소사업의 디지털 매체 활용
고객과 커뮤니케이션하기 위해서는 다음 질문에 답을 찾아야 합니다. 표적 고객은 어떤 매체에서 시간을 보낼까? 요즘은 연령대를 가리지 않고 디지털 매체에서 많은 시간을 보내고 있습니다. 표적 고객이 있는 디지털 매체를 찾는 것이 중요합니다.
디지털 매체의 특징
2013년 미국의 한 연구에 따르면, 아침에 눈을 뜨자 마자(15분내) 스마트폰을 확인하는 사람의 비율이 79%에 이른다고 합니다. 더 놀라운 사실은 스마트폰이 없이 사느니 섹스를 포기하겠다고 응답한 사람들이 3분의 1이나 됩니다. 한국인은 하루에 평균 2시간 46분 동안 스마트폰을 사용합니다.
스마트폰, 태블릿PC 등 모바일 기기의 보편화는 사람들의 소비행태를 근본적으로 변화시켰습니다. 구매 결정 과정에서 스마트폰의 역할이 매우 큽니다. 스마트폰을 포함한 디지털 매체들이 불러온 주요 변화는 다음과 같습니다.
가격 비교가 쉽습니다. 소비자는 제품명을 검색하여 비싸게 파는지 싸게 파는지 즉시 알 수 있습니다.
위치기반으로 내가 원하는 제품을 파는 가까운 거리의 상점을 찾습니다.
SNS(소셜미디어)의 영향력이 늘었습니다. 소비자들은 SNS에서 브랜드에 대해 이야기합니다.
디지털 매체에서 고객 찾아가기
온라인에서 소통하는 방법은 끝이 없습니다. 매체별 특징을 이해하고 당신의 사업에 맞는 매체에 집중해야 합니다.
1. 검색 엔진과 웹사이트
네이버, 구글, 다음 세 개 검색엔진의 점유율은 90%를 넘습니다. 첫 번째 할 일은 각 검색엔진 지도에 당신의 사업을 등록하는 일입니다. 네이버는 스마트플레이스, 구글은 구글 비즈니스, 다음은 카카오 비즈니스에서 당신의 사업을 등록할 수 있습니다. 살면서 가끔씩 필요한 서비스들은 고객들이 평소에는 관심을 가지지 않다가 필요할 때 검색합니다. 예를들어 공인중개사, 법무사, 행정사, 경영컨설팅의 서비스가 급하게 필요한 사람들은 지도 검색 부터 해볼 가능성이 높습니다. 그리고 현재위치와 가까운 사무실 몇개를 찾아서 전화를 해봅니다. 한 행정사의 말에 따르면, 개업 초기 전체 의뢰 중 70%이상이 네이버 스마트플레이스를 통해 문의가 들어왔다고 밝혔습니다. 지도에 사업 등록하기는 쉽기 때문에 바로 해야합니다.
검색엔진 점유율 (출처:http://www.internettrend.co.kr/)웹사이트(홈페이지) 개설은 사업의 종류를 불문하고 필요합니다. 웹사이트는 고객 또는 잠재고객과 소통하는 중요한 공간입니다. 고객이 SNS나 검색엔진에서 당신의 사업을 알게 되더라도 웹사이트가 없으면 신뢰도가 떨어집니다. 웹사이트는 직접 통제할 수 있기 때문에 연락처 제공, 직접판매, 가치제안, 브랜드 구축을 하는 핵심 공간이 됩니다. 웹사이트 개설이 어렵다면 홈페이지형 블로그로 대체할 수 있습니다.
추가로 검색엔진 최적화(SEO)를 염두에 두어야합니다. 구글의 검색 순위에서 첫 페이지에 나타나도록 콘텐츠 를 만드는 작업이 검색엔진 최적화입니다. 구글의 강력한 검색 알고리즘은 머신러닝을 통해 발전되고 개별 사용자에 맞춤형 검색결과를 보여줍니다. 구글은 사용자의 현재 위치를 이용하기 때문에, 사용자가 필요한 서비스를 검색하면 먼 거리의 대기업보다 가까운 거리의 소기업을 상위에 노출하는 장점이 있습니다. 광고비를 쓰지 않고 상위에 노출되려면 알고리즘을 설득해야 합니다. 믿을 만한 콘텐츠라고. 예컨대 콘텐츠에는 표적 고객이 주로 사용하는 키워드를 사용하고, 신뢰도가 높은 플랫폼에서 콘텐츠를 만들고, 그 콘텐츠를 여러사람이 퍼가도록 하여 인용이 많이 되면 검색엔진이 신뢰도에 높은 점수를 줍니다.
2. 온라인 커뮤니티
저명한 마케터 세스 고딘은 종족(tribe)이라는 개념을 소개하며 이렇게 말했습니다. <인간은 반드시 어딘가에 소속되어야 한다.> 사람들은 특정 집단에 소속되고, 인정받고, 연결되어 있음을 느끼고자 하는 본능이 있습니다. 온라인에는 다양한 관심사별로 수백만, 수천만 개의 커뮤니티가 있습니다. 사람들은 한 두개 이상의 온라인 커뮤니티에 소속되어 있습니다.
구체적으로 네이버 카페, 카카오 단톡방, 페이스북 그룹, 틈새 웹사이트가 있습니다. 커뮤니티 안에서는 구성원들끼리 관심사를 이야기하고, 문제를 제기하고, 다른 사람들로부터 정보를 얻습니다. 구성원들은 TV 뉴스나 신문같은 권위있는 매체보다 당신과 같은 집단의 구성원이 하는 말을 더 신뢰합니다. 커뮤니티가 내부적으로 동질성이 큰 종족을 이루었다면 리더는 구성원에게 큰 영향을 미칩니다. 구성원들은 커뮤니티 리더가 하는 말을 귀 기울여 듣습니다. 사업주는 관련 커뮤니티 활동을 함으로써 제품 판매 가능성을 여는 것은 물론, 고객이 무엇을 원하는지 배울 수 있습니다.
3. SNS(소셜미디어)
연구결과에 따르면 페이스북, 인스타그램, 틱톡, 트위터, 유튜브 중 하나 이상의 소셜미디어를 사용하는 사람은 42억명에 이릅니다. 사람들은 매일 평균 2시간 25분을 SNS에서 시간을 보냅니다. SNS는 대기업만을 위한 매체가 아닙니다. 미국의 경우 중소기업의 71퍼센트가 소셜미디어를 이용하고 그중 52퍼센트가 하루에 한번씩 포스팅을 합니다. 대기업들은 전담 인력을 투입하여 소셜미디어에서 마케팅활동을 합니다.
SNS는 시작은 쉽지만 좋은 콘텐츠를 만드려면 많은 시간을 투입해야 합니다.
소기업이 SNS를 사업에 이용하는 방법 세가지입니다.
브랜드 인지도 올리기:- SNS에서는 소기업이 대기업을 상대할 수도 있습니다. 흥미로운 콘텐츠를 만들어 게시하면 다른 어떤 매체보다 많은 청중에게 전달됩니다.
고객과 경쟁자 이해:- 고객과 경쟁자에 대해 얼마나 알고 있나요? 고객은 어떤 고민을 갖고 있을까요? 고객은 어떤 언어를 사용할까요? 경쟁자는 어떻게 고객들에게 접근하고 어떤 메시지를 보낼까요? SNS에서 고객의 생생한 목소리를 들을 수 있습니다.
고객과 직접 소통하기:- SNS는 예쁜 사진만 올리는 곳이 아닙니다. 고객과 관계를 만들 수 있습니다. 고객은 SNS를 통하여 다른 사람들에게 당신의 제품과 서비스에 대해 이야기 할 것입니다.
어떤 SNS를 사용해야 할까요? 페이스북이나 인스타그램은 주로 사진과 영상을 통한 비교적 가벼운 콘텐츠를 다루기에 적합합니다. 예컨대 음식점, 요가원과 같은 사업은 페이스북이나 인스타그램을 이용하여 인지도를 높이고 고객을 발굴하기 유리합니다. 그러나 전문 지식서비스업(예: 법률, 경영컨설팅, 번역)이라면 블로그 글 또는 유튜브를 통하여 보다 세부적인 정보를 전달하는 편이 효과적입니다.
SNS에서는 포스팅을 하기 전에 어떤 목적인지 분명히 해야 합니다. SNS는 직접 판매도 가능하지만 호의적인 태도를 갖도록 만드는 브랜드 구축에 효과가 높습니다. 인스타그램에서는 콘텐츠에 웹사이트 주소를 넣어도 링크가 활성화되지 않습니다. 그러나 프로필에서 웹사이트 주소를 넣으면 링크가 활성화되어 클릭을 할 수 있습니다. 페이스북, 인스타그램, 유튜브는 데이터를 활용한 인공지능으로 표적 고객에게 접근하기 때문에 맞춤형 광고 능력이 뛰어납니다.
4. 오프라인 매체
사업에 따라 디지털 매체뿐 아니라 오프라인 매체도 투자가 필요합니다. 예컨대 지역신문에 광고하기는 구식같지만 지역 주민들을 대상으로 서비스를 제공하는 소기업에서는 효과가 큽니다. 개업 초기에 한번만 해도 인지도가 빠르게 올라갑니다. 매장이나 사무실을 표적 고객이 다니는 곳을 선점하고 간판을 크게 내걸면 광고효과가 있습니다. 한 행정사로부터 간판이 없어 고객을 놓친 일화를 들었습니다. 개업 초기에 고객이 먼저 전화를 걸어와서, 행정사는 사무실에 찾아와 상담할 것을 권하였습니다. 그러나 오기로 한 날 하루가 저물어갈 때가지 오지 않았습니다. 전화로 물어봤더니 건물 근처에 와서 몇 번을 돌다가 사무실을 못 찾아서 포기하고 돌아갔다는 말을 들었습니다.
눈에 띄는 간판 은 잠재고객에게 제품 필요성을 상기시키는 광고효과가 있고, 사무실로 출입을 유인하는데 중요한 역할을 합니다.
스마트폰이 없는 고객은 사실상 없습니다. 고객들은 하루 중 많은 시간을 디지털 매체에서 보냅니다. 당신 사업의 고객이 주로 시간을 보내는 매체를 파악해야 합니다. 웹사이트를 만드는 것은 필수입니다. SNS, 블로그, 유튜브에서 당신의 전문영역을 주장해야 합니다. 온라인 커뮤니티는 고객에게 당신을 알리는 것은 물론 고객을 배울 수 있는 기회를 제공합니다.
