타그램에 수시로 매장에 손님들로 가득한 모습을 촬영해서 올리는 것도 좋은 방법이 될 수 있습니다.
많은 사람들의 긍정적 평가가 가지는 힘
카페는 경쟁이 치열한 시장입니다. 수많은 카페 중에서 소비자가 우리 카페를 선택하게 하려면 차별화된 매력과 더불어 ‘다른 사람들이 선택한 검증된 카페’라는 인식이 중요합니다. 많은 사람들의 좋은 평가가 쌓이면 그것이 곧 카페의 신뢰와 인지도로 연결됩니다. 특히 현대 소비자들은 SNS나 리뷰를 통해 평판을 쉽게 접할 수 있기 때문에, 긍정적인 평가가 많을수록 소비자에게 인식되는 가치가 높아지는 것입니다.
고객이 카페를 믿고 방문하도록 만드는 것, 그리고 그 경험을 통해 카페에 대한 긍정적인 인식을 쌓아가는 것, 그것이 곧 카페의 가치와 매력을 만들어 가는 중요한 과정이 아닐까요? 많은 사람들의 좋은 평가가 쌓여 카페에 대한 신뢰가 깊어질수록 더 많은 고객의 마음을 얻을 수 있을 것입니다.
카페 판매 심리학 기술 13. 사회적 증거
많은 사람이 우리 카페를 방문하고 있다는 사실을 온라인과 오프라인 매장에서 어필하자.
