들어가며 - 고객이란 누구일까
인재와 기술을 바탕으로 최고의 제품과 서비스를 창출하여 인류사회에 공헌한다.
삼성전자는 자사의 경영철학과 목표를 한 줄로 적어 놓았습니다. <링크>
그렇다면 최고의 제품과 서비스는 무엇일까요?
세상에 없던 기술일까요? 경쟁사가 따라올 수 없는 스펙의 제품일까요?
아니면 유튜버들이 극찬할 디자인과 만듦새일까요?
경영철학을 풀어 설명한 다음 내용에 그 답을 유추할 수 있습니다.
고객에게 최고의 만족을 줄 수 있는 제품과 서비스를 창출한다.
삼성전자에게 최고의 제품이란 ‘고객에게 최고의 만족을 주는’ 제품입니다.
세계 최초의 기술을 도입한 제품이라도 고객에게 만족을 주지 못한다면 최고의 제품이 아닌 것이죠.
'정도경영'으로 유명한 LG 그룹은 어떨까요?
LG 그룹은 그룹의 경영철학을 소개하면서 고객을 위한 가치 창조를 기업의 '존립근거'로 적고 있네요.
LG Way는 경영이념인 '고객을 위한 가치창조'와 '인간존중의 경영'을 (중략) 실천함으로써 LG의 비전인 '일등 LG'를 달성하자는 것입니다.
글로벌 IT 회사로 눈을 돌려볼까요?
글로벌 회사들은 국내 대기업처럼 조직철학, 그룹 이념을 정의하지 않는 경우도 많습니다.
그럼에도 옅볼 수 있는 사례는 많은데요. 아마존은 아마존 리더십 원칙 (Amazon Leadership Principles)을 통해서 조직의 리더십에 바라는 점을 적어 놓았습니다.
아마존 리더십 제1원칙, 고객에 대한 집착입니다. <링크>
고객에 대한 집착
리더는 고객부터 시작하여 거꾸로 일합니다. 그들은 고객의 신뢰를 얻고 유지하기 위해 활기차게 일합니다. 리더는 경쟁자에게 주의를 기울이지만, 고객에게는 집착합니다.
Obsess Over Customers
Leaders start with the customer and work backwards. They work vigorously to earn and keep customer trust. Although leaders pay attention to competitors, they obsess over customers.
고객 중심주의.
고객의 편의와 이익을 비즈니스의 중심에 두고 경영하는 방식으로 현대 대부분의 기업에서 제1원칙으로 삼고 있는 가치입니다.
그런데 세상은 참 이상합니다.
이토록 모두가 고객을 만족시키길 원하는데 막상 고객은 최고 사향의, 가장 저렴한, 최신식의 상품만을 선택하지는 않습니다.
그들은 우리 서비스보다 훨씬 불편한 경쟁사의 서비스를 선택하기도 합니다.
바로 옆 마트를 두고 길 건너 편의점을 찾기도 하고, 행사 상품보다 훨씬 더 비싼 상품도 스스럼없이 고릅니다.
이토록 비이성적이고 비합리적인 '고객'이란 도대체 누구일까요?
고객은 어떤 특성을 가졌길래 그들은 왜 우리 서비스를 선택하거나 외면할까요?
소비자(Consumer)와 고객(Customer)은 비슷하지만 각각의 의미와 사용되는 맥락에서 약간의 차이가 있습니다. 전 세계 금융투자를 방대하게 다룬 백과사전 사이트 Investopedia는 소비사와 고객을 아래와 같이 정의합니다.
소비자는 상품이나 서비스를 실제로 소비하거나 사용하는 최종 사용자를 의미합니다. 이 용어는 주로 구매한 상품과 서비스를 실제로 사용하는 개인이나 기업을 지칭합니다.
고객은 다른 기업에서 상품이나 서비스를 구매하는 개인 또는 기업을 의미합니다. 소비자와 달리, 고객은 항상 구매한 제품을 사용하는 사람이 아닐 수 있습니다.
앞으로 연재되는 글에서 우리의 제품, 서비스를 판매하고 싶은 대상을 '고객'으로 정의하고자 합니다.
소비자는 최종 사용자이지만, 고객은 반드시 최종 사용자일 필요는 없습니다.
우리가 최접점에서 어떤 수단과 방법을(?) 가리지 않고 구매 전환하게 만들어야 하는 그 대상, 바로 눈앞에 있는 그가 '고객'입니다.
앞으로의 연재는
1) 고객의 선택을 설명하는 마케팅, 경제학 이론을 소개하고
2) 실무자가 실전에 접목할 수 있는 사례를
3) 저와 같은 경영학 비전공자도 이해하기 쉽게 풀어서 쓰려고 합니다.
아마도 이 연재는 고객의 선택을 유도하는 방법론일 것입니다.
그래서 이 연재는 직접적으로 고객과 소통가능한 채널(앱/웹 서비스, D2C 채널, 직영 오프라인 유통 등)을 보유한 기업의 사업/기획/마케팅 담당자에게 가장 도움이 될 것이라고 생각됩니다.
그리고 반드시 기억해야 하는 것은 고객의 선택을 이끌어내는 방법론에 앞서 고객이 만족할만한 제품과 서비스를 구비하는 것이 본질이라는 것입니다.
내용물 빈약한 빈 껍데기 마케팅은 금방 탈로날 것입니다.
연재는 행동경제학의 아버지라 불리는 '대니얼 카너먼', 행동경제학을 비즈니스에 적용하는 전문가 '멜리나 파머', 애리조나 주립 대학의 심리학 및 마케팅 명예 교수 '로버트 치알디니' 등 책과 칼럼에서 영향을 받았습니다.
마케터로 커리어를 시작하여 자영업, IT 사업 기획자 등으로 근무하며 고객 최접점에서 얻은 경험도 녹일 예정입니다.
저도 공부하는 마음으로 쓰겠습니다.
다양한 의견 교환을 환영합니다. 오류 지적도 논쟁도 좋습니다.
매주 월요일에 뵐게요.
