멘탈 모델이란?
UX 현업, 전공자라면 반드시 알아야할 HCI 기본 개념
멘탈 모델(Mental Model)은 사용자 경험 디자인 분야에서 중요한 개념 중 하나입니다. 사용자가 시스템 또는 제품에 대해 형성하는 개인적인 이해와 믿음을 나타내는 것으로, 이를 이해하고 고려함으로써 효과적인 사용자 경험을 설계할 수 있습니다.
우연히 읽게된 Nielsen Norman Group의 콘텐츠가 멘탈 모델의 개념을 알기 쉽게 예시와 설명하고 있는 것을 보게 되었고, 오늘은 해당 원문을 번역하여 UX 현업 및 전공자들이 이 개념을 더 잘 이해하고 활용할 수 있도록 돕고자 합니다.
- 멘탈 모델은 무엇인가?
- 웹 사용자 경험에서의 멘탈모델
- 멘탈모델과 관성
- 멘탈모델에 따른 행동
- 결론
멘탈 모델이란 무엇인가?
멘탈 모델은 사용자가 현재 사용 중인 시스템(웹, 앱 또는 기타 제품)에 대한 개인적인 이해와 믿음을 말합니다. 이는 사용자가 시스템이 어떻게 작동할 것으로 예상하고, 그에 따라 인터페이스와 상호작용하는 방식에 영향을 미칩니다.
멘탈 모델은 사용자의 경험에 따라 기대치, 예측 및 결정이 모두 변화하며, 동시에 실제로 경험하는 것에 따라 조정됩니다.
멘탈모델 진행 과정, 출처: NNGGROUP.com 멘탈 모델은 '사실'이 아닌 '믿음'에 기반을 두고 있습니다.
사용자가 귀하의 웹사이트에 대해 알고 있거나 이미 알고 있다고 판단하는 것들을 포함합니다. 사용자는 멘탈 모델에 근거하여 시스템에 대한 예측을 하고 그에 따른 미래의 행동을 계획합니다. 디자이너의 주요 목표는 사용자 인터페이스가 시스템의 본질을 명확하게 전달하여 사용자가 정확하고 유용한 멘탈 모델을 형성하도록 보장하는 것입니다.
사용자에게는 어떻게 멘탈 모델이 형성될까요? 사용자는 주로 이미 보유한 지식과 경험을 기반으로 멘탈 모델을 형성합니다. Jakob의 인터넷 사용자 경험 법칙 (Jakob's law of the internet user experience)에 따르면, 사용자들은 대부분의 시간을 귀하의 웹사이트 외 다른 웹사이트에서 보내며 그 경험은 자연스럽게 흡수됩니다. 따라서, 사용자의 웹사이트에 대한 멘탈 모델은 주로 다른 사이트에서 얻은 정보에 영향을 받습니다. 사람들은 웹사이트들이 비슷하게 동작할 것으로 예상하므로, 이러한 기대가 그들의 멘탈 모델을 형성하는 데 중요한 역할을 합니다. (insight.coco: 유사 업종의 웹사이트, 앱 또는 제품의 경우, 타사 제품의 경험이 멘탈 모델에 더 큰 영향을 미칩니다.)
각 사용자는 자신만의 멘탈 모델을 가지고 있습니다.
멘탈 모델은 각 사용자의 개별적인 배경 지식과 과거의 경험에 기반을 두고 있으므로, 다른 사용자들은 동일한 시스템에 대해 다른 멘탈 모델을 형성할 수 있습니다. 사용성에서 가장 큰 고민 중 하나는 디자이너와 사용자의 멘탈 모델 간의 격차입니다. 디자이너는 그들이 만든 것에 대해 상세한 멘탈 모델을 형성하면서, 각 기능이 이해하기 쉽다고 믿게 됩니다. 반면에, 대부분의 사용자의 시스템에 대한 멘탈 모델은 보통 덜 발달되어 있기 때문에, 그들은 더 자주 실수를 하고 디자인을 사용하는 데 어려움을 겪게 됩니다. 사용자들은 귀하가 제공한 시스템 및 다른 시스템을 지속적으로 경험하기 때문에, 그들의 멘탈 모델은 시간이 지나면서 언제든지 변할 수 있습니다.
웹 사용자 경험에서의 멘탈모델
웹 사용자 경험에서의 멘탈 모델은 사용자들이 인터넷을 탐색하면서 형성되는 패턴에 기반합니다. 이 부분에서는 웹 디자인에서 흔히 볼 수 있는 몇 가지 멘탈 모델을 논의합니다. 이러한 모델들은 디자이너가 사용자의 기대를 충족시키는 인터페이스를 생성하는 데 기초를 제공합니다.
온라인 쇼핑 카트
온라인 쇼핑 시 사용자들은 제품들을 둘러보고, 장바구니에 상품을 담고, 결제를 합니다. 이 경험은 물리적인 상점에서 쇼핑하는 것과 유사하며, 사람들의 기대는 물리적인 쇼핑 경험에 영향을 받습니다.
그러나 실제 쇼핑 모델과 다른 온라인 쇼핑 경험은 혼란을 초래할 수 있습니다. 실생활에서, 구매자는 장바구니에 무엇이 들어갈지를 제어하므로, 이 기대는 온라인 쇼핑에도 적용됩니다. 전자상거래 웹사이트가 이 기대를 어길 때 문제가 발생할 수 있습니다.
예를 들어, Nomad Lane은 사용자가 결제할 때 자동으로 배송 보험료를 총 비용에 추가합니다. 사용자들은 이 추가 비용을 인지하고, 배송 보험에서 적극적으로 철회해야 합니다. 자동 배송 보험은 사용자의 쇼핑 카트 정신 모형의 일부가 아니므로, 이로 인해 누군가가 실수로 보험료를 지불하게 되면 좌절감을 느낄 것입니다. 예상치 못한 품목을 장바구니에 추가하는 것은 UX 디자인에서 'Deceptive pattern' 또는 'Preselection'이라고 알려진 속임수 패턴입니다.
Nomad Lane 쇼핑 카트, 출처: NNGGROUP.com뒤로가기 버튼 (Back button)
뒤로가기 버튼은 브라우저 내비게이션에서 오랫동안 필수적인 요소였습니다. 시간이 지나면서 사용자들은 그것에 대한 강력한 멘탈 모델이 형성되었습니다. 즉, 뒤로 가기는 취소 기능처럼 이전 화면으로 돌아가는 것을 의미합니다.
모바일 스마트폰이 인기를 얻게 되면서, 사용자들은 모바일 앱에서 뒤로 가기 버튼의 다른 용도에 직면하게 되었습니다. 웹에서 뒤로 가기 버튼은 사용자를 이전 화면으로 돌려놓는 데 사용되었지만, 일부 모바일 앱에서는 뒤로 가기 버튼이 사용자를 사이트의 계층 구조를 따라 올려 보냈습니다. 예를 들어, 사용자가 뉴스 기사 A를 읽다가 다른 뉴스 기사 B로의 링크를 누르면, 뒤로 가기 버튼은 모든 뉴스 기사의 목록으로 돌려 놓고 뉴스 기사 A로 돌려놓는 것이 아니었습니다.
이러한 행동은 사용자의 기대에 위배되는 것이었습니다. 다행히도, 디자이너들은 이를 이해하고 있었고, 이제는 모바일 앱에서 뒤로 가기 버튼을 이용한 이러한 구현을 찾기가 흔하지 않습니다. 그러나, 일부 잔재들이 여전히 남아 있습니다. 예를 들어, 안드로이드에서는 어떤 앱의 홈페이지에 있을 경우, 뒤로 가기 제스처(또는 뒤로 가기 버튼을 누름)를 하면 '위로' 즉, 앱 밖으로 나오게 됩니다. 이는 앱 내부의 다른 페이지에서 홈페이지로 도착했는지 아니면 단지 앱 아이콘을 눌렀는지와 관계없이 그러합니다.
Le Creuset, 출처: NNGGROUP.com오버레이 화면에서의 뒤로 가기 버튼도 역시 사용자에게 혼란을 줄 수 있습니다. 사용자가 오버레이를 열면, 특히 오버레이가 전체 화면을 차지하면, 새로운 페이지를 완전히 열고 있는 것처럼 느껴집니다. 따라서 사용자가 뒤로 가기 버튼을 누르면, 그들은 오버레이를 종료할 것으로 기대합니다. 그러나, 많은 경우 사용자는 오버레이를 트리거한 페이지를 방문하기 전의 페이지로 두 번째 단계로 돌아갑니다.
검색 창
검색 창은 웹사이트에서 어떤 정보든 찾기 위해 키워드와 문구를 입력할 수 있다고 기대됩니다. 잘 배치된 검색 창은 사용자의 기대를 충족시키고, 질문의 명확한 포인트를 제공합니다.
웹사이트가 같은 페이지에 여러 검색 기능을 가지고 있을 경우, 사용자들은 종종 혼란을 느낍니다. 그들은 자신의 질문을 잘못된 상자에 입력하고, 아무 것도 반환되지 않으면 그 사이트에 답이 없다고 가정합니다. (실제로는, 그들은 모든 것을 포함하지 않는 특수 검색을 사용했을 수 있습니다.)
아래 예로, 미시간대학 도서관은 같은 페이지에 두 개의 검색 상자를 가지고 있으며, 각각이 자신의 데이터베이스에 연결되어 있습니다. 페이지 상단 오른쪽의 검색 상자는 도서관 정보를 위한 것이며, 페이지 중간의 검색창은 학문적 연구를 위한 것입니다. 각 검색창과 연관된 도움말 텍스트와 플레이스 홀더 텍스트는 각각의 목적을 암시하지만, 사용자들은 종종 검색 창을 보편적으로 인지합니다. 여러 검색 창의 존재는 복잡성을 도입하고 혼란의 가능성을 만듭니다.
M Library, 출처: NNGGROUP.com멘탈모델의 관성
사용자의 멘탈 모델에는 강력한 관성이 있습니다. 사람들은 잘 알고 있는 것에 감정적으로 연결되어 있으며, 이는 도움이 되지 않을 때조차도 유지됩니다. 이것은 사용자가 새로운 상호작용 스타일을 채택하는 데 보수적일 수 있다는 주장을 뒷받침합니다. 때로는 혁신이 필요하지만, 새로운 방식이 이전의 잘 알려진 방식보다 확실히 우월할 때에만 그런 식으로 접근해야 합니다.
새로운 디자인 패턴을 만들 때, 엄청난 도전에 직면하게 됩니다. 사용자들이 시스템의 유효한 멘탈 모델을 만들게 하기 위해서 새로운 개념을 어떻게 설명할 것인가가 중요한 고민입니다.
한 가지 오해가 전체 세션 동안 사용자를 방해하고 그들이 일어나는 모든 것을 체계적으로 잘못 해석하게 만들 수 있다는 것은 놀랍습니다. 실패를 겪더라도 사용자들은 자신의 기본 가정을 절대로 의심하지 않을 수 있습니다. 이는 가능한 한 사용자의 기대에 부합하는 것이 중요하다는 주장을 뒷받침합니다. 그렇지 않으면, 사용자들이 지시사항과 도움말 메시지를 읽기를 꺼리는 추가적인 도전에 직면하게 될 것입니다.
디자이너들은 사용자의 멘탈 모델의 관성과 싸우는 대신 이를 활용하는 것이 더 나을 때가 많습니다. 한 가지 예는 스키어모피즘이라는 디자인 트렌드로, 사용자들이 새로운 상호작용 스타일에 적응하는 것을 안내하기 위해 물리적 세계의 요소들을 디지털 인터페이스에 통합하는 것을 포함합니다. 익숙한 실세계의 멘탈 모델을 이용하면 새롭고 익숙하지 않은 디자인을 이해하기 쉬워집니다.
어린이 앱 분야에서는 스키어모피즘이 특히 유익한 역할을 합니다. 어린 사용자들은 아직 디지털 탐색에 대한 확립된 멘탈 모델을 가지고 있지 않을 수 있으므로, 어린이를 위한 앱은 종종 물리적 공간에 대한 은유, 예를 들어 지도나 문,을 사용합니다. 예를 들어, 'Duo ABC'라는 앱은 아이들에게 읽기의 기초를 가르치는데, 이 방법은 아이들이 물리적 공간에서 마주치는 실제 경험들을 모방합니다. 따라서, 어린이들은 지도 탐험이나 새로운 영역을 발견하기 위해 문을 여는 것과 같은 활동을 통해 읽기를 학습할 수 있습니다.
Duo ABC, 출처: NNGGROUP.comDuo ABC는 어린 사용자들이 디지털 내비게이션과 관련된 정신 모형이 아직 형성되지 않았을 수 있기 때문에, 스키어모피즘을 사용하여 사용자를 안내합니다. 여기서 문은 사용자의 여행의 시작을 상징하며, 지도는 사용자가 수업을 완료하는 과정을 안내합니다.
멘탈 모델에 따라 행동하기
멘탈 모델의 개념을 이해하는 것은 디자인에서 사용성 문제를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 사용자가 귀하의 사이트에서 실수를 한다면, 종종 그것은 그들이 잘못된 멘탈 모델을 형성했기 때문입니다. UI를 변경할 수 없더라도, 여전히 사용자에게 조금 더 정확한 멘탈 모델을 가르칠 수 있습니다. 또는, 사용자가 특정한 구별을 이해하지 못할 것이라는 것을 인정하고 그런 구별을 중단해야 할 수도 있습니다.
멘탈 모델 불일치의 경우, 기본적으로 두 가지 다른 옵션이 있습니다:
1. 시스템을 사용자의 멘탈 모델에 맞게 만드세요: 대부분의 사용자의 모델이 비슷하다고 가정합니다. 이것이 우리가 IA 문제를 고치기 위해 보통 권장하는 방식입니다. 사람들이 틀린 곳에서 무언가를 찾게 되면, 그것을 그들이 찾는 곳으로 옮기세요. 카드 정렬은 정보 공간에 대한 사용자의 멘탈 모델을 발견하여 내비게이션을 그에 따라 디자인할 수 있는 유용한 방법입니다.
2. 사용자의 멘탈 모델을 개선하여 시스템을 더 정확하게 반영하게 만드세요: 예를 들어, 비록 기본 시스템은 변경하지 않더라도 더 잘 설명하고 라벨을 더 명확하게 만들어 사용자가 올바른 모델을 형성할 수 있도록 안내할 수 있습니다.
멘탈 모델은 지시사항, 문서, 튜토리얼, 데모 등의 사용자 돕기 형식에서 핵심 개념입니다. 모든 이러한 정보는 짧아야 하면서도 사용자가 전체 시스템을 이해하기 위해 알아야 할 핵심 개념들을 가르쳐야 합니다.
사용자 테스트는 사용자의 멘탈 모델에 대한 인사이트를 제공하는 주요한 방법 중 하나입니다. 사용자들이 당신의 디자인을 사용하는 동안 그들이 생각하고, 믿고, 예측하는 것을 말할 때, 당신은 그들의 멘탈 모델의 대부분을 조각낼 수 있습니다. 사용자 테스트를 통해 멘탈 모델에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.
결론
정신 모형은 UX 디자인에서 핵심 개념이며, 이는 사용자가 인터페이스를 탐색하는 동안 내리는 결정에 상당한 영향을 미칩니다. 사용자의 정신 모형을 이해하는 것은 디자이너들이 사용자의 기대에 맞는 인터페이스를 생성하는데 도움이 됩니다.
By insight.coco
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원문 출처: https://www.nngroup.com/articles/mental-models/
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