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계정을 잊어버리셨나요?

by 조인후 Mar 14. 2024

"공감의 시대, 고객 곁에 다가서는 광고가 미래다."

그 어느 때보다 고객 가치와 데이터가 더욱 중요하다는 김태훈의 이야기

우리는 하루에도 수많은 광고에 노출된다. 하지만 그 중에서 내 관심사와 맞지 않거나 무의미한 광고들은 곧바로 잊혀진다. 오직 나를 이해하고 진심으로 공감할 수 있는 광고만이 마음에 남는 법이다.

LG유플러스 광고커머스사업단의 김태훈 단장은 바로 이런 점에 주목했다. 그는 고객 데이터 분석을 통해 개개인의 니즈를 꿰뚫어보고 이에 맞는 초개인화 마케팅을 펼치고 있다. 경력 초기 실패와 성공을 모두 경험하며 체득한 바가 있기에, 단순한 상품 판매가 아닌 고객 만족과 신뢰를 최우선 과제로 삼고 있다.

다음커뮤니케이션과 SK텔레콤에서 쌓은 플랫폼 비즈니스 노하우를 발휘해 LG유플러스에서는 고객 데이터 기반 맞춤 광고와 커머스 서비스를 선보이고 있다. 유료 고객에게도 유익하고 흥미로운 '콘텐츠 수준의 맞춤형 경험'을 제공하는 것이 목표다.

고객 분석과 이해를 넘어 지속적인 혁신으로 마케팅의 지평을 넓혀가는 그의 철학은 무엇일까? 데이터 활용과 초개인화를 화두로 내세운 광고커머스 사업의 현재와 미래를 김태훈 단장의 목소리를 통해 들어본다.

Q. 본인 소개를 부탁드립니다.

안녕하세요. LG유플러스 광고커머스사업단을 맡고 있는 김태훈입니다.

광고커머스사업단은 IPTV와 모바일 플랫폼을 기반으로 광고 상품과 영역을 개발하고, 자체 광고플랫폼과 DMP를 활용하여 맞춤형 광고를 제공하는 광고 사업을 운영하고 있죠. 아울러 온라인 특가몰 'U+콕'과 같은 데이터 기반 커머스 서비스도 제공하고 있어요.

LG유플러스 광고커머스사업단장 김태훈, ⓒ알바트로스

고객 유치와 데이터 고도화를 위해서는 'U+뉴스'와 'U+Page' 서비스도 운영하고 있어요. 'U+뉴스'는 아침 8시 30분에 주요 뉴스 10개를 발송하는 서비스이고, 'U+Page'는 U+모바일 가입자 대상 인터넷 브라우저 첫 화면 포털이에요.

이곳은 매체, 데이터, 광고, 커머스 전 영역을 아우르는 통합적 플랫폼 비즈니스를 전개하고 있어요. 고객 유치에서 데이터 분석, 광고 및 커머스에 이르기까지 전 과정을 운영하고 있죠.

Q. LG유플러스 광고사업단장을 맡기 전에는 어떤 일을 하셨나요?

대학을 졸업한 후, 조립 PC 사업에 뛰어들었으나 7개월 만에 사업을 접었습니다. PC방이 대유행하며 초기에는 큰 수익을 올렸지만, 저가 컴퓨터 브랜드들의 출현으로 결국 문을 닫았죠. 이로 인해 성공과 실패라는 양극단을 경험하였어요.

그 후, '월급이 최고의 복지’라는 신념 아래 다음커뮤니케이션(현재 카카오)에 입사해 광고 영업부터 시작하여 모바일 전략과 신사업을 맡았어요. 이어 SK텔레콤에서 데이터 기반의 신사업 기획과 출시를 담당하며, 광고와 커머스 분야에 집중했죠. 이 두 분야는 고객 이해가 필수적이며, 고객의 관심과 반응, 그리고 결제까지 유도해야 하는 독특한 특성을 가지고 있어요.

지금은 그 어느 때보다 고객 가치와 데이터가 더욱 중요해진 시점이에요. 다음커뮤니케이션에서 경험한 플랫폼과 모바일 서비스에 대한 이해와 SK텔레콤의 고객 데이터 기반의 비즈니스 모델적용 노하우를 바탕으로 LG유플러스에서 매우 즐겁게 근무하고 있어요. 소비자가 지불하는 금액은 뇌에 고통을 주는 것으로 알려져 있는데, 그 고통을 상쇄할 만큼의 만족스러운 경험과 가치를 제공하는 것이 제 일의 핵심이죠.

Q. 통신사 광고사업에서 콘텐츠는 어떤 의미가 있나요? 초개인화 광고가 중요한 이유는 무엇인가요?

통신사 광고사업은 포털이나 미디어 사업자들과는 전혀 다른 접근법을 요구합니다. 포털과 미디어는 무료 서비스를 기반으로 광고 모델을 구축하는 반면, 통신사는 이미 유료 서비스로 고객에게 비용을 청구하고 있기 때문에, 무분별한 광고는 고객의 큰 반감을 살 수 있습니다. 이는 통신사에게 매우 도전적인 비즈니스 모델이죠.

광고나 커머스 모델이 정보성 콘텐츠나 확실한 이익을 제공하지 않는다면, 고객의 반응을 이끌어내기 어렵죠. 이에 따라, 광고와 커머스가 콘텐츠와 같은 경험을 제공하려면, 초개인화가 필수적이에요. 고객이 어디서 왔는지, 무엇을 선호하는지, 어디로 향하는지, 무엇을 구매할지를 정확히 파악해야만, 콘텐츠로 인식될 만한 맞춤형 제안을 할 수 있기 때문이죠.

초개인화된 제안은 고객 참여를 증진시키고 신뢰를 구축하는 데 기여해요. 유료 서비스를 이용하는 고객에게도 도움이 되는 광고나 콘텐츠를 제공함으로써, 통신사의 광고사업이 성공적으로 자리 잡을 수 있어요. 이것이 바로 초개인화 광고가 중요한 이유죠.

Q. 광고와 커머스에서 반드시 필요한 마케팅 전략이 있다면 무엇이라고 보시나요?

성공적인 마케팅을 위해서는 고객 중심 접근, 데이터 활용, 그리고 혁신적인 전략이 필수적이라고 봐요. 이 세 가지 요소는 상호 연계되어 있어 어느 하나라도 소홀히 하기 어렵지요.

무엇보다 마케터 개인의 열정과 몰입이 가장 중요한 전제조건입니다. 성공에 대한 강렬한 열망이 모든 전략의 원동력이 되는 것이지요.

고객 분석은 반드시 필요합니다. 왜 우리 제품을 사용하지 않는지, 과거에는 사용했는데 왜 지금은 사용하지 않는지, 경쟁사 제품으로 대체한 이유는 무엇인지 등의 질문을 던져보아야 합니다. 반대로 현재 사용 중이라면 어떤 점에서 만족하는지, 추가 니즈는 없는지도 파악해야 합니다. 이러한 심층 분석을 통해 효과적인 마케팅 전략을 도출할 수 있겠지요.

고객 이해에 대한 마케터의 끊임없는 노력과 고객 관계 강화를 위한 열망이 광고 및 커머스 분야 성공의 핵심 전략이라고 할 수 있어요. 고객 중심 접근, 데이터 활용, 혁신적인 전략이 뒷받침된다면 승산은 더욱 높아질 거예요.

Q. 요즈음과 같은 동아시아의 불황 속에서 경영진과 마케터에게 전하고 싶은 말이 있는지?

경기 불황은 영구적일 수 없다는 점을 상기시켜 드리고 싶어요. 오히려 불황기 마케팅 투자는 경기 회복기에 큰 성과를 안겨줄 것이라 믿어 의심치 않아요. 역사적 사례에서도 불황기에 마케팅을 중단한 기업들은 브랜드 이미지 하락과 회복 지연을 겪었어요. 실제로 이러한 시기에 마케팅 예산을 조정하고 브랜딩 활동을 멈췄던 기업들은 브랜드 이미지가 28%나 감소하고, 손실 복구에 3~5년이란 시간을 보냈죠.

반면 고객 유지에 주력한 기업들은 이익이 큰 폭으로 증가했죠. 가성비 중시, 합리적 소비, 불황 내성 등 다양한 고객군을 정의하고 세분화된 전략을 통해 '브랜드 습관'을 지속적으로 구축하는 것이 관건이에요.