손님인가, 고객인가?
1-1. 손님과 고객 사이의 차이
고객(顧客), 되돌아보는 사람
– 고객이라는 말에 담긴 깊은 뜻
우리는 ‘고객’이라는 말을 너무나 익숙하게 씁니다.
하지만 이 단어를 깊이 들여다본 적이 있을까요?
많은 사람들이 고객을 ‘높은 손님’,
즉 高客(고객)으로 오해하곤 합니다.
왠지 비즈니스 세계에서는 '높은 분', '귀한 분'처럼 느껴지기도 하죠.
하지만 진짜 고객의 한자는 다릅니다.
顧客(고객).
되돌아볼 ‘顧’, 손님 ‘客’입니다.
삼고초려(三顧草廬), 그리고 고객
顧(돌아볼 고)는 낯설지 않은 한자입니다.
삼국지의 유비가 제갈공명을 얻기 위해
세 번이나 그를 찾아갔다는 일화, 삼고초려(三顧草廬)에 나오는 바로 그 ‘고(顧)’입니다.
이 글자를 고객이라는 단어에 쓴 이유는 분명합니다.
한 번 사고 끝나는 관계가 아니라, 다시 돌아와 바라보고, 의견을 나누는 존재
바로 그것이 진정한 ‘顧客’입니다.
손님과 고객 사이의 차이
‘손님’은 그냥 스쳐 지나갈 수 있습니다.
그가 누군지, 왜 왔는지, 다시 올지는 알 수 없습니다.
하지만 고객은 다릅니다.
다시 돌아오고, 우리의 제품이나 서비스에 대해 말을 건넵니다.
불편함을 알려주기도 하고, 개선점을 제안하기도 합니다.
때로는 브랜드의 방향을 함께 만들어주는 파트너가 되기도 하죠.
스타트업에게 고객이란
스타트업은 빠르게 움직이지만, 깊이 있게 관계를 맺어야 합니다.
진짜 고객은 단지 돈을 지불하는 존재가 아니라,
되돌아보고, 말하고, 연결되는 사람입니다.
우리는 얼마나 많은 ‘顧客’을 만들고 있을까요?
아니, 우리 제품과 서비스를 되돌아봐 줄 수 있는 사람은 누구인가요?
‘손님은 떠나고, 고객은 돌아온다’
식당을 예로 들어볼까요?
어느 날 한 명의 손님이 식당에 와서 식사를 하고 떠납니다.
맛있게 먹고 갔지만, 그는 다시 올지 안 올지 모릅니다.
이 사람은 ‘손님’입니다.
정보도 없고, 연결도 없고, 반복도 없습니다.
반면 ‘고객’은 다릅니다.
그는 다시 오고, 또 오며, 어느새 익숙한 얼굴이 됩니다.
자신의 기호를 알려주고, 리뷰를 남기고,
자신이 원하는 것을 은근히 알려옵니다.
스타트업의 관점에서 보면,
고객은 데이터를 남기고, 관계를 맺으며, 제품의 방향성을 만들어주는 존재입니다.
진짜 사업은 손님이 아닌, 고객을 만드는 데서 시작됩니다.
고객을 만드는 구조, 데이터를 남기는 구조
고객을 유지한다는 것은 단순히 재구매를 유도하는 것이 아닙니다.
그들의 니즈와 선호를 계속해서 해결해주는 구조를 만든다는 의미입니다.
지금은 단골을 만드는 방식도 달라졌습니다.
예전에는 좋은 상권을 잡고, 멋진 인테리어와 넓은 공간이 중요했지만
이제는 배달이 주력 채널이 된 시대입니다.
식사 자리는 사라지고, 데이터는 남습니다.
고객이 누구인지, 어떤 경로로 들어왔는지, 무엇을 선호하는지…
이 모든 것이 지속 가능성과 예측 가능성을 좌우하는 핵심입니다.
손님을 고객으로 전환하려면
스타트업이 서비스를 만들고 나서 생각해야 할 것은 단순한 유입 수치가 아닙니다.
그들이 왜 샀는지,
무엇이 문제였는지,
그 문제를 우리는 어떻게 해결했는지,
이 데이터를 알아야 합니다.
그 정보가 없다면, 그저 손님을 보낸 것입니다.
그러나 그 데이터를 축적하고 분석해 다시 연결할 수 있다면,
손님은 고객이 됩니다.
진짜 사업은 유입보다, 관계의 시작에서 탄생합니다.
그리고 그 관계는 반드시 데이터로 증명되어야 합니다.
사례: 오늘의집
[‘顧客’을 만든 스타트업, 오늘의집]
처음엔 그저 ‘예쁜 집 사진을 모아놓은 커뮤니티’에 불과했다.
사용자들은 인테리어 정보를 찾아 구경하고, 저장하고, 공유했다.
하지만 사용자들의 한 마디,
“이 소파 어디서 사셨어요?”
이 한마디가 모든 걸 바꿨다.
운영진은 깨달았다.
사람들은 단지 보기만 하는 게 아니라, 사고 싶어 한다는 것을.
그래서 ‘콘텐츠 기반 커머스’라는 새로운 여정을 시작했다.
단순한 이미지 플랫폼이 아니라,
사용자가 되돌아오고, 질문하고, 리뷰를 남기고,
자신의 방을 공유하는 관계의 플랫폼으로 변신한 것이다.
이제 오늘의집은 단순 쇼핑몰이 아니다.
데이터로 고객의 취향을 읽고,
AI로 취향에 맞는 상품을 추천하며,
콘텐츠와 커머스의 경계를 흐리게 만든다.
그리고 무엇보다 중요한 건,
고객이 떠나지 않는다는 것.
수없이 많은 브랜드가 매출을 위해 유입을 쫓을 때,
오늘의집은 유입 이후의 관계를 설계했다.
고객이 다시 돌아와 자신의 공간을 이야기하고 싶게 만드는 구조.
바로 그것이 '오늘의 집'이 ‘顧客’을 만드는 비결이다.
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