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by insight coco Aug 27. 2023

지하철 하차 후 10분 이내 재승차 시 환승처리된다고?

지하철 역사 내 숨겨진 UX를 찾아서 1편

이런 분들이 읽으면 더욱 좋습니다!

UX 직무 종사자: 지하철 역사에 적용된 UX 개선 사례를 통해 고객 중식적 사고를 배우고 싶으신 분

도시 교통 관련 업무 종사자: 승객들이 경험하는 언멧 니즈에 대한 이해를 높여 보다 질적인 해결책을 제시하고 싶으신 분

지하철 승객: 지하철 역사 내 적용되는 다양한 혜택을 적극 활용하고 싶으신 분

왕십리역 <출처: 작가>

일평균 약 944만 건에 달하는 대중교통, 지하철. 도심 곳곳을 간편하고 저렴한 가격에 이동할 수 있다는 장점에 많은 인원이 애용 중이다. 하지만, 승객들의 지하철 이용 과정을 조금만 들여다보면 여럿 고충들 또한 존재한다는 것을 쉽게 알 수 있다. 일부 역사는 화장실이 개찰구 바깥에만 위치해 있어 승객이 부득이하게 추가 비용을 지불하게 되는 게 대표적이다. 이 외에도 열차 이동 중에 역명을 빠르게 확인하지 못해 내부 곳곳을 둘러봐야 하는 불편함도 있다. 다행인 점은 서울시에서는 이러한 승객들의 불편함을 해결하기 위해 지난 3월부터 시민의 불편 개선 아이디어를 발굴하는 ’ 창의행정‘* 제도를 도입해 시행 중에 있다.

향후 두 개의 글에서는 지하철 승객들의 불편함을 해소하기 위해 시행된 다양한 노력과 그 효과를 살펴보고자 한다. 특히, 해당 솔루션들이 여전히 해결하고 있지 못한 문제점 또한 짚어보고, 이를 근본적으로 해결할 수 있도록 하는 고객의 언멧 니즈(Unmet needs)를 함께 조명할 예정이다. 이를 통해 독자들의 고객 중심적 사고(Customer-centric thinking)를 촉진시키고, 고객의 숨은 니즈에 기반한 차별화된 솔루션 제시 역량을 기르는데 도움이 되었으면 하는 바람이다.

*창의행정: 공무원이 불합리한 규제를 개선하는 등 공공의 이익을 위해 적극적으로 업무를 처리할 수 있도록 업무 수행 여건을 확보하고 보상체계를 만드는 전략. 2023년 3월부터 지하철 서비스 개선 방안 등 14건의 창의행정 시민 불편 개선 아이디어를 발굴해 점진적으로 역사 내 적용 중에 있음

고충상황 1: “잠시만 나갔다 오면 되는데, 돈을 두 번 내는 게 아까워요”

개찰구를 나갔다 올경우 이중 비용 발생

지하철 이용 시 개찰구 바깥을 잠시 나갔다 와야 하는 상황은 우리 일상에서 심심찮게 일어난다. 역사 내 화장실이 개찰구 바깥에만 위치해 있다거나, 방향을 착각해 반대쪽 탑승구로 이동해야 한다거나, 혹은 도착역을 실수로 지나친 경우가 이에 해당된다. 실제로 서울교통공사에 따르면 이와 같은 사례는 수도권 하루 4만 명, 연간 1,500만 명이며 추가 납부하게 되는 교통비만 연간 약 180억 원에 달한다고 하니, 승객이 가지는 비용적 부담이 얼마나 큰지 알 수 있는 대목이다.

<좌측: 3호선 대화역 인근 역사는 게이트 외부에만 화장실이 위치해 있다. 우측: ‘또 타지하철’ 앱 게이트 내 화장실 표기 화면 출처: 필자>

해결책: 10분 내 재승차 시 환승처리 적용

이러한 고충을 해결하기 위해서 서울시에서는 오는 7월 1일부터 지하철 하차 후 10분 내 재승차 시 추가되는 기본운임을 면제하는 제도를 도입했다. 즉, 개찰구를 벗어나는 이유를 불문하고 10분 내에만 하차한 노선과 동일한 노선으로 돌아와 교통카드를 태깅할 경우 환승처리 하겠다는 것이다. 해당 제도는 서울시 1~9호선과 진접선에서 1년간 시범운영 후 다른 노선에도 적용할 계획이며, 상세 내용은 개찰구 인근에 부착된 안내문이나 역사 내 방송을 통해 확인 가능하다.

<역사 개찰구 인근 ‘재승차 환승적용 안내' 문구, 출처: 필자>

승객들이 해당 제도를 유용하게 잘 이용하고 있는지 직접 살펴보기로 했다. 개찰구 태깅 후 10분 내에만 복귀하면 추가 비용이 들지 않는다는 사실만으로 조금 더 마음 편히 지하철 내 여러 시설을 이용하게 되는 긍정적 효과가 있었다. 하지만, 해당 제도에는 추가적으로 보완되어야 할 3가지 사항들이 있다는 것을 포착할 수 있었다.

1. 잔여 시간 피드백 부족

개찰구 태깅 시간을 스스로가 정확히 기억하지 못한다면, 자신이 10분이라는 유효 시간 내에 머물고 있는지 가늠하기 어려웠다. 개찰구를 나오는 과정에서 요금과 누적된 금액은 표기가 되지만, 찍고 나온 시간등이 표기되지 않았다. 따라서, 소요시간을 정확히 추적하지 않는 경우 시간 초과로 인해 추가 요금을 지불하게 되는 상황과 마주할 수 있다.