고객 vs 시장, 누구에게 팔아야하나?
1-2. 고객과 시장의 차이
고객과 시장은 다르다
– 왜 많은 스타트업이 이 둘을 혼동할까
창업을 준비하는 과정에서 우리는 흔히 묻습니다.
“이 시장, 얼마나 커?”
“시장 성장률은 어때?”
그래서 보고서를 뒤지고, 통계 수치를 찾아냅니다.
“헬스케어 시장은 10조 원이다.”
“모빌리티 시장은 연 20%씩 성장하고 있다.”
그 수치를 들으면 왠지 마음이 든든해집니다.
하지만 이건 ‘시장’ 이야기지, ‘고객’ 이야기가 아닙니다.
고객과 시장을 혼동하는 순간
많은 창업 기업은 ‘시장 크기’를 보면
그 안에 고객이 있다고 믿습니다.
하지만 현실은 다릅니다.
시장은 큽니다.
그러나 그 안에서 실제로 우리 제품을
필요로 하고,
돈을 지불할 준비가 되어 있으며,
문제를 자각하고 있는 고객은 극히 일부입니다.
시장은 배경일뿐,
고객은 우리가 직접 만나야 할 사람입니다.
[시장 속에 고객은 없었다 – 한 푸드테크 스타트업의 깨달음]
처음에 그 팀은 확신에 차 있었습니다.
“1인 가구가 늘고 있고, 밀키트 시장도 1조 원을 넘었대.”
시장 보고서를 보면 볼수록, 제품이 잘 될 거라는 믿음이 강해졌죠.
그래서 요리사의 손맛을 담은 냉동 밀키트를 만들었습니다.
앱으로 쉽게 주문할 수 있고,
패키지도 고급스럽게 디자인했죠.
하지만 출시 첫 달,
기대했던 반응은 오지 않았습니다.
광고비는 빠르게 소진되고,
리뷰는 몇 개 되지 않았습니다.
그제야,
팀은 조용히 질문을 던졌습니다.
“왜, 안 팔릴까?”
답을 찾기 위해 밖으로 나섰습니다.
자취하는 대학생,
늦게 퇴근하는 직장인,
아이 키우는 워킹맘을 직접 만나보기로 했죠.
그분들의 목소리는 솔직했습니다.
“냉동실이 작아서 밀키트는 잘 안 사요.”
“15분 조리도 솔직히 길어요.
그냥 전자레인지로 끝나면 좋겠어요.”
보고서에서는 듣지 못했던 진짜 이유들이었습니다.
그때부터 방향이 달라졌습니다.
보관 공간을 고민하지 않아도 되는 소포장,
조리 시간 5분 이하,
전자레인지 한 번이면 끝나는 구성.
진짜 고객을 만난 후에야 제품이 바뀌기 시작했습니다.
지금은 매달 재구매하는 고객들이 조금씩 늘고 있습니다.
그들은 이제 숫자가 아닌,
우리의 이야기를 듣고 다시 찾아오는 사람들이 되었습니다.
시장을 먼저 봤지만,
살아남은 건 고객을 만난 이후였습니다.
왜 고객과 시장을 혼동하는 일이 생길까?
첫 번째 이유는 보고서 중심의 사업 기획입니다.
창업 초기부터 사업계획서를 쓰며 시장 데이터를 수집하다 보면,
그 수치에 의존하게 됩니다.
그래서 막연히 생각하죠.
“이 시장이 크니까, 우리도 이 안에 들어가면 된다.”
두 번째 이유는 고객과의 거리감입니다.
현장에서 고객을 직접 만나기보다
머릿속에서 ‘타깃 페르소나’를 그려냅니다.
실제 고객의 언어, 행동, 맥락을 보지 않으면
시장을 곧 고객으로 착각하게 됩니다.
세 번째 이유는 성과 압박입니다.
투자자 앞에서는 ‘시장이 작다’는 말을 할 수 없습니다.
그래서 더 크게, 더 넓게 시장을 그리려다 보면
고객을 흐리게 그리게 됩니다.
그래서 무엇을 해야 할까?
우리는 고객과 시장을 분리해서 봐야 합니다.
시장은 ‘기회’ 일 수 있지만,
고객은 ‘관계’입니다.
스타트업이 처음 집중해야 할 것은
시장의 크기가 아니라,
고객이 지금 겪고 있는 작고도 분명한 문제입니다.
그 문제를 풀 수 있어야,
비로소 시장에서의 기회가 의미를 가집니다.
고객 없이 시장만 보면 생기는 문제들
· 시장은 커 보이지만, 매출은 나지 않는다
· 누구를 타깃해야 할지 애매하다
· 제품 방향이 자꾸 흔들린다
· 마케팅 비용이 낭비된다
· 피드백이 섞여 혼란만 커진다
이런 문제의 공통점은 하나입니다.
고객이 없기 때문입니다.
결국, 시작은 사람이다
창업의 출발점은 시장의 숫자가 아니라 사람입니다.
보고서에 나오는 시장이 아닌,
지금도 어딘가에서 불편을 겪고 있는 누군가.
그 사람을 명확히 알고,
그가 무엇을 느끼는지 관찰하고,
그 문제를 해결할 수 있을 때,
스타트업은 비로소 살아남습니다.
'시장'은 만날수 없지만
'고객'은 만나고 관찰하고, 정의 할 수 있습니다.
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