2.3 왜 중고나라는 1000억에 팔릴까?
수량(Quantity)
경쟁에 집중하는 대신에 고객에 집중해라.
- 스캇 쿡, Intuit 창업자
고객을 바로 늘리는 투 포인트 레슨
매출 공식을 다시 한번 더 살펴보자.
매출 = 수량(Quantity) x 가격(Price)
수량 = 트래픽(Traffic) x 전환(Conversion)
=> 결합하면 : 매출 = [수량 (= 트래픽 x 전환율)] x 가격
이 공식에서는 트래픽과 전환율의 곱이 수량이라고 표현했다. 하지만, "수량" 그 자체를 증가시키는 방법은 없을까? 이번 장에서는 수량을 바로! 직접적으로! 올리는 가장 쉬운 2가지 전략을 소개하고자 한다. 이 2가지 전략을 지속적으로 실천한다면 고객이 없어 사업이 망하는 것을 획기적으로 막을 수 있을 것이다.
1. 고객의 재방문
우리 아파트 상가에 보면 정말 사업을 잘하는 반찬 가게가 하나 있다. 조금 떨어진 곳의 다른 반찬 가게에는 늘 손님이 없지만, 이 반찬 가게에는 반찬이 없다. 조금만 늦게 가도 반찬이 다 팔리고 남아 있지가 않다. 사실 사서 먹어 보면, 두 반찬 가게의 실력 차이는 미미하다. 어떤 반찬은 여기가 맛있고, 또 어떤 반찬은 거기가 맛있고 정도로 막상막하의 요리 실력인 것 같다.
하지만, 이 둘의 가장 큰 차이는 무엇일까? 그것은 바로 손님을 다시 부르는 능력의 차이이다. 장사가 잘 되는 반찬 가게를 처음 방문하면, 직원이 서비스 반찬을 선물하며 "카카오톡 채널"에 가입시킨다. 그러면 그 다음날 부터 맛있는 반찬을 준비하는 과정이 담긴 사진과 그 날 준비된 반찬의 리스트가 매일 카톡으로 전달된다. 그 메시지를 보고 평소에 먹고 싶었던 어묵 볶음을 사러 가면, 자신도 모르게 이것저것 다른 반찬도 사게 된다. 이미 카카오톡 채널에 가입시킨 고객 수만 수 백 명이 된다.
반면, 장사가 잘 안 되는 반찬가게는 고객의 재방문을 유도할 아무런 전략이 없다. 그냥 그 날 만든 반찬을 예쁘게 진열해 놓고, 지나가는 사람들 중에서 많이 사가기를 기도할 뿐이다. 이 두 가게의 매출 차이는 어마어마할 것임은 매출 장부를 보지 않아도 되지 않을까?
한 번 방문했던 손님을 다시 방문시킬 수 있는 전략은 사업에 있어서 필수적이다. 고객을 리스트 형태로 묶을 수 있어야만, 마케팅에 들어가는 비용을 급격히 줄일 수 있고, 사업을 안정적으로 키워나갈 수도 있다. 현재 많은 사업의 형태가 구독형 모델로 변하고 있다. 예전에는 소프트웨어를 한 번에 목돈을 받고 팔았다면, 요즘에는 매월 얼마씩의 형태로 청구하는 경우가 많다. 구독형 비즈니스 모델을 가지고 있는 사업들이 IPO 상장을 하며, 수천억 원 또는 수 조원의 기업가치로 평가받는 이유가 무엇일까? 그것은 바로 고객을 끊임없이 재방문시킬 수 있는 토대가 있기 때문이다.
"내가 정말 멋진 물건을 만들거나, 대한민국 최고의 서비스를 제공한다면 단골 고객은 저절로 생기겠지?" 정도의 안이한 마인드로는 성공하기 쉽지 않다. 고객을 묶어두고 다시 불러들일 수 있는 비즈니스 모델을 구축하기 위해 노력해 보자. 내 사업은 안 돼!라고 속단하지 말고, 초심으로 돌아가서 고민해 보자.
반찬 가게도 해냈다!
Why Not Me?
얼마 전에 , 중고나라라는 네이버 카페가 1,000억 원에 매각된다는 기사를 본 적이 있다. 어떻게 하여 1,000억 원이라는 어마어마한 금액이 산정되었을까? 그것은 바로 회원들이 언제든지 쓰던 물건을 팔고 싶으면 계속하여 중고나라라는 카페에 들어오기 때문이다. 이 구속력의 가치가 1,000억 원이다. 구속력의 강도와 크기가 크다면 회사의 가치는 1조도 넘는다. 그것이 유니콘의 탄생이다.
2. 고객의 소개
1명의 고객으로 시작해서 10년 만에 고객을 1000명 넘게 만드는 가장 쉬운 방법이 무엇일까? 그것은 바로 1명의 고객이 1년에 딱 1명의 고객을 더 데리고 오면 된다. 1년에 기존 고객으로부터 딱 1명의 고객만 더 추가로 소개받을 수 있다면, 도저히 불가능해 보이던 1000명의 고객도 가능하다. "1년에 딱 1명만 더"라는 단순한 전략이 실제로 가능할까?
최초 고객 1명
1년 뒤 : 1 x 2 = 2명
2년 뒤 : 2 x 2 = 4명
3년 뒤 : 4 x 2 = 8명
4년 뒤 : 8 x 2 = 16명
5년 뒤 : 16 x 2 = 32명
6년 뒤 : 32 x 2 = 64명
7년 뒤 : 64 x 2 = 128명
8년 뒤 : 128 x 2 = 256명
9년 뒤 : 256 x 2 = 512명
10년 뒤 : 512 x 2 = 1024명 (짜잔!)
이처럼, 고객 소개의 힘은 막강하다. 물론 실제로 저렇게 수학적으로 딱딱 맞아떨어지지는 않겠지만, 꾸준한 소개의 위력은 바로 이해될 것이다. 가끔씩 절대로 망할 것 같지 않은 사업들이 있다. 그런 사업들은 대부분 이와 같은 길을 걸었다. 한 명의 고객이 감동해서 주위에 다른 고객들을 몰고 오는 선순환의 사이클! 이런 사이클을 타면 그 사업은 급격히 성장하게 되고, 후퇴가 없이 치고 나갈 수 있다. 고객이 고객을 물어오는 데 더 이상 무슨 설명이 필요할까?
그렇다면, 고객의 소개를 위해서는 어떤 전략이 필요할까?
첫째, 당연한 이야기겠지만, 내 사업의 물건이나 서비스가 탁월해야 한다. 경쟁자에 비해 우수한 무엇이 있어야 한다. 그래야지 남에게 소개해 주기 쉽다. 내가 타깃으로 삼고 있는 고객층의 문제점을 내 제품이나 서비스가 확실히 해결해 주고 있는지를 점검해 보자.
둘째, 아무리 물건이나 서비스가 우수해도 고객의 소개가 생각보다 많이 나오지 않을 수도 있다. 그것은 고객의 소개를 받는 시스템이 없어서이다. 예전에 국내 유명 보험사의 FC를 통해 상담을 받은 적이 있다. 그분이 상담 말미에 나에게 요구한 것이 하나 있다.
제 상담이 마음에 들었다면,
지인 중에 이 상담이 똑같이 도움될 것 같은 세 명만 여기에 이름하고 연락처를 적어 주세요.
너무나 성심성의껏 일하시는 FC분을 보며, 기꺼이 3명을 추천드린 기억이 난다. 마지막에 연락처 3명을 요구하는 것이 그 보험사의 "고객의 소개"를 받아내는 전략이다. 내 사업에도 "고객의 소개"를 유도하는 시스템이 있는가? 시스템이 없다면 지금 당장 만들어야 한다. 내 사업을 성장시킬 수 있는 가장 쉽고 빠른 방법을 그냥 쓰레기 통에 버리는 것과 다름없다.
