업무 실수에 현명하게 대처하는 법
누구나 한번쯤 하는 실수에 대하여
클라이언트의 고위 임원진까지 매일 확인하는 메일이 있다. 보고하는 메일 양식이 같기 때문에 전날 보냈던 메일을 포워드로 해서 그날의 중요 데이터 지표만 바꾸고 꼼꼼히 체크하고 회신했다. 메일을 보낸뒤 회신으로 담당자의 불호령이 내려져 난리가 났다. 아뿔싸 내가 메일 제목을 안바꿔서 FW가 그대로 붙여져 있던 것이었다. 클라이언트는 본인의 윗사람도 보는 중요한 내용인데 민감한 데이터를 다른곳에 공유한줄 알고 나에게 어디다 공유했냐고 뭐라 한것이다. 연차에 맞지 않는 아주 기본적인 실수를 해서 자괴감이 들었다. 이후 나는 클라이언트에게 다른데 공유한것이 아니라는 상황설명과 앞으로 주의하겠다는 메일을 보냈고 그후 나는 어떤 메일이던 포워드할일이 아니라면 다시는 포워드 하지 않았다.
업무를 하다보면 아무리 꼼꼼히 봤다고 하더라도 어디선가 실수하기 마련이다. 업무 실수는 직급을 가리지 않는다. 낮은 연차던 높은 연차던 임원이던 실수를 하지 않는 사람은 없다. 이러한 실수에도 이를 만회할수 있는 골든타임이 있다.
업무에서 실수를 했을 때 대처방법
업무실수가 충분히 자신의 선에서 해결할 수 있는 거라면 최대한 해결하면 된다. 하지만 내 선을 넘어가는 업무라면 바로 윗사람에게 알려야한다. 직급이 높아질수록 업무에 대한 경험도 많고 아마 그 윗선에서도 저연차때 충분히 해본 실수 일 수 있다. 직급이 높아질수록 대우와 연봉이 높아지는 이유는 업무에 대한 경험과 책임감 때문이다. 내 선에서 해결되지 않을 경우 일이 더 커지기전에 윗선에 빠르게 알려야한다. 그래야 타이밍을 놓치지 않고 해결할 수 있다. 하지만 실수에 앞서 자신이 하는 일에 대해 사수나 윗선에 계속해서 보고해야 하는 것이 선행되어야 한다. 이렇게 알리지 않고 제멋대로 했다가 실수를 해서 윗선에 알리는 경우 그 윗선도 자신이 모르는 일에 일이생겨 당황하기 마련이기 때문이다.
업무 실수를 하게 되는 경우 먼저 왜 실수를 했는지 원인을 찾거나 누구 탓인지를 논하기 전에 빠르게 실수를 해결할 수 있는 해결방안을 찾아야 한다. 실수를 하게 되면 당황하게 되어 머리가 하얘진다. 이럴 때 일수록 더욱더 정신을 차리고 어떻게 해결할지에 대해 생각해야한다. 실수를 해결할 수 있는 Plan A, plan A가 실행되지 않았을 경우 Plan B까지 고민해 봐야한다. 실수를 해서 위에 보고하거나 거래처에게 수습방안을 공유하는데 실수했는데 어떻게 할까요 보다 이러한 실수를 했는데 A방안으로 A방안이 안될경우 B방안으로 해결해 보겠습니다까지 말하면 윗선이나 실수때문에 피해본 사람도 누그러들수 있기 때문이다.
실수했을 때의 사후 대처방안
실수를 해결하고 나서 임시적인 방안에 그치는 것이 아니라, 다시는 그 실수를 반복하지 않도록 사후 대처방안을 만드는 것이 중요하다. 간혹 밑에 사람이 실수를 하는경우 그저 위에서 실수한사람을 쥐잡듯이 화내며 잡는 경우가 있다. 이런 경우에는 나중에 또 이러한 실수를 할 확률이 매우 높다.
실수를 해결하고 난 뒤에 윗선에서는 어떠한 점이 잘못됐고 어떻게 해결할지에 대해 실수한 사람에게 명확하게 줘야한다. 윗선에서는 아랫사람이 실수해서 자신의 평가에도 충분히 부정적인 영향이 가고 여기저기 사죄하고 다니느라 충분히 화가날만 하다. 화낸다고 능사는 아니다. 자기와 같이 일하는 아랫사람이 실수를 반복하지 않도록 실수를 지적하되, 실수가 일어나지 않도록 피드백을 주는 것이 더 중요하다.
실수에 대한 피드백을 주기 위해서는 먼저 경험이 많은 윗선에서 실수가 왜 일어났는지에 대해 업무 프로세스를 살펴보고 실수를 하지 않게 조치방안을 만들어야 한다. 예를 들어 데이터 실수를 하는 경우 데이터가 맞는지 검증할 수 있도록 TRUE 함수를 쓰거나 금액의 경우 0이 하다 더 붙지 않도록 조건부 서식을 붙여 예방할 수 있다. 또한 업무에 대해 순서를 정해주거나 빼먹지 말아야 할것들에 대한 가이드를 만들어 주며 가이드 대로 하라고 지시 할 수도 있다.
피터드러커는 실수를 안해본 사람은 실수했을 때 이를 발견하고 신속히 수정하는 방법을 모른다고 했다. 즉, 실수를 해봐야 대처를 할 수 있다는 말이다. 실수했던 경험은 온몸에 그 기억이 생생히 박힌다. 누구나 실수를 한다. 내가한 실수에 대해 변명하지 않고 깔끔하게 인정하며 반복되지 않도록 현명하게 대처하는게 더 중요하다.
