손님은 차별해야 한다?

단골손님을 만드는 비결

앞서 쓴 글에서는 '손님에게 서비스를 함부로 주면 안 된다'라고 말했지만, 이번 글에서는 '서비스를 줘야 하는 손님'에 대해서 써볼까 합니다.

우리 인생에도 '선택과 집중'이 필요하듯이, 카페도 손님에 대한 선택과 집중이 필요합니다. 그 전략에 자주 사용되는 것이 '기분 좋은 차별'입니다. 재방문을 유도하고 단골손님을 만드는 전략이죠.

사람들은 기본적으로, 특히 손님의 입장이 되었을 때 차별화된 대우를 받고 싶어 합니다. 제가 자주 갔던 '커피 공장'이란 이름의 카페도 기분 좋은 차별을 경험하게 해 주었기에 단골이 되었습니다.

가끔씩 음료 사이즈를 큰 걸로 주시거나, 한 잔을 마셨는데 쿠폰을 두 개나 찍어주신다거나, 마카롱을 몇 개 사면 한 두 개는 덤으로 주실 때가 많았습니다. 마치 단골손님만이 누릴 수 있는 특권 같았죠.

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저도 카페에서 일하면서 단골손님들한테 서비스를 드릴 때가 가끔씩 있었습니다. 그리고 다양한 사람들에게 다양한 서비스를 해보면서 '기분 좋은 차별'에는 몇 가지 조건이 필요하다는 것을 배우게 되었습니다.

첫 번째는 다른 손님들이 없을 때, 혹은 눈치 채지 못하게 해야 한다는 점입니다. 당연한 얘기지만 다른 손님들이 보고 있으면 "나는 왜 안 주지?"라고 생각할 수도 있으니까요. 기분 좋은 차별은 남들 모르게 한 사람만을 기쁘게 만드는 것입니다. 물론, 이 전략을 여러 번 반복하면서 단골손님을 늘려나가야 합니다.

두 번째는 서비스를 주는 행동에 작은 이유나 상황이 뒷받침되어야 한다는 점입니다. 예를 들어, 판매할 수 없는 조금 망가진 제품이라서 서비스로 드린다거나, 많이 주문하셨으니까 서비스로 하나 더 드렸다는 등 작은 이유나 상황이 뒷받침되어야 자연스럽게 호의를 주고받을 수 있습니다.

마지막은 사소한 대화입니다. 어떻게 보면 물질적인 서비스보다 더욱 중요한 조건입니다. "어디 가시는 길이세요?", "요즘 시험기간이라 힘들지 않아요?" 등 작고 사소하지만 나한테 관심이 있음을 표현하는 질문들이 관계를 더욱 깊게 만들어줍니다.

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사실 제목에서는 차별이라는 조금 위험한 단어를 사용했지만, 차이를 둔다는 게 더 정확한 표현입니다. 그리고 그 안에 담긴 가치는 상대방에 대한 '관심'입니다.

저는 사람에 대한 관심은 타고나는 재능이 아니라 노력하는 자세라고 생각합니다. 그리고 상대방에 관심을 가지려는 노력이 내가 가지고 있는 관계를 더욱 넓혀주고, 그 안에서 행복해질 확률을 높여준다고 생각합니다.

단골손님을 만드려는 노력이 왜 필요할까요? 저는 단순히 가게의 매출을 높이기 위해서는 아니라고 생각합니다. 물론, 그것도 중요한 이유 중의 한 가지이지만요.

저는 관계에서 오는 행복 때문이라고 생각합니다. '옷깃만 스쳐도 인연이다'라는 말이 있지만 그 인연을 오래 가져가기 위해서는 분명 노력이 필요할 것입니다.