Sales의 기본원칙 번외 편
Business Development
1편과 2편에 이어 좀 더 공유하고 싶은 번외 편입니다.
Sales는 계약서에 날인이 되는, 즉, 계약 완료가 되는 순간 마무리가 아닙니다.
어떤 것을 파느냐에 따라 조금씩은 다르겠지만
제가 생각하기에는 기본적으로 이후 과정도 Sales에 포함인 과정들이 있습니다.
"포함"이라는 단어가 무색하게도 필수적이라고 봅니다.
하지만 Sales를 하시는 분들은 날인하고 실적 찍는 것으로도 나의 역할은 다 한 것이며,
이것도 대단한 것이라고 생각하시는 경우가 대부분이실 거라 생각합니다.
대단하지 않다는 것이 절대 아닙니다. Sales는 계약이 우선이 맞습니다.
계약마저 해오지 못하는 Sales팀은 미안하지만 비용 깎아먹는 "죄인" 취급을 받을 뿐입니다.
다만,
Sales 하는 것이 개발해야 하는 IT Product 라면 우리가 실제로 개발이 가능한 것인지,
특정 Solution을 판매하고 있다면 고객의 Pain Point에 맞는 Solution을 판매한 것인지,
별도의 커스터마이징이 필요하지는 않은지, 우리에게 마진은 얼마나 남는 것인지
우리의 비용은 얼마나 들어갈 것인지, 예상되는 수행 계획은 러프 하지만 어떻게 되는지
등등
한 회사에서 우리가 적어도 "협업"을 해야 하는 구조 속에 있다면
Sales팀은 수행하는 팀에서 이것을 딜리버리 받아서 수행할 수 있게끔 하는 데에도
전력을 기울여야 하는 것이 맞습니다.
"우리는 따왔으니 수행은 다 니들이 알아서 하는 거지"
보통 영업단과 수행단이 부딪치는 이유는 대단히 심플합니다.
양쪽 모두 "그냥" 하기 때문입니다.
"그냥" 영업을 해오고
"그냥" 수행을 하기에
문제가 생깁니다. 책임은? 당연히 지지 않죠.
문제가 생기는 경우 "제대로 영업해오지 않은 죄" / "제대로 수행하지 않은 죄"
그럼 도대체 어떤 쪽이 더 책임이 큰 것일까요?
중요하지 않습니다.
회사 내에서 가장 협업하여 움직여야 하는 두 조직입니다.
Sales의 디테일한 내용, 고객의 원하는 사항, 고객의 Pain Point를 파악하는 것은 옵션이 아닙니다.
생각보다 당연한 일인데, 또 경시하는 분들도 많이 계십니다.
수행단과의 마찰뿐만 아니라, CRM 측면에서도 최악이며, 관계는 절대 이어질 수 없습니다.
어쩌면, 이런 상태에서 계약이 성사되는 것은 기적과도 같은 일입니다.
계약이 이루어지지 않는 경우가 더 많을 것입니다.
아마도 앞서 말씀드린 경우의 Case들은 너무 많을 것이라, 이미 많은 분들이 노하우도 가지고 계시고
경험하면서 해결하신 경우들도 많을 거라 저도 경험한 바 바탕으로 좀 적어보고자 합니다.
1. 명확하고, 정확한 딜리버리
* 1차 미팅으로 모든 것을 파악하는 것은 불가능
Sales를 하고 후에 수행단을 거쳐 고객에게 딜리버리가 되는 모든 과정은
오케스트라 공연과도 같습니다.
서로의 눈빛, 호흡만으로도 작은 틈조차 없는 모든 연주가 진행되고
이것이 고객의 귓속으로 딜리버리가 되면 관객석에서는 박수가 쏟아집니다.
영업단에서 수행단으로 딜리버리를 하는 것이 우리 회사 내에서 벌어지는 첫 번째 "협업"입니다.
Sales를 통해 고객을 만나 미팅을 진행하고 영업팀 본인들끼리도 논의할 시간도 없이
아마도 수행단에 딜리버리를 해야 하는 순간들이 굉장히 많을 것입니다.
Sales는 속도이고, 예상 견적과 투입되는 인력, 우리의 마진 등을 빠르게 계산해 내기 위해서는
수행 쪽에 있는 전문가들의 의견이 필수적이니까요. 영업단은 늘 시간이 부족합니다.
그렇다고 해서 수행단에 러프하고도 불명확한 딜리버리를 진행하는 것은 대단한 "오류"입니다.
Sales 진행 시 회의록은 필수입니다. 모르는 내용은 "?"로라도 작성하고, 본인이 속기 전문가가 아니라면 녹취를 꼭 합니다.
Sales 1차 미팅에서 모든 정보를 알아내기 대부분 불가능합니다. 정확하지 않을 수도 있습니다. 2차 미팅 때에는 수행단 쪽에 도움을 요청하여 함께 참석하는 것도 속도를 빠르게 가져갈 수 있는 부분이며, 수행단에서도 내용파악을 하는 데에 효율을 더할 수 있는 방법입니다.
수행단 쪽에 미팅 참석 협업을 요청할 때에도 미팅에서의 정확한 Role이 무엇인지, 어떤 것을 얻어내고자 하는 미팅인지, 고객의 Pain Point는 무엇인지 수행단 쪽에 정확하게 내용이 공유가 되어야 합니다. 만약 그렇지 않다면 어차피 2차 미팅을 진행하는 것은 큰 의미가 없을 것입니다.
모르는 부분은 빠르게 물어보거나 스스로 공부해야 합니다. 수행단 쪽에 다행히 물어보고 도움을 요청할 동료가 있다면 좋겠지만, 만약 없다고 해도 상사의 도움을 받아 어떻게든 서포트를 받거나 본인 스스로 공부하고자 하는 의지는 필수입니다. 실제 디테일한 내용을 아무것도 모른 채 날인된 계약은 대다수 "내부에서 내부를 향해 쏘아 올린 폭탄"일 가능성이 매우 높습니다.
수행단에서 수행하는 데에 필요한 모든 지식을 전부 알고 파악해 올 수는 없습니다. 하지만, 수행단과 논의하여 기본적인 체크리스트를 작성해 놓고, 체크리스트에 해당하는 내용은 최소한 확보해 오는 것을 늘 목표로 하고 최선을 다해야 합니다.
집요해야 합니다. 집요함이 성장하게 만들고, 성장해야 수행단과의 커뮤니케이션, 딜리버리 등이 빨라지면서 Sales전반의 속도가 향상됩니다. 이는 회사 전체에 어마어마한 성장을 가져다줄 것입니다.
수행단에 도움을 요청해야 한다면, 최소한 고객에게 전달해야 하는 기한보다 3일 전 혹은 일주일 전에는 요청해야 합니다. 수행단에서도 도움을 주려면 파악하고 분석하는 데에 기간이 필요할 테고 이는 협업의 기본이자 상대에 대한 배려입니다.
Sales에만 해당되는 이야기는 아닙니다만, 협업의 기본은 "배려"입니다. 내가 배려해야 상대방도 나를 배려합니다. 배려하지 않는 사람에게 주어지는 "호의"는 없다고 생각하시면 됩니다. 이로 인하여 발생하게 되는 문제 또한 어느 누구도 책임져 주지 않습니다. 나의 책임이자, 이것은 실제로 "문제"입니다.
2. 실행 가능하도록 만들기
Sales팀은 고객이 이야기하는 Pain Point에 귀를 기울이고 정확하게 파악할 수 있는 능력이 필수적입니다.
또한, 고객의 이야기가 허무맹랑하더라도 이것이 실제로 실현될 수 있는 "Solution"을 제시할 수 있어야 합니다.
IT Product의 경우 많이 사용하는 방법이 MVP부터 개발하고 론칭 후 시장의 반응을 보면서
빠르게 피드백을 반영하여 고도화해 나가는 진행방식을 추천드리곤 합니다.
실제로 이러한 방법은 고객의 비즈니스에도 도움이 되는 방향이며 헛된 비용을 지출하여
큰 손해를 보지 않게 해 드리기 위함도 있습니다.
또한 늘 타이트한 일정에 쫓기지만 범위는 어마어마한 경우들이 많을 것입니다.
이를 해낼 수 있다고 하는 것은 거짓말입니다. 고객이 더 큰 손해를 볼 수도 있지요.
안 되는 것은 불가능하다고 명확하게 말씀을 드리되 "그럼 어떻게 해야 하는지"에 대한 것도 함께 만들어서 제안해드려야 합니다.
그냥 안된다고 하는 것은 계약을 하지 말자 라는 이야기와 같고, 저희는 무능하다는 이야기와 같습니다.
"안 되는 이유"를 늘 들어서 소통하기보다는 "되는 이유"를 만들어서 이야기해야 하고,
어려운 부분이 있다면 "어떻게 하면 가능할 것 같다"는 결과로 소통해야 합니다.
조금 더 과감하게 말씀드리자면, 실제로 굉장히 획기적인 해결책이나 결과가 없어도 괜찮다고 생각합니다.
실제로 이렇게 고객과 함께 고민하고 고객의 문제를 해결하고자 노력하는 Sales팀을 만나는 것은
생각보다 어렵고, 많이 없습니다.
이 과정을 함께 거치기 위해서는 "진심"을 담지 않으면 불가능합니다.
적어도 고객과 소통하고 문제에 대해 다룰 때에는 "진심"이어야 하며 이것은 분명히
고객에게 전달될 것이고, 함께 고민하던 고객은 어느새 "기고객"이 되어
저희와 함께 하고 있을 가능성이 높습니다.
"진심"을 의심하지 마세요. 반드시 통하게 되어있습니다. 당장이 아니더라도.
3. CRM , 추가 Sales
만약 1차적으로 고객과 계약을 맺어 어떤 형태로든 수행을 했다면
이미 이 고객은 우리에게는 "기고객"인 것입니다.
한 번 아이폰을 구매한 고객에게 또다시 아이폰을 판매하는 것은
아예 아이폰을 모르던 고객에게 아이폰을 판매하는 것보다 100배, 아니 1000배는 쉬운 일입니다.
물론 한 번 아이폰을 구매했다고 해서 영원히 애플의 충성심 높은 고객이 무조건 되는 것은 절대 아닙니다.
하지만, 우리와 한 번 계약을 맺고 우리의 Product 혹은 Solution을 사용하고 우리의 Service를 받은 고객이라면 이미 일단은 우리를 신뢰하고 우리를 선택해 준 "기고객"이라는 것을 인지해야 합니다.
새로운 고객을 만나 늘 새로운 Sales를 하는 것도 중요합니다.
하지만, 늘 새로운 고객만 만나서 늘 새롭게 Sales를 하고 늘 새로운 우리를 소개하는 것만으로
회사가 유지될 수는 없습니다.
단골고객이 생기고 충성심 높은 고객이 생기면서 우리의 또 다른 세일즈맨이 되어주시고,
이는 연쇄작용으로 이어져 자연스럽게 바이럴 마케팅이 되고, 추가 Sales로 이어지게 만들어야 합니다.
이는 옵션이 아닙니다. Sales를 담당하고 계신 분들은 필수적으로 이 과정을 수행하고 만들어내야 합니다.
늘 새로운 고객이 줄을 서는 식당도 절대 망하지는 않을 것입니다.
하지만 "단골고객"을 만들지 못한다면 새로움이 주는 임팩트는 언젠가는 끝이 날 것이고,
식당은 더 좋은 메뉴를 개발하거나 더 맛있는 요리로 손님을 맞이하기에는 어려울 것입니다.
회사도 똑같습니다. 더 좋은 서비스, 더 좋은 프로덕트 들로 고객을 만나 뵈려면
반드시 "지속적인 성장"이 가능해야 합니다.
이는 단골 고객으로부터 가능하고 "단골 고객"이 생긴다는 것은
우리가 어느 정도는 "회사다워졌다는 것"을 의미하기도 합니다.
이를 만들어내기 위해 흔히 말하는 CRM은 필수적으로 필요하고, 앞서 언급했던
수행단에서도 고객의 Pain Point 혹은 목표에 맞춘 최적화된 Product를 만들어내야 합니다.
또한, 이후 있을 유지보수, 고도화 등에서도 적극적으로 의견을 공유하고 제안하며
고객과 함께 고민하고 Product를 만들어 나가는 자세가 회사 전반에 필요합니다.
제가 실제로 겪었던 어려움, 경험들을 기반으로 적으려다 보니
제가 부족한 점들은 전부 다 해야 하고, 필수적이라고 적게 되는 것 같습니다.
하지만 정말 앞서 언급해 드렸던 방법대로 조직 내에서도 "협업"하며 일을 하고자 했었고,
그렇게 해서 고객에게 딜리버리 했을 때와 그렇지 않았을 때의 결과는 정말 천지차이였습니다.
"기고객"을 만들고 그 이후 "단골 고객"을 만들어내는 것은 생각보다 굉장히 어렵습니다.
우리의 광팬을 만들고 팬덤을 구축하는 것은 "진심"과 더불어 정말 많은 노력이 필요합니다.
그리고 그러한 "신뢰"가 구축되었을 때 이것을 유지하고 더 발전시켜 나가는 것 또한 굉장히 중요합니다.
그것은 더 살얼음판을 걷는 기분일 수 있습니다. 이미 구축되어 있는 "신뢰"나 "믿음"은
사실 굉장히 작은 파편 하나에도 깨지기가 쉬우니까요.
누군가는 늘 긴장하며 예민하게 이 모든 것을 바라보고 주시해야 합니다.
집요하고 섬세하게 보면 볼수록 우리가 더 발전할 수 있는 것들이 많이 있고,
그렇지 않고 "좋은 게 좋은 거겠지"라는 마인드로 모든 것에 접근하고 "어떻게든 되겠지"라고 한다면
본인의 마음의 안정 외에 얻어지는 것은 별로 없는 것 같습니다.
요즘 같이 어려운 세상에 아마 더 힘이 되는 것은 "단골 고객"일 것입니다.
저 또한, 회사를 나가지 않게 된 이 시점에 저를 다시 찾아주시는 제 "단골 고객" 덕분에 힘이 나고,
무기력했던 하루도 힘을 내어 다시 살아내게 됩니다.
여러분의 회사도 "신규 고객"과 "단골 고객"으로 가득하시기를 늘 응원합니다!
