솔직해야, 살아 남는다.
두번째 제품을 만들때 였다.
첫번째는 베타 버전에 가까웠다. 그래서 두번째가 사실 BLOCK 플래너의 첫번째 제품이다. 그만큼 더욱 중요했다. 중요한 만큼 더 신경쓰고, 고민했다. 그런데 제품에 문제가 생겼다. 플래너 제작을 경험하면서 상식적으로 이해하기 어려운 일들이 많이 있었다. 일반적인 회사에서 진행되는 업무 프로세스와는 차이가 많았다. 실제 인쇄와 제본등의 과정을 확인하는 것도 어려웠다. 샘플은 제대로 나왔는데 완성품은 차이가 많은 경우도 있었다. 이런 문제가 두번째 제품에서 터진 것이다.
플래너를 제작하는 방법에는 두가지가 있다. 첫번째는 인쇄, 제본등 세부 업무별 공장을 각각 찾아서 진행하는 것이다. 이렇게 하면 우선 단가를 낮출 수 있고, 모든 단계를 확인할 수 있다. 하지만 일정이 많이 소요된다. 무엇보다 이쪽 세계에 대한 이해가 없는 '나'같은 사람에게는 불가능에 가깝다.
두번째는 대부분이 하는 방법이다. 플래너를 제작하는 업체를 찾아서 요청 하는것이다. 자체 공장을 갖고 모든 업무를 직접 하는 업체도 있고, 네트워크를 통해서 제작하는 업체도 있다. 모두 장단점이 있다. 자체 공장으로 진행하는 경우는 단계별 확인이 쉽다. 하지만 소량제작은 거의 불가능하다. 기본 제작을 500권을 기준으로 한다.
내가 진행했던 방법은 에이전시형태로 네트워크를 통해서 해주는 곳이었다. 자체 제작한 제품도 판매를 하고, 나처럼 요청을 받아서 대신 제작을 해주기도 한다. 이곳 저곳 찾다가 운이 좋게 내 상황을 이해해주고, 제품 품질도 믿을 만한 업체를 찾았다. 무엇보다 대표님이 믿음이 갔다. 첫번째 베타 버전을 제작했을때 품질이 정말 마음에 들었다. 그만큼 더욱 믿음이 갔다. 빠듯한 일정에도 품질과 일정, 그리고 적은 규모의 제작 수량, 모두 이해해 주신 고마운 분이다.
두번째 제품도 당연히 믿고 맡겼다. 워낙 일정이 촉박했다. 샘플을 확인하고 바로 제작에 들어갔다. 약속한 배송 일을 2일정도 남기고 제품 제작이 완료됐다. 집에서 제품을 받아서 플래너를 펼쳐보며 확인했다.
페이지 넘김이 너무 뻑뻑했다. 너무 뻑뻑해서 그런지 펼쳐진 플래너가 제대로 닫히질 않았다. 가늠끈은 올이 풀려 있었다. 이 정도까지 확인하면서 얼굴이 슬슬 달아올랐다. 마지막에는 거의 폭발했다. 종이 포켓이 아예 빠져 있었다. 심지어 커버에 각인된 로고가 확연히 삐뚤한 것도 상당수였다.
물론 큰 문제가 아닐 수도 있었다. 뻑뻑한 느낌은 제본과 커버의 고정 방식에 따른다. 이런 느낌의 플래너도 많다. 가늠끈 올도 마찬가지다. 오히려 책에 있는 듯한 면 가늠끈을 좋아하는 사람도 많다.
하지만 난 첫번째 제품을 기준으로 했다. 첫번째는 제본은 튼튼했지만 부드러웠다. 펼침이 완벽했고, 닫으면 마치 자석이 있는 것처럼 커버가 '탁'하고 닫혔다. 다만 첫번째 제품은 책 등이 약한 문제가 있었다. 두번째 제품은 그 부분을 보완하려고 했다. 그런데 그게 문제가 되서 오히려 플래너 느낌이 너무 둔탁해진 것이다.
내용을 정리해서 업체 대표님께 전화를 걸었다. 나도 모르게 언성이 높아졌다. 무엇보다 종이 포켓은 아예 빠져 있는 것은 말이 안됐다. 하지만 주말이라 작업도 할 수 없는 상황이었다. 가능한 범위부터 해결해야 했다. 종이 포켓은 퀵으로 받아서 내가 직접 붙이기로 했다.
로고가 잘못 각인된것은 불량 이었다. 그런데 뻑뻑한 느낌은 불량이 아니라는 것이었다. 잘한다는 업체에게 발주를 했다. 그곳은 파주에서 책을 전문으로 하는 곳이다. 문제는 책 제본과 플래너 하드커버 제본은 다르다는 것이다. 책은 일단 튼튼해야 한다. 그만큼 강하게 제본하고 내지와 표지를 붙인다. 요즘에는 플래너도 이런 방식으로 많이 한다는 것이었다.
이해하기 어려웠다. 내가 기대한 것은 첫번째 제품의 품질이었지, 이런 것이 아니었다. 대표님을 믿고 맡겼는데 이런 제품이 와서 솔직히 화가난다. 크게 문제가 없다고 하지만 내가 만족스럽지 않은 제품을 어떻게 고객에게 보내겠나. 모두 환불해드려도 할말이 없다.
나중에 어느 정도의 오해가 풀리고 들었지만, 대표님도 나에게 이 말을 듣고는 정말 큰 일이 났다고 생각해서, 맡긴 업체와 한판 벌였다고 한다. 그렇지만 당시 나는 그정도로 화가 난 상태였다.
그래도 어쨌든 이틀후에 배송을 해야 한다. 포켓은 빠지면 안되기 때문에 일단 포켓부터 해결해야 했다. 종이 포켓을 그렇게 제작하는지도 몰랐다. 포켓을 따로 제작한다. 포켓의 사방에는 양면 테잎이 붙어있다. 양면 테이프를 떼서 플래너와 결합하면 종이 포켓이 완성된다.
주말에 포켓을 받았다. 거실은 공장이 됐다. 올이 풀린 가늠끈은 가위로 잘라낸후 약간의 본드로 끝부분을 처리했다. 펼치고 닫힘이 뻑뻑한 것은 부드럽게 하기 위해서 모든 플래너를 수십번씩 먼저 열었다 닫았다를 해줬다. 무엇보다 고객이 받아서 처음으로 열어볼때의 느낌이 중요하다.
그래도 모두 완벽한 해결책은 아니었다. 땜빵이었다. 주말 내내 고민했다. 월요일에는 보내야 한다. 고객 분들께 어떻게 말씀 드리는게 좋을까. 그런데 이런 문제가 정말 대단하게 느껴질까. 내가 특히 예민해서 그런것은 아닐까. 솔직하게 말씀 드리는게 좋지 않을까. 마음에 들지 않으면 환불등 모든 조치를 해드리는게 좋지 않을까.
이때 나는 절충안을 선택했다. 우리는 항상 절충안을 선택하곤 한다. 하지만 절충안은 정답이 아니다. 이도 저도 아닌 경우가 많다. 그런데 솔직하게 이야기 드리는것은 솔직히 부담스러웠다. 너무 긁어 부스럼을 만드는 것일지도 모른다고 생각했다.
밤새 고민했다. 다음과 같이 메시지를 보냈다.
안녕하세요. 2021년 시작을 BLOCK과 함께해주셔서 감사합니다.
여러분의 집중력과 성과 향상에 도움이 될 수 있도록 더욱 연구하고 노력하겠습니다
보내드릴 BLOCK 플래너는 금일 (28일) 오후 7시 부로 택배사(로젠택배)를 통해 배송했습니다.
로젠택배는 대부분의 지역이 1일 배송권입니다. 그런데 기사님 말씀으로는 현재 물량이 많아서 하루가 더 걸릴 수 있다고 합니다.
그래서 늦으면 30일 (제주도 31일)에 받으실 수 있을 것 같습니다.
자세한 도착 일정은 송장번호를 통해서 확인하시면 더욱 정확합니다.
이번에는 조금이라도 빨리 전달드리고 싶었는데 매번 촉박하게 드려서 죄송합니다.
다음 BLOCK은 여유를 두고 받으실 수 있도록 제작일정에 더욱 여유를 두겠습니다.
몇번 말씀 드렸지만, 받으시기 전에 이번 버전의 장점과 아쉬운점을 간단히 설명 드리겠습니다.
BLOCK 1Q21 (2021년 1분기)은 이전 버전의 부족한 점을 개선하는데 고민했습니다
우선 내지 디자인을 보면,
BLOCK의 핵심적인 daily에 체크리스트와함께 21~00시를 추가했습니다
분기 리뷰와 일정 관리를 위한 캘린더, 골 셋팅을 추가했습니다
주간, 월간 배치를 보다 BLOCK의 관점으로 개선했습니다
제품 제작 관련해서 보면,
책등이 약해서 쉽게 구겨지는 문제를 해결했습니다
설명서 등을 보관하기 쉽게 종이 포켓을 추가했습니다
내지는 100g 미색 모조지를 사용했습니다. 몰스킨 등에 사용되는 80g보다 펜의 비침이 덜하고, 오래봐도 눈이 피로하지 않은 장점이 있습니다.
고급 실제본을 사용해 단가는 높지만 180도 이상 완벽하게 펼쳐지고 잘 찢어지지 않도록 신경 썼습니다
하지만 죄송하게도 아쉬운점도 있었습니다
지난 버전보다 90페이지가 늘어나면서 제품의 두께가 두꺼워짐에 따라 책 펼침의 느낌이 지난 버전보다 아쉽습니다. 제본은 지난번보다 튼튼해져서 360도로 완전히 펼쳐도 문제는 없습니다. 하지만 튼튼함과 함께 부드러운 면까지 함께 고려했어야 했는데 이점이 아쉽습니다.
책등의 문제를 해결하기 위해서 내구성에 집중하다보니 상대적으로 책등이 너무 튼튼해져 커버가 약간식 뜨는 현상이 있습니다.
업체의 제작과정의 아쉬움도 있지만 모든 아쉬움은 제 경험이 미숙해서 이런 부족함을 미리 예상하지 못했기 때문입니다. 지난 버전을 만들면서 이 제작 세계를 완벽하게 파악했다고 생각했는데 아직 많이 부족했습니다. 앞으로는 이런 아쉬운 점 모두 보완 개선하여 보다 발전 된 BLOCK으로 인사 드리겠습니다. 혹시 받으신 후 아쉬움이 있으시다면 꼭 말씀 부탁드립니다. 말씀 하나하나 잘 새겨 듣고, 개선하는데 참고하겠습니다. "
솔직히 비겁한 변명 이었다. 이번 제품의 아쉬운 점을 지난번 제품을 개선하면서 역으로 생긴 문제점으로 말했다. 내용은 맞지만 말하는 방식은 솔직하지 못한게 사실이다. 그러면서도 문제점을 잘 녹여서 썼다는 것은 흐뭇했다. 지킬박사와 하이드도 아니고, 판단이 왔다 갔다 했다.
그렇게 발송하고 수일이 지났다. 다행히 큰 문제는 없었다. 이제야 안도의 한숨을 쉴 수 있었다. 그런데 같은 플래너를 한달 정도도 사용했을때 또 다른 문제점을 발견했다. 첫 페이지가 벌써 말 그대로 덜렁덜렁 거리는 것이었다. 제본의 문제였다. 커버와 책등을 과하게 본드로 붙이는 바람에 플래너를 펼칠때 부드러움이 부족해진 것이다.
화를 넘어 속상했다. 혹시 몰라서 다른 제품으로 테스트를 했다. 스트레스 테스트 버금가게 첫 페이지를 펼쳤다 닫았다 수십번을 연속으로 했다. 열에 아홉은 40번 정도만에 찢어지기 시작했다. 50번 정도가 넘어가자 완전히 뜯어졌다. 그에 비해 첫번째 제품은 100번을 넘게해도 멀쩡했다. 150번 정도 넘어가야 조금씩 뜯겼다.
솔직히 말하면 비겁하지만 모른척 넘어가려 했다. 이정도로 펼쳤다 닫았다 하면 찢어지지 않는 종이가 어디있겠어. 나는 특히 더 많이 쓰니까 더 그럴거야. 그런데 밤새 마음에 걸렸다. 이런 생각이 들었다.
"김동신, 네가 만들고 싶은 브랜드가 이런거야? 넌 항상 브랜드는 정직하고 솔직해야 한다고 말하지 않았어? 그런데 이게 정직한건가? 네 스스로 문제가 있다는 것을 알면서 그대로 넘어가는게 네가 만들고 싶은 브랜드의 가치야? 생각이야?"
할말이 없었다.
다시 밤새 고민해서 메시지를 썼다.
안녕하세요. BLOCK을 만들고 있는 김동신 입니다. 3가지 말씀 드릴 사항이 있어서 이렇게 메시지 드립니다.
첫번째로는, 우선 죄송하다는 말씀을 먼저 드려야 할 것 같습니다. 1분기 블록을 계속 사용하다보니 첫페이지 제본 부분이 이전 제품보다 약한것 같습니다. 물론 저는 테스트를 위해서도 더 많이 사용하고, 여닫는것을 수십번씩 해요. 하지만 그래도 첫번째 블록과 비교하면 약한것은 사실인것 같습니다. 5군데 정도의 업체를 추가로 찾으면서 물어보니 불량이나 문제는 아니라고 합니다. 그래도 저와 같은 아쉬움을 느끼셨을 후원자님들이 계실것 같아서 너무 속상하고 죄송합니다. 책등을 과하게 튼튼하게 만들면서 유연성이 떨어져서 그런것 같다고 하는데, 아직 많은 경험이 부족한 제 불찰입니다. 이점 진심으로 사과 드립니다.
그래서 혹시 사용하시면서 불편하시거나 아쉬운점이 있으시면 저에게 메시지 부탁드려도 될까요? 무엇이든, 작든, 어떤 내용이든 괜찮습니다. 2분기 블록은 최대한 품질을 높이기 위해서 여러 업체를 만나서 논의중에 있습니다. 제가 놓친 부분을 알려주신다면 최대한 고려 하겠습니다.
어떻게든 후원자님들께 죄송한 마음을 전하고 싶은데, 방법이 마땅치 않아서 생각했습니다. 지금 메시지를 받으신 기 후원자님께서 2분기 후원을 하시면 1+1으로 한권을 더 보내드리려고 합니다. 기본형(BASIC)을 후원하시면 추가로 만년형(BLANK)을 한권 더 드리겠습니다. 괜찮다고 생각하시면 아래 링크에서 후원하신후 저에게 메시지 부탁드립니다. 체크 했다가 추가선물을 함께 보내드리겠습니다.
다시한번 문제점을 뒤늦게 발견하고 말씀 드려 죄송합니다. 완벽하게 만들겠다고 말씀을 드리기도 민망하네요. 하지만 작은 문제점이라도 발견이 되면 숨기지 않고 솔직하고 공유드리고, 또 최대한 빨리 개선할 수 있도록 노력하겠습니다.
감사합니다.
메시지를 보내고 걱정도 됐다. 하지만 걱정보다는 후련함, 그리고 뿌듯함이 더 컸다. 대단한건 아니지만 그래도 스스로한 약속을 지켰다. 고객에게 항상 솔직하자. 그것도 먼저 솔직하자는 생각을 지킨것 같았다. 그리고 이렇게 솔직하게 말했을때 분명히 고객도 더 이해해 주실 것이라고 생각했다. 물론 두려움도 큰 것은 어쩔 수 없다.
메시지를 보내고 얼마 안돼 잘했다는 생각을 했다. 5-6명의 고객이 나와 같은 문제를 겪고 계셨던 것이다.
메일 확인했습니다!! 그렇지 않아도 노트를 한번 떨어뜨린 적이 있었는데 책등이 분리되어서 살짝쿵 말씀드려볼까 생각하고 있었는데 다른 분들도 비슷한 사례를 겪고 계셨다니 제작자 님께서 정말 속상하셨을 것 같단 생각을 넌지시 해봅니다��� 아이고ㅠㅜ 그래도 개인적으로는 노트 즐겁게 쓰고 있어서 기회만 된다면 꾸준히 이용하고 싶어요!! 기존 다이어리나 노트는 외부 디자인에만 중점을 두는 경우가 많고 페이지 구성이 서로 비슷했기에 잘 안 사게 되더라구요�� 그래서 기존 내부 구성이 흥미롭고 계획과 실제 스케줄을 비교할 수 있단 점, 거기다 기록까지 할 수 있단 면에서 펀딩 다이어리를 진짜 애끼고 있슴다!!ㅠㅜ9!! 3분기에는 가격이 낮춰질 수 있다니 그것 역시 좋은 소식이네요! 늘 응원하겠습니다. 감사합니다. 즐거운 설 명절 보내세요~~
안녕하세요! 1분기에 다이어리 잘 사용하고 2분기도 후원했다가 메시지 받고 연락 드립니다~ 저도 확인해보니 헐거워져 있더라구요. 그렇지만 다 사용하고 나서 마지막에 정리용으로 적는 곳이니 상관없었어요~
사용하다 보니 첫페이지가 무참히 튿어진 입장에서 적극적으로 개선방안을 찾아주신다니 다행입니다! 감사합니다!!
사진처럼 이미 찢어져서 테이프로 붙여서 사용하고 계신 고객도 계셨다. 만약 솔직하게 이 메시지를 보내지 않았다면 어땠을까? 생각만해도 아찔하고, 속상하고, 죄송하다. 이런 문제를 겪은 고객은 따로 불만을 이야기도 하지 않으실 것이다. BLOCK 플래너 품질이 이정도구나. 이번만 사용해야지 라고 생각할 가능성이 크다. 등골이 오싹하다.
물론 이렇게 문제점을 공유해주신 분들도 화를 내거나 하지 않으셨다. 화를 내도 할말이 없는데 말이다. 오히려 괜찮다면서 나를 위로해주셨다. 다른 분들께서도 솔직하게 알려주고, 추가 이벤트를 해줘서 고맙다고 해주셨다.
첫 페이지 제본까지는 불편함을 못 느꼈는데, 이렇게 항상 먼저 말씀해주시고, 과분한 사과주시니 항상 감사함을 느낍니다.
저는 아직 막 불편하다고 느낀 점은 없는 것 같아요! 있는지 곰곰이 생각해볼게요 빠른 피드백 반영 감사합니다^^*
후원이 끝났음에도 불구하고 여러가지로 신경써주셔서 감사드린다는 말씀을 전하고 싶습니다. 앞으로도 후원하면서 열심히 응원할게요 감사합니다
안녕하세요 1분기 블록 잘 사용하고 있습니다! 쓰면서 약간 옆으로 밀린다는 느낌을 받았는데 그 때문이었군요. 그래도 큰 불편함은 없습니다. 제가 써봤던 플래너 중에서 가장 좋아서 앞으로도 계속 쓰려고 이미 2분기 기본형 후원했습니다. 여기다 남기면 될까요? 항상 좋은 플래너 만들기 위해 노력해주셔서 감사합니다:)
안녕하세요, 1분기 블록 구매 후 잘 사용 중 입니다. 제작해주셔서 감사드립니다. 첫번째 블록은 사용해보질 못 해서 어떤 차이가 있는지는 잘 모르겠습니다. 메세지와 메일을 보고 확인해 보았는데 제본된 것을 보니 약 16개의 묶음으로 나누어진 것 중 1, 2번째 묶음이 헐거운 점을 볼 수 있었습니다. 이렇게 확인해주시고 조치를 취해주시는 것에 무척 대단하시고 감사하다고 느낍니다. 무려 한 권을 더 주신다니요. 제작자의 꼼꼼한 대처에서 이 프로젝트는 더 빛을 볼 수 있겠다고 생각이 듭니다. 좋은 작품 만들어주셔서 감사드립니다.
거짓은 오래가지 못한다.
거짓은 사라지지 않는다.
다만 숨겨놓을 뿐이다.
언젠가는 모두 들어난다. 반면에 솔직함은 오래간다. 솔직함은 믿음을 준다. 부족해도 더 나아질 것이란 믿음을 준다. 브랜드와 고객을 더 강하게 연결할 수 있다. 단순히 마케팅용이 아닌 진심으로 말할때 말이다.
아직도 많이 부족하고, 여전히 갈등이 있는 경우가 있다. 하지만 어떤 경우에든 작은 것 하나 모두 고객에게 솔직하게 말할 것 이다.
나 자신과의 약속을 넘어,
진실과 진심이 없는 브랜드는
살아남을 수 없기 때문이다.