4년 동안의 사용한 UX디자이너의 배달라이더 앱
안녕하세요. UI/UX 패턴 플랫폼, 유아이볼입니다.
오늘은 라이더들이 볼 수 있는 배민 라이더앱과 쿠팡이츠 라이더 앱을 소개하려고 합니다. 이 글을 쓰는 저는 2020년부터 배민 파트너스와 쿠팡이츠 파트너스를 종종 사용한 경험이 있어서 최근 4년간의 경험을 비롯해서 아티클을 적어보려고 합니다.
1.메인
우선 사용자가 가장 중요하게 생각하는 부분은 메인입니다. 두 앱은 '라이더'라는 명확한 타겟이 있어서 비교적 메인 개선이 수월하다고 생각합니다. 하지만 4년전과 비교했을 때 두 앱 모두 크게 바뀌는 게 없어 조금은 아쉽습니다. 그럼에도 불구하고 사용자 경험에 있어서는 쿠팡이츠가 압도적으로 좋았습니다.
두 이미지를 보시면 배달의 민족의 메인 페이지는 단순히 배달현황 리스트를 보여주는 화면에 그치지만 쿠팡이츠는 내 위치 기반의 지도 중심임을 확인할 수 있습니다. 또한 두 앱 모두 배달 기사님이 '운행 시작'을 눌러야만 배달이 가능하다는 점에서 배달의 민족의 첫 화면이 '내역'이라는 것은 애초에 사용자 여정과는 전혀 맞지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 운행을 시작하기도 전에 내역을 확인할 라이더는 없기 때문이죠.
또 '운행 시작' 버튼을 누르면 이제 배달을 할 수 있다는 즉각적인 피드백도 쿠팡이츠가 압도적으로 인지가 쉬었습니다. 기본 디폴트는 비활성화 색이지만 토글을 키면 활성화 색이 되면서 지금 운행이 가능하다는 점이 명확하게 인지가 되었습니다. 그리고 단순히 색으로만 on/off를 보여주는 것이 아니라 '배달을 시작해보세요'라는 문구에서 '가까운 주문을 찾는중'이라는 문구로 현재 내 상태를 파악하기 용이했습니다.
2. 배달이 들어왔을 경우의 사용자 경험
- 배달의 민족은 메인 페이지인 리스트만 나오고 앱에서 별다른 인터렉션이 일어나지 않았습니다. 그래서 사용자인 저는 지속해서 새로운 배달이 없는지 수시로 확인해야 하는 번거로움이 있습니다. 4년전에는 진동이 분명 울렸던 것 같은데 지금은 어디에 있는지 찾을 수가 없었고 UX를 전공한 저도 찾지 못하는 거라면 일반 라이더분들은 더 힘들것으로 예상합니다. 그리고 배달의 민족은 새로운 배달 리스트가 열렸을 때 '수락'을 누르자마자 다른 배달기사님한테 배차가 되었다라는 문구가 자주 등장했습니다. 그래서 경쟁이 과열되는 느낌이 강하게 들었고 제대로 목적지를 확인하지도 않고 바로 '수락'버튼을 누르는 행태를 보이는 배달기사님이 많을 것으로 예상합니다.
- 반면 쿠팡이츠는 엄청난 진동이 울리면서 지금 새로운 배달이 왔다는 인터렉션 부분이 명확했습니다. 그래서 콜이 왔다라는 사실을 명확히 인지할 수 있었습니다. IOS는 햅틱이 총 7단계로 나눠어지는데 개인적으로는 가장 높은 진동단계로 설정한 것으로 느껴졌습니다. 이렇게 강력한 햅틱 기능은 일반 앱이라면 불편하게 느껴지겠지만 '돈'과 연결된 앱이다 보니 유용한 기능이라고 생각이 들었습니다.
또한 N초의 시간이 주어지고 그 안에서 배달 기사님이 이 콜을 할지 말지 결정할 수 있다는 점에서 조금 더 여유롭고 신중하게 배달을 수락할 수 있었습니다.
3.배달 중일 경우의 사용자 경험은 어떠한가?
- 배달의 민족은 라이더분들에게 다양한 정보를 알려주기 위해 모든 정보를 보여주고 있습니다. 하지만 오히려 더 고민하게 만드는 UI로 느껴졌습니다. 예를들어 배달을 할 때 10,000원 이내의 가벼운 음식이면 괜찮지만 50,000원 이상의 음식을 배달해야 한다는 것을 미리 알면 살짝 꺼려지기 때문입니다.
- 반면 쿠팡이츠는 고객의 주문가격이 노출되지 않고 픽업지, 도착지만 명확하게 알려주고 있습니다. 그래서 각각 사용자 여정에서 가장 중요한 포인트들만 잘 노출하고 있는 UX로 생각되어 집니다.
4. 리텐션을 유도하는 장치, 배달의민족의 뱃지와 쿠팡이츠의 미션
- 배달의 민족 : 배달의 민족의 라이더 앱 중 가장 재미있었던 포인트는 '뱃지 모으기'였습니다. 뱃지는 사용자의 성취감을 높이고, 목표를 달성하려는 동기를 부여합니다. 이러한 동기 부여는 사용자가 더 자주, 더 적극적으로 참여하도록 유도하여 궁극적으로 리텐션을 증가시킬 수 있습니다.
또한 '오늘의 기록' 이라는 기능도 있었는데요. 오늘의 배달건수와 운행거리가 노출되고 인증사진을 찍은 후 주변 지인들에게 공유하는 프로세스입니다. 요즘같이 더운날 배달 기사일을 하시는 분들의 성취감을 높이기 좋은 기능이라고 생각합니다.
- 쿠팡이츠 : 사실 성취감보다는 즉각적인 보상이 있어야 더 리텐션을 끌어올릴 수 있다고 생각합니다. 400건 이상 배달을 하게 되면 10만원을 준다는 문구는 배달기사로써 너무 매력적인 인센티브라고 생각합니다. 또한 진행되는 미션이 1개가 아닌 400건, 500건, 600건, 700건이 있기 때문에 더 하고 싶어지는 미션이라고 생각합니다.
5. 리텐션을 유도하는 장치, 푸시알림
그리고 마지막으로 마케팅적으로 리텐션을 유도하는 푸시알림을 소개해보려고 합니다. 앱에서 푸시 알림은 사용자 참여를 증진시키고, 즉각적인 업데이트를 제공하며, 개인화된 경험을 제공합니다. 이는 사용자 유지를 높이고, 중요한 정보를 즉시 전달하는 데 매우 효과적입니다. 개인적으로 일주일동안 푸시알림을 관찰하면서 배달의민족과 쿠팡이츠 배달 파트너 앱의 푸시알림 수는 현저히 차이가 나는 것을 확인할 수 있었습니다. 간혹 푸시알림은 광고같아서 싫다라고 하시는 분도 있지만 결국 유용한 정보가 보이거나 나를 위한 푸시알림이 오게 되면 더 관심이 가는건 어쩔 수 없을 것 같습니다.
- 배달의 민족 : 배달의 민족은 앱을 꺼둬도 신규 주문건수에 대한 알림이 오지 않았습니다.
- 쿠팡이츠 : 쿠팡이츠는 신규 주문 알림이 왔다는 점. 폭염과 빗길 주의하라는 따뜻한 푸시알림이 왔다는 점이 너무 매력적이라고 생각합니다.
6.크로스셀링
그리고 마지막은 크로스셀링입니다. 모든 회사에서는 어떻게든 자신들의 상품을 팔게 하고 더 많은 매출을 이끌어내려고 노력을 하고 있습니다. 특히나 재밌었던 부분은 쿠팡이츠 앱에서 배달기사의 시간제 보험을 드는 부분이었습니다.
배달앱에서 보험 상품을 크로스셀링 하는 것에는 단순히 매출 효과 뿐만이 아니라 배달 기사에게 별도의 시간을 소요하지 않더라도 간편하게 보험을 가입할 수 있게 만들어준다는 점에서 사용성이 높다라고 판단이 듭니다. 이는 사용자 경험을 개선하고 고객의 편의성을 높이는 데 기여할 수 있습니다. 그리고 아직은 보험사에서 끌어온 데이터를 기반으로 보험을 보여주지만 추후에는 개인 맞춤형 보험 상품으로도 보여줄 수 있다고 생각합니다. 예를들어 현재는 이륜차와 자동차만 보여지고 있는데 야간에 많이 배달을 하시는 분들을 위한 야간보험같은 상품이 있으면 더 배달기사님들에게 딱 맞는 보험이지 않을까 싶습니다.
7.음식을 시킨 고객 경험 향상을 위한 장치들
사실 라이더앱이라 라이더의 사용성 향상이 가장 중요한 문제이긴 하지만 결국은 음식을 시킨 고객들이 불편하면 다시는 쿠팡이츠로 배달을 시키지 않고 싶을 수 있습니다. 그래서 쿠팡이츠는 고객의 요청사항 불이행 표와 불친절했을 경우를 보여줌으로써 고객이 라이더를 어떻게 평가했는지 노출해주고 있습니다. 이 평가가 라이더 급여와는 관계가 없긴 하겠지만 단순히 뱃지 보다는 이렇게 명확한 데이터를 제공해주는 게 라이더 입장에서 더 좋은 배달 경험을 만들기 위해 노력할 수 있는 장치라고 생각합니다.
8.이탈 막기
그리고 마지막으로 앱의 성장성을 보았을 때 사용자를 새로 유입시키는 것도 어렵지만 이탈한 사용자를 다시 유입시키는 건 더 어렵다고 생각합니다. 배달의 민족을 사용하면서 가장 아쉬웠던 점은 조금만 핸드폰을 보지 않고 있으면 자체적으로 '운행이 종료되었습니다'라는 푸시알림이 나왔습니다. 배달을 더 하고 싶은데 잠시 핸드폰을 내려놓아도 자동종료가 되어버리기 때문에 사용하기 너무 번거로웠습니다.
ux writing 하나로 실제로 이탈했던 경험
또한 라이더는 가장 중요한 부분이 '지역'기반입니다. 배달의 민족에서 '수도권남부'라는 말이 너무 어색했습니다. 저는 2021년도에 강남에 거주한 후 수원으로 이사를 왔는데 이 수도권남부가 강남인지, 수원인지 애매했기 때문입니다. 결국 고객센터에 전화를 걸어서 확인해본 결과 서울, 경기, 인천을 모두 통합한 말이라는 대답을 들을 수 있었습니다. 이 대답도 사실은 잘 와닿지는 않았습니다.
사실 저는 2021년도에 강남에서 수원으로 이사온 후 배민앱을 전혀 사용하지 않았습니다. '수도권남부'라는 ux writing이 수원은 아니라고 생각해서였죠. 아마 배달일을 소일거리로 하는 저같은 사용자가 많았다면 꽤나 많은 사용자가 이탈할 요인이지 않을까 싶었습니다. 혹시 몰라 ChatGPT에서도 수도권 남부를 물어보니 정확한 대답이 나오지 않는 것을 보니 확실히 문구는 변경해야할 것 같습니다.
좋은 사용성도 좋지만 어쩌면 이 앱을 계속 쓰고 싶게 만드는 것. 그리고 나아가 이탈하지 않게 만드는 것. 그것이 좋은 UX가 아닐까 싶습니다.
이제까지, UI/UX 패턴 플랫폼 '유아이볼'에서 x를 가볍게 리뷰하였습니다.
유아이볼은 국내 최대의 UI/UX 패턴을 학습할 수 있는 플랫폼입니다. 국내에 MVP 버전으로 출시한지 4개월만에 사용자가 월 6,000명이 넘었고 현재 10,000명이 넘는 사용자가 이용하고 있습니다.
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